課程大綱

【課程背景】：

? 有禮和無(wú)禮的區(qū)別在哪

? 金融行業(yè)穿著有哪些規(guī)范或講究

? 如何坐、如何站、如何走才優(yōu)雅

? 待人接物有哪些細(xì)節(jié)需要注意

? 文明禮讓有什么規(guī)則

? 情緒會(huì)不會(huì)影響職業(yè)形象

《周禮·春官·肆師》云：“凡國(guó)之大事，治其禮儀，以佐宗伯?！薄抖Y記·曲禮》云：“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非也?！庇卸Y走天下,無(wú)禮難辨是非，大至國(guó)家，小至個(gè)人，禮儀都是修養(yǎng)層次的體現(xiàn)。對(duì)于金融行業(yè)來(lái)講，以禮相待更是一種對(duì)別人的尊重，是一家銀行的文化和綜合能力的體現(xiàn)之一。一家銀行的服務(wù)態(tài)度和人文精神，也大概體現(xiàn)此。

【課程目標(biāo)】：

從禮之解讀、禮之儀容、禮之儀態(tài)、禮之情緒四個(gè)方面去學(xué)習(xí)、規(guī)范和修煉。

禮之解讀幫忙我們：既懂禮，又懂理

禮之儀態(tài)幫助我們：得體穿著

禮之儀態(tài)幫助我們：良好的金融職場(chǎng)形象

禮之情緒幫助我們：管理情緒，提升服務(wù)態(tài)度

【課程對(duì)象】：

全員

【課程大綱】：

前言：舉手投足看高低

? 舉止——能力素養(yǎng)——人脈——發(fā)展前景

一、禮之解讀

1、禮和儀的區(qū)別

? 案例：同樣的問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)

? 2、提問(wèn)：哪些是禮，哪些是儀

? 3、禮是情緒，是內(nèi)涵；儀是行為，是儀容

2、行禮的含義

? 禮與禮

? 嚴(yán)肅的見(jiàn)證

? 表達(dá)好意

3、懂禮之前先懂什么

? 每個(gè)人都希望在社交場(chǎng)合得到正式的肯定

? 每個(gè)人都希望別人對(duì)自己有好意

? 思考：如何才不失禮VS如何讓自己更有禮

二、禮之儀容

1、金融員工儀容儀表總則

? 干凈整潔

? 化妝適度

2、儀容修飾——素顏VS化妝

? 發(fā)部

? 面部

? 手部

3、金融員工職業(yè)裝穿著要求

? 男性員工穿著基本要求

? 男性員工西裝的著裝規(guī)范

? 男性員工配飾規(guī)范

? 女性員工裝穿著基本要求

? 女性員工配飾規(guī)范

? 金融行業(yè)職業(yè)裝穿著禁忌

? 金融行業(yè)穿著職業(yè)裝建議

三、禮之儀態(tài)

1、金融員工站姿訓(xùn)練

? 站立服務(wù)時(shí)不雅的站姿

? 規(guī)范站姿訓(xùn)練

2 “V”字型站姿

2 “丁”型站姿

2、金融員工坐姿訓(xùn)練

? 規(guī)范的入座

2 入座步驟

? 三種規(guī)范坐姿

2 “丁”字腿位坐姿

2 “S”形坐姿

2 疊膝式坐姿

? 坐姿禁忌

3、金融員工蹲姿訓(xùn)練

? 規(guī)范的蹲姿

? 蹲姿禁忌

4、金融員工走姿訓(xùn)練

? 行走要求

? 禮讓走姿

2 互動(dòng)：女士?jī)?yōu)先原則如何在行走禮儀中體現(xiàn)？

2 多人行走

2 遇見(jiàn)長(zhǎng)者的禮讓

2 陪同客人

? 行走禮儀禁忌

5、金融員工手勢(shì)訓(xùn)練

? 遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)

? 引領(lǐng)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)

? 不同手勢(shì)的含義

2 小故事

6、金融員工電話禮儀訓(xùn)練

? 辦公室電話禮儀

2 請(qǐng)微笑著接電話

2 電話響幾聲接

2 **句應(yīng)該說(shuō)什么

2 如何轉(zhuǎn)達(dá)

? 手機(jī)禮儀

2 討論：手機(jī)應(yīng)該放在哪里

2 手機(jī)鈴聲

2 公共場(chǎng)合的手機(jī)接聽(tīng)

2 如何面對(duì)錯(cuò)撥的電話

2 如何面對(duì)廣告電話

? 如何對(duì)待投訴電話

? 如何打電話

7、金融員工見(jiàn)面禮儀訓(xùn)練

? 致敬禮

? 握手禮

2 多人見(jiàn)面，先和誰(shuí)握手

2 兩人見(jiàn)面，誰(shuí)先伸手

2 握手要領(lǐng)

2 握手禁忌

? 鞠躬禮

2 動(dòng)作要領(lǐng)

? 擁抱禮

2 距離

2 手勢(shì)

2 力度

? 其他見(jiàn)面禮儀

8、金融員工介紹禮儀

? 自我介紹

? 他人介紹

? 被他人介紹

9、金融員工引賓禮儀

? 行不中道

? 及時(shí)關(guān)照與提醒

? 采用正確體態(tài)

? 不同場(chǎng)景的引賓

2 上下樓梯

2 進(jìn)出電梯

2 進(jìn)出轎車

10、金融員工送別禮儀

? 普通送別

? 陪車送別

? 禮尚往來(lái)

四、禮之情緒

1、金融員工表情訓(xùn)練

? 微笑

2 微笑的三個(gè)程度

? 眼神

? 語(yǔ)氣

2 塑造聲音的美感

? 動(dòng)作

2、負(fù)面情緒是魔鬼

? 原則：先解決心情再解決事情

? 解決負(fù)面情緒的四個(gè)步驟

2 讓對(duì)方適度發(fā)泄

2 明確事情真相

2 了解對(duì)方期望值

2 努力平衡期望值

? 負(fù)面情緒化解訓(xùn)練

2 每天都是重復(fù)著同樣的事情，枯燥無(wú)趣？

3、營(yíng)造良好情緒

? 遠(yuǎn)離抱怨氛圍

? 加入正能量群體

? 積極尋找解決方案