《高效醫(yī)患溝通與客訴服務(wù)技巧》

中國(guó)式醫(yī)患關(guān)系——高效醫(yī)患溝通與客訴服務(wù)技巧

課程背景：
世界衛(wèi)生組織一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)病人訴說病情時(shí)，平均18秒鐘就被醫(yī)生打斷了。當(dāng)
患者欲對(duì)治療發(fā)表看法時(shí)，醫(yī)生已先入為主開好了藥方，九成以上醫(yī)患糾紛源自醫(yī)患間
不當(dāng)溝通，因此每名醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)掌握與患者溝通的技巧，加強(qiáng)對(duì)患者社會(huì)與心理需求
等方面的人文關(guān)注。隨著我國(guó)醫(yī)療體系改革的不斷深入，國(guó)民對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的不斷提
升，所以對(duì)醫(yī)務(wù)工作的服務(wù)溝通能力也在不斷加強(qiáng)。而研究表明，患者與公眾對(duì)醫(yī)生最
不滿意的地方，往往是他們?cè)愀獾臏贤芰Γ皇撬麄兊膶I(yè)技能。據(jù)介紹，一些醫(yī)
生在診療時(shí)往往從自身角度出發(fā)，很少考慮患者的想法；甚至在診療中過分依賴一些高
科技儀器，而不愿花時(shí)間與病人進(jìn)行溝通。本課程重點(diǎn)就在于如何解決醫(yī)務(wù)工作者的溝
通能力與技巧。

課程模型：
[pic]

課程收益：
1.了解中國(guó)式的醫(yī)患關(guān)系，掌握醫(yī)患溝通的正確方法和技巧
2.通過現(xiàn)場(chǎng)的演練提升溝通能力，掌握如何在溝通中審讀患者心理體征

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：醫(yī)療各級(jí)工作人員，中層管理人員、醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)生、護(hù)士
授課方式：講師講授 案例分析 視頻互動(dòng) 角色扮演 沙盤體驗(yàn) 情景模擬 實(shí)操演練

課程大綱
第一講：溝通與客訴
測(cè)試：溝通能力測(cè)試題
思考討論：什么是溝通？為什么溝了卻不通？什么時(shí)候會(huì)產(chǎn)生客訴？
一、溝通的詮釋
1.溝通的形式
2.溝通三大要素
1）明確的目標(biāo)
2）共同的協(xié)議
3）情感與思想
3.溝通的主要方式
4.溝通的三大行為
二、客訴的詮釋
1.什么是客訴（客訴是溝通不暢的主要原因）
2.客訴產(chǎn)生的主要原因
3.面對(duì)客訴的主要方法
1）選擇合適的地點(diǎn)
2）選擇合適的時(shí)間
3）選擇合適的人物
4）做好充分的調(diào)研

第二講：中國(guó)式醫(yī)患溝通關(guān)系
一、中國(guó)式醫(yī)院關(guān)系特點(diǎn)分析
二、中國(guó)式醫(yī)患關(guān)系弱化的原因
1.社會(huì)環(huán)境因素：
1）中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展
2）中國(guó)社會(huì)進(jìn)入老齡化
3）媒體事件的變相操作
4）國(guó)民服務(wù)需求的發(fā)展
5）國(guó)民道德形態(tài)的淪喪
2.醫(yī)療環(huán)境因素：
1）醫(yī)院利益形式的扭曲
2）醫(yī)藥利益模式的改變
3）醫(yī)療病種的增加改變
4）醫(yī)療法律監(jiān)管的力度過小
三、中國(guó)式醫(yī)患溝通關(guān)系的心理特點(diǎn)
1.患者心態(tài)
2.醫(yī)護(hù)工作的者的心態(tài)
四、中國(guó)式醫(yī)患溝通三種關(guān)系形態(tài)
1.被動(dòng)
2.合作
3.參與
五、中國(guó)式醫(yī)患溝通關(guān)系的七種道德形態(tài)
六、中國(guó)式醫(yī)患溝通關(guān)系的經(jīng)濟(jì)形態(tài)
1.治愈型
2.消費(fèi)型
3.福利型
4.目的型

第三講：中國(guó)式醫(yī)患溝通處理技巧
一、醫(yī)患溝通的重要性
1.什么是醫(yī)患溝通
2.醫(yī)患溝通成為焦點(diǎn)的原因
1）原因一：醫(yī)療新政
2）原因二：醫(yī)院發(fā)展
3）原因三：患者就醫(yī)
4）原因四：媒體焦點(diǎn)
3.醫(yī)患溝通的主要方式
4.溝通的三個(gè)層次
1）層次一：你說我聽
2）層次二：你說我想
3）層次三：你我互動(dòng)
二、醫(yī)患溝通關(guān)系的問題
思考討論：1為什么醫(yī)患溝通總有障礙
問題一：相互信任的缺失
問題二：醫(yī)療信息的不對(duì)稱
問題三：患者對(duì)醫(yī)療的錯(cuò)誤解讀
問題四：不分醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度不端正
問題五：媒體政策的錯(cuò)誤引導(dǎo)
問題六：醫(yī)患關(guān)系缺少前期的預(yù)防
問題七：溝通問題沒有得到及時(shí)解決
問題八：溝通問題解決的簡(jiǎn)單粗暴
三、醫(yī)患溝通的主要技巧和方法
1.溝通的注意事項(xiàng)
2.醫(yī)患語言溝通基本技巧
1）流程簡(jiǎn)化，明確目標(biāo)
2）把握心理，學(xué)會(huì)安慰
3）簡(jiǎn)單白話，少說術(shù)語
4）真誠(chéng)聆聽，主動(dòng)幫助
3.有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣
4.遵循醫(yī)學(xué)倫理的6個(gè)溝通原則

第四講：客訴的障礙及排除
一、不同患者客訴處理技巧
1.人的基本個(gè)性需求
2.患者客訴的認(rèn)知模式
3.四種投訴患者的基本特點(diǎn)與需求解釋
1）駕馭型
2）表現(xiàn)型
3）分析型
4）親切型
4.自我社交風(fēng)格測(cè)評(píng)
案例：西游記師徒四人
二、醫(yī)患客訴與普通客訴的區(qū)別
1.客訴目的，職業(yè)特征
2.客訴主體，權(quán)力背景
三、患者客訴的障礙因素
1）信任機(jī)制受損
2）病態(tài)心理情緒
3）專業(yè)知識(shí)失衡
4）消極心理定勢(shì)
5）信息渠道不暢
6）交流情緒受挫
7）溝通時(shí)間受限
8）環(huán)境場(chǎng)合不合適
四、排除患者客訴障礙的途徑
1.社會(huì)重視、加大投入
2.提高認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)責(zé)任
3.學(xué)習(xí)技巧、善于溝通
4.加強(qiáng)語言修養(yǎng)、談話態(tài)度認(rèn)真
五、患者抱怨的處理規(guī)范及技巧

第五講：醫(yī)患客訴處理原則
一、客訴處理6大原則
1.建立信任
2.尊重患者
3.充分理解
4.切實(shí)幫助
5.隨機(jī)應(yīng)變
6.把握分寸
二、客訴處理標(biāo)準(zhǔn)原則
1.尊重同情，以患者角度出發(fā)
2.坦誠(chéng)相待，患者應(yīng)當(dāng)享有知情權(quán)
3.知法懂法，主動(dòng)維護(hù)患者利益
4.服務(wù)恰當(dāng)，患者可以自由選擇（急診例外）
5.承擔(dān)責(zé)任，提供完善的醫(yī)療服務(wù)