課程大綱

單元一什么是金牌服務營銷代表
要成為一個金牌服務營銷代表，首先必須在態(tài)度上進行改變，態(tài)度決定行動。什么樣的態(tài)度呢？就是主動營銷的精神，做客戶的顧問的精神。在工作中，要積極主動地發(fā)掘客戶的需求，滿足客戶的需求；在銷售中，要樹立客戶顧問的意識，一切以客戶利益至上，這樣，才能讓客戶滿意，留住客戶。
主動營銷
做客戶的顧問
單元二開場白
開場白是一個銷售的前奏，開場白是否具備必要的技巧是一個服務營銷人員的重要標志。主動詢問式、插入探討式、應答推薦式開場白是移動營業(yè)廳的環(huán)境中常用的幾種開場白。開場白不但要掌握它的語言要素，更重要的是，開場白應該給客戶你愿意為其真誠服務的信息，使客戶從一開始就感受到移動營業(yè)廳的高水平服務。
主動詢問式
插入探討式
應答推薦式
單元三　發(fā)掘客戶需求
通過本章的學習，我們學習了顧問式銷售技巧了解需求的方法，顧問式銷售技巧的背景問題、難點問題、暗示問題、示益問題給我們提供了強大的工具，讓我們能夠了解客戶的潛在需求、發(fā)掘客戶的潛在需求，并幫助客戶把潛在需求變成明確需求。
客戶需求分析
發(fā)掘客戶需求的技巧
單元四　介紹產(chǎn)品
本章中我們學習了介紹產(chǎn)品的技巧，介紹產(chǎn)品是有一定規(guī)律的，我們可以按照特征、優(yōu)點、利益、證據(jù)（FABE）這四個步驟來進行產(chǎn)品介紹，除此之外，我們還要了解產(chǎn)品或服務的基本賣點和附加賣點，有針對性地應用FABE的原則。了自如地應用FABE的原則，我們需要熟悉我們的產(chǎn)品和服務，平時要總結(jié)產(chǎn)品和服務的賣點，練習產(chǎn)品的FABE的介紹原則，收集相應的案例。這樣在面對客戶時才能應用自如。
賣點
介紹產(chǎn)品和服務的技巧

單元五處理異議
客戶的異議處理是服務營銷最重要的階段，異議分為有能力異議和無能力異議，有能力的異議的處理遵循：表示理解該異議→給予相關的證據(jù)→詢問是否接受；無能力異議的處理遵循：表示理解該異議→把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上→重提先前客戶已經(jīng)接受的利益以淡化缺點→詢問是否接受。作為一個金牌服務營銷代表，要積極的、正面地看待客戶的異議，客戶異議的處理實際上是銷售成功的信號。
客戶為什么會有異議
客戶異議的類型
處理異議的原則
異議的處理方法

單元六　建議購買
建議購買是一個銷售流程的最后一步，銷售人員要客戶消極心理，積極主動地建議客戶購買，并簡述購買的好處。在建議購買階段，要注意必要的商務禮儀，不能客戶說不買后，你的臉色就很難看。無論是否購買，都要禮貌相待，因為即使不購買的客戶，他也是我們的潛在客戶。
為什么要主動建議購買？
如何建議購買

單元七挽留客戶
離網(wǎng)的客戶的原因是多種多樣的，有的客戶的問題是我們能夠解決的，有的客戶的問題則是我們沒有辦法解決的。但他們都有一個共同點：客戶離網(wǎng)，都存在一定的對策成本，這對策成本就是我們客戶挽留工作的重點，強調(diào)客戶離網(wǎng)的代價，在力所能及的情況下提供給客戶優(yōu)惠的政策，就能盡可能地挽留客戶。
客戶離網(wǎng)的原因
客戶挽留的策略
客戶挽留的技巧