開(kāi)場(chǎng)：鼓掌與成功

• 分享：銷(xiāo)售員的“苦”

• 案例：三個(gè)好心人

• 案例：酒店的小紙條

一、客戶(hù)管理策略

1、誰(shuí)是我的客戶(hù)

（1）現(xiàn)實(shí)客戶(hù)

（2）目標(biāo)客戶(hù)

（3）潛在客戶(hù)

（4）內(nèi)部客戶(hù)

（5）外部客戶(hù)

2、客戶(hù)的類(lèi)型及應(yīng)對(duì)

（1）多疑型

（2）見(jiàn)多識(shí)廣型

（3）理智型

（4）猶豫不決型

（5）沉默型

（6）依賴(lài)型

（7）自我中心型

（8）脾氣暴躁型

3、客戶(hù)的需求

（1）人的需求

案例：女人有九品

（2）客戶(hù)需要什么？

案例：口罩

（3）分組討論：

• 加油站客戶(hù)經(jīng)理怎樣區(qū)分和找到客戶(hù)？

• 加油站客戶(hù)經(jīng)理怎樣維護(hù)客戶(hù)？

4、區(qū)分客戶(hù)

（1）等級(jí)區(qū)分

（2）重點(diǎn)客戶(hù)區(qū)分

（3）準(zhǔn)——記住顧客

（4）視頻：HJT與劉德華

（5）思考：我們?cè)鯓佑涀☆櫩停?/p>

（6）找準(zhǔn)人

5、加油站客戶(hù)經(jīng)理怎樣維護(hù)客戶(hù)？

案例：麥子的命運(yùn)

（1）好的服務(wù)的表現(xiàn)

• 真——微笑的藝術(shù)

• 勤——跑動(dòng)的頻率

• 案例：60秒服務(wù)

（2）解決客戶(hù)的問(wèn)題和投訴

（3）培育忠誠(chéng)客戶(hù)的方法

（4）回訪老客戶(hù)的方法

二、客戶(hù)高效溝通技巧

1、溝通就是一種智慧

2、溝通的兩大原則

• 原則一  傾聽(tīng)——聽(tīng)別人說(shuō)什么，別管別人怎么說(shuō)

• 案例：丘吉爾的外交辭

• 原則二  合理——問(wèn)題不在于你說(shuō)什么，而在于你怎么說(shuō)

3、高效溝通的技巧與話術(shù)

（1）案例：買(mǎi)車(chē)的經(jīng)歷

（1）1大銷(xiāo)售話術(shù)：與客戶(hù)開(kāi)場(chǎng)閑聊

（2）第2大銷(xiāo)售話術(shù)：給客戶(hù)安全感

（3）第3大銷(xiāo)售話術(shù)：讓客戶(hù)有價(jià)值感

（4）第4大銷(xiāo)售話術(shù)：尊重客戶(hù)的自我滿(mǎn)足感

（5）第5大推銷(xiāo)話術(shù)：與客戶(hù)情感的維系

（6）第6大推銷(xiāo)話術(shù)：滿(mǎn)足客戶(hù)的支配感

（7）第7大銷(xiāo)售話術(shù)：愛(ài)美之心

（8）第8大銷(xiāo)售話術(shù)：讓客戶(hù)做選擇題

（9）第9大銷(xiāo)售話術(shù)：當(dāng)客戶(hù)猶豫時(shí)

（10）第10大銷(xiāo)售話術(shù)：不說(shuō)之說(shuō)

4、客戶(hù)高效溝通的“磨刀”準(zhǔn)備

（1）溝通有技巧，功夫在“磨刀”

（2）功夫一：給客戶(hù)良好的**印象

• 案例：蓋子放錯(cuò)了

• 案例：我們這里都是特色菜

• 案例：國(guó)美的企業(yè)文化

（3）功夫二：讀懂客戶(hù)的肢體語(yǔ)言

應(yīng)用：五大失敗的身體語(yǔ)言

（4）功夫三：用“心”銷(xiāo)售，贏得客戶(hù)

• 關(guān)心

• 案例：溫暖的短信

• 堅(jiān)持——銷(xiāo)售的成功在于第五次被拒絕之后

5、客戶(hù)高效溝通的五字真訣

（1）“觀”---有效溝通的基礎(chǔ)

（2）“聽(tīng)”---永遠(yuǎn)要傾聽(tīng)

（3）“贊”——聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)

（4）“問(wèn)”——學(xué)會(huì)提問(wèn)題

（5）“說(shuō)”——說(shuō)到合理