課程背景

我們解決了客戶的問題，客戶就十分滿意了嗎？ 感覺服務的挺不錯的客戶，為什么給我滿意度評了那么低的分數(shù)？ 同一個問題說好多遍,客戶還是不明白，為什么有那么多理解能力差的客戶？ 通過之前對上千名一線客服人員的調(diào)研、培訓和輔導，我們發(fā)現(xiàn)很多的同事對以上三個問題是存在疑問的，他們迫切的希望能改善這些問題，提高績效。 基于過往對客服中心豐富的培訓經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，我們開發(fā)了這套升級版的課程。希望通過“思路的導入 大量的情景訓練 大量的案例互動分享“的方式讓學員掌握解決以上問題的方法——能夠快速的判斷客戶的需求，并進行有效的應答。

課程目標

通過大量的現(xiàn)場訓練讓學員找到提升滿意度和服務水平的真正的方法和工具； 掌握客戶真實需求快速判斷的方法，縮短通話時長，提高溝通效率； 學習在各種不同情境下的應答技巧和話術(shù)，提高學員的實戰(zhàn)能力。

課程大綱

一、鍛造一雙“火眼金睛”——什么才是客戶的需求

( 電話中客戶的要求與需求的關(guān)系

( 判斷客戶真實需求的方法

( 客戶在電話中的需求層次分析

( 馬斯洛需求在客服中心電話溝通當中的新解讀

體驗一：[錄音分享]—從這段對話中，客服代表滿足了客戶的需求了嗎

二、練就兩只“順風耳”——你能聽到客戶的需求嗎

( 上一節(jié)的錄音中，客服人員是否聽到了客戶的以下需求

對于清楚的解釋“余額提示音不足”業(yè)務的需求

對于抱怨情緒安撫的需求

對于提示音業(yè)務價值需要澄清的需求

對于進一步提出問題解決建議的需求

( 客戶需求的來源分析

問題解決層面

情緒體察層面

全面挖掘需求的思路：理性的思考，感性的表達

體驗二：[蒙眼聽音]—請描述一下你聽到對方的需求中內(nèi)心的聲音

三、學習三種“實用小工具”——快速挖掘與鎖定客戶需求

( 快速挖掘及鎖定客戶需求的三個“小工具”

“魚網(wǎng)”—全面挖掘客戶需求的話術(shù)工具

“魚鉤”—準確鎖定客戶需求的話術(shù)工具

“魚餌”—需求挖掘過程中，讓客戶愿意配合的話術(shù)工具

將三種工具融合一起使用的技巧

( 需求挖掘過程中的傾聽技巧

ü 表面需求與真實動機的差別

ü 如何傾聽到客戶的真實動機

ü 如何確認你聽到了客戶的真實需求

體驗三：[需求挖掘大考驗]—比一比，賽一賽，誰能用**短的時間挖到真相

四、掌握四個“有效應答”的方法——變答非所問為答為所需

( 如何表達對客戶的理解

理解等于認同嗎

究竟應該如何道歉才能發(fā)揮作用

如何在理解的基礎(chǔ)上結(jié)合贊美的技巧

( 如何說明一個較復雜的問題或業(yè)務

客戶想聽什么

我們經(jīng)常在說什么

“三段式”表達在實際中的應用

如何確認客戶是否聽的明白

( 應答時結(jié)合客戶溝通風格的技巧

強勢型客戶的應答技巧

理性型客戶的應答技巧

熱情型客戶的應答技巧

溫和型客戶的應答技巧

體驗四：[腦力風暴]—結(jié)合四種類型客戶的特點，寫出“你們的4G的速度不是很快嗎，為什么我這邊老是掉線”這個問題的應對話術(shù)

五、學以致用—“百問百答練習”大挑戰(zhàn)

( 分小組演練和PK：從下列選項中抽出問題，對下一小組發(fā)起挑戰(zhàn)，進行快速鎖定客戶需求和應答技巧的練習：

“幫我看一下上個月的費用，怎么少了那么多……”

“你們的流量費到底是怎么計算的，太坑人了……”

 “為什么在三天里面，沒有人回復我……”

“你們**近有沒有新的終端方面的優(yōu)惠，比如存話費送手機之類的……”

六、課程總結(jié)與答疑