《窗口人員服務禮儀及溝通技巧》
課 程 大 綱 【課程背景】人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧?！髯?br/>禮儀是優(yōu)質(zhì)服務的前提，職業(yè)形象是一個企業(yè)的名片，禮儀是職業(yè)形象的外在表現(xiàn)。良好的窗口服務和職業(yè)形象離不開得體的禮儀規(guī)范。政務商務場合中，禮儀是展現(xiàn)個人風度與魅力、展現(xiàn)團隊職業(yè)化能力和整體素質(zhì)的前提。沒有完美的服務只有不斷改進的服務，從某種意義上講，禮儀比智慧和學識都重要。禮儀是企業(yè)形象、企業(yè)文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。
【課程思路】以專業(yè)講授、模擬操作為主，綜合禮貌用語，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內(nèi)容，按照“形象、行為、態(tài)度、互動”四步課程設(shè)計原則，重點講授形象禮儀、政務會見禮儀、座次禮儀、著裝禮儀、餐桌禮儀、辦公室禮儀、 涉外禮儀。
【課程目的】 1、通過培訓使員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象； 2、通過培訓使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌； 3、通過培訓使企業(yè)團隊進一步將文化精神理念落實到行為規(guī)范中； 4、通過培訓樹立企業(yè)團隊良好的儀容儀表形象，優(yōu)化團隊服務質(zhì)量，美化提升企業(yè)整體形象?！静糠职咐浚?br/>1、全省黨政系統(tǒng)行政管理職業(yè)化能力高研班 四川省委黨校；
2、四川省企業(yè)行政管理人員高研班 四川省企業(yè)聯(lián)合會
3、全省人社局長政務管理與創(chuàng)新實務研修班 四川省人社廳
4、國有企業(yè)管理人員崗位能力高研班 西南財經(jīng)大學、省國資委
5、成都市企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人認證研修班 成都市工商聯(lián)
6、中高級人才職業(yè)化能力高級研修班 成都人才市場 
【授課方式】：
幽默風趣、邏輯清晰、案例研討、精彩點評、針對問題展開剖析式講授，將案例融入實踐課程，加強管理者技能實操訓練、小組討論與行動學習式分享相結(jié)合，體驗式執(zhí)行，以實效落實為主。
【課程對象】：
企業(yè)窗口部門工作人員、辦公室接待人員、行政服務人員。
【授課時長】：
1天(6小時)或2天（12小時）
【課程大綱】 第一部分 窗口人員服務意識篇模塊一：窗口服務人員服務意識培養(yǎng)1、什么是服務人員2、什么是服務禮儀3、什么是顧客滿意度服務4、服務工作崗位所需要的人才
模塊二：要做好窗口服務先有足夠的服務意識1、服務人員自我肯定與定位2、服務可產(chǎn)生價值3、影響客戶先有自我滿足與成就感4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)5、服務是個性化和無止境的模塊三：優(yōu)秀的窗口服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)1、用心服務——假如我是消費者2、主動服務——要做的正是對方正在想的3、變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資5、激情服務——抱怨投訴是必然
模塊四：窗口服務禮儀待客的應用1、對顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考2、平等的對待顧客3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）4、處理好顧客的要求、索賠、索取5、對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈6、做好售后服務7、給顧客提供購物的滿足感
模塊五：窗口服務禮儀回顧自我1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）2、窗口服務基本姿態(tài)3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象
第二部分 窗口人員基本職場禮儀篇
模塊一：窗口人員行為舉止篇1、滿懷著感情說"歡迎光臨"2、接待顧客=心 技 體3、任何時候都要面帶微笑4、問候、表情、語言得體、態(tài)度5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息7、送客的重要性模塊二：窗口人員禮儀著裝篇1、服飾形象的三級標準2、服飾搭配十大金律3、受人尊重的形態(tài)儀表4、修煉自信和有親和力的面部表情5、首飾佩戴與絲巾系法6、舉止優(yōu)雅的六級標準7、女士優(yōu)先常見的內(nèi)容8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”9、交流中令人愉悅的因素10、優(yōu)雅談吐的三個級別11、談吐修養(yǎng)中的三個重要方面12、遞交名片的禮儀13、敬業(yè)與忠誠14、職業(yè)化15、中性化16、角色17、職場風度18、高效化19、辦公室的基本禮儀禮節(jié)20、表達高效的秘密21、高效溝通是一個戰(zhàn)略22、高效表達的幾個重要方面23、心態(tài)、觀察力與知識儲備
第三部分 窗口人員溝通技巧訓練篇1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白2、表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機重復播放3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜4、靈活——服務一定是個性化的5、確認——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信
模塊一：通過訓練窗口人員要達標1、儀容儀表——美麗而深刻2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中3、身體語言——習慣而自然4、期待眼神——真誠和信任5、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力模塊二：窗口人員接待禮儀訓練1、接待禮儀訓練2、送客禮儀訓練3、投訴處理訓練4、危機處理訓練5、服務流程訓練