**章 管理者角色認知
管理者應具備的素質
不同層級管理者對管理技能的需求的不同
概念技能、人際技能和業務技能
管理者的四個角色
管理者角色轉換困難原因
案例討論：老陳的煩惱
管理者與骨干員工的區別
四個原因分析
三個心態
堅持以事實和制度為基礎
案例討論：大賣場出納見義勇為
第二章 管理者的職業化修煉
職業化心態——陽光心態
成功人士的七個習慣
積極主動
全責階梯
影響圈及關注圈
職場成功三部曲：職業心態—》職業技能—》職業品牌
職業經理應具備的四種心態
影響圈及關注圈
職場成功軌跡：職業心態—》職業技能—》職業品牌
職業經理人的三意識：執行意識、客戶意識和團隊意識
視頻案例：接電話
什么優質客戶服務
關鍵時刻的四步驟
雙贏思維
如何向客戶說“不”
案例討論：跨部門溝通沖突
高效團隊模型
內部客戶vs外部客戶
高效執行人才的特點
