課程目標

提高中層管理者技能

課程大綱

　　客戶抱怨處理**章、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

　　◆破冰行動：認識你、我、他

　　◆現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析

　　◆什么是服務(wù)意識？

　　◆優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

　　◆服務(wù)水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

　　◆小組研討：客戶為何不滿

　　客戶抱怨處理第二章、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

　　A、認識客戶服務(wù)體系

　　◆練習：小組拼詞匯

　　◆客戶服務(wù)體系的框架

　　◆著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

　　B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程

　　◆不同意義下的服務(wù)流程含義

　　◆服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點

　　◆案例分析： 海爾服務(wù)模式

　　C、提升客戶服務(wù)標準

　　◆服務(wù)標準由誰決定

　　◆我的行為如何影響服務(wù)標準

　　◆服務(wù)標準提升的方向

　　◆服務(wù)標準提升與完善的機制保障

　　現(xiàn)場演練：問題導向

　　D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

　　◆客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

　　◆客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

　　◆客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

　　客戶服務(wù)管理制度案例分享

　　客戶抱怨處理第三章、客戶滿意度與忠誠度管理

　　◆影響客戶滿意度的三個原因：

　　◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；

　　◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；

　　◆價格（price）。

　　◆客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

　　◆客戶挽留策略。

　　◆建立客戶忠誠度的核心紐帶。

　　◆忠誠客戶到客戶忠誠。

　　◆確定客戶忠誠的評價標準。

　　案例參考：雪津客戶滿意度報告

　　◆品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。

　　◆客戶忠誠分類與價值差異分析。

　　◆保持培育客戶忠誠度的管理。

　　◆客戶流失的預(yù)警信息分析。

　　案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析

　　客戶抱怨處理第四章、 客戶服務(wù)人員的能力提升

　　◆客戶到底要買什么

　　◆6個服務(wù)情景演練

　　◆服務(wù)代表的能力

　　A-- Authority Action

　　E-- Education

　　H-- Humor

　　L-- Listen

　　N-- Needs

　　P-- Passion

　　S-- Service Smart Smile ＆ Speech

　　◆分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

　　Head Heart Hand Foot

　　客戶抱怨處理第五章：投訴是金——正確認識客戶投訴

　　◆客戶投訴產(chǎn)生的原因

　　◆客戶投訴產(chǎn)生的目的

　　◆客戶投訴產(chǎn)生的好處

　　◆企業(yè)流失客戶的主要原因

　　客戶抱怨處理第六章:處理客戶投訴的方法

　　◆處理投訴的基本方法

　　◆處理升級投訴的技巧

　　◆處理疑難投訴的技巧

　　◆盡大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；

　　◆處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

　　◆彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）；

　　◆掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；

　　案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招；

　　角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

　　◆處理顧客投訴與抱怨的方法

　　◆重大投訴處理

　　◆不回避并找出原因

　　◆正視投訴追根究底

　　◆繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機構(gòu),項目小組配合，運用團隊解決問題

　　◆處理抱怨設(shè)定目標

　　◆協(xié)調(diào)與處理

　　總結(jié)：前事不忘，后事之師

　　案例分析： 松下的客戶抱怨中心

　　客戶抱怨處理第七章、企業(yè)服務(wù)品牌

　　◆優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是好的企業(yè)品牌

　　◆客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？

　　◆只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力

　　◆牢固樹立服務(wù)品牌。

　　◆創(chuàng)造企業(yè)品牌

　　案例分析：DELL

　　◆服務(wù)品牌是防止客戶流失的佳屏障

　　◆客戶叛離是一種嚴重的傳染病

　　◆客戶叛離的佳療法--“以客戶為中心”

　　◆老客戶＝更少的費用

　　◆老客戶＝豐厚的利潤

　　◆行動計劃

　　總結(jié)研討