課程大綱

培訓(xùn)背景:

1、禮儀，是綜合性較強的行為科學(xué)，是一種為時代共識的行為準(zhǔn)則或規(guī)范。

2、禮儀，呈現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度、魅力，還體現(xiàn)一個人對社會的認(rèn)知水準(zhǔn)、個人學(xué)識、修養(yǎng)和價值。

3、禮儀，不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和時尚，它容納了美學(xué)、心理學(xué)、

溝通學(xué)、民俗學(xué)等綜合方面，并尊重行業(yè)、場合的游戲規(guī)則。

4、在日常工作、交往過程中，形象、舉止、言談、拜訪、接待、溝通等禮儀至關(guān)重要，有句話說得好：禮儀無小事。

5、但在職場中，大多數(shù)人只了解一般的禮儀基本要領(lǐng)，卻對交往、接待、拜訪語言、行為、溝通等應(yīng)注意的禮儀及細(xì)節(jié)一知半解，急需提升禮儀修養(yǎng)與素質(zhì)。

6、**培訓(xùn)掌握禮儀基本原理與技巧，為人際交往、溝通、交流提供保障，為提升業(yè)績增添色彩。

培訓(xùn)收益：

1.**培訓(xùn)可以更好的認(rèn)識到禮儀的重要性

2.**培訓(xùn)可以更好的提升職業(yè)形象

3.**培訓(xùn)可以有意識的改變自己的行為，做個有禮的人

4.**培訓(xùn)可以規(guī)范化自己的行為和工作

5.**培訓(xùn)可以提高銀行的整體服務(wù)水平和競爭力

培訓(xùn)形式:

用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，強化積極主動的“以對方為中心”意識，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

培訓(xùn)人員：國企、民企、外企、事業(yè)單位管理者、員工。 

培訓(xùn)人數(shù)：50~60人

培訓(xùn)時長：

標(biāo)準(zhǔn)版2天（根據(jù)需求訂制）

培訓(xùn)大綱

**模塊：禮儀概述

一、禮儀的含義

二、禮儀的特性

三、禮儀的種類

四、禮儀的等級

五、禮儀的魅力

六、禮儀“發(fā)自于內(nèi)”

七、“暈輪效應(yīng)”的作用

八、你的禮儀價值百萬

本模塊培訓(xùn)方式：講述、案例、圖片、故事，并與學(xué)員交流

第二模塊、魅力塑造

一、儀容禮儀

1、頭發(fā)

保持頭發(fā)的清潔

男士發(fā)型要求

女士發(fā)型要求

2、面部修飾

眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干凈衛(wèi)生

3、化妝

男士要注意皮膚的日常護(hù)理

女士上崗妝：以淡妝為主

粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等

商務(wù)妝與晚宴

化妝禁忌

4、儀容禮儀的基本要求

5、儀容修飾的重點

6、個人衛(wèi)生

7、自我形象的檢查

模塊培訓(xùn)方式：講述、案例、圖片、故事，學(xué)員檢視

第三模塊、著裝禮儀

1、男士著裝禮儀

對西裝的認(rèn)識

西裝與領(lǐng)帶的搭配

男性職業(yè)裝

2、女士著裝禮儀

3、制服禮儀

干凈整潔、整齊規(guī)范

領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴

行徽的佩戴

穿著時間

4、著裝禁忌

模塊培訓(xùn)方式：講述、案例、圖片、故事，學(xué)員檢視

第四模塊、儀態(tài)禮儀

1、微笑的訓(xùn)練

2、眼神運用訓(xùn)練

3、優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練

4、端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練

5、矯健走姿的塑造及訓(xùn)練

6、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的塑造及訓(xùn)練

7、鞠躬場合及各種類的訓(xùn)練

8、不同手勢語的應(yīng)用場合及強化訓(xùn)練

本模塊培訓(xùn)方式：講述、案例、圖片、故事，示范，學(xué)員練習(xí)

第五模塊、電話禮儀

一、職業(yè)言談禮儀

1、言談禮儀的基本原則

2、良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的控制

3、適當(dāng)?shù)闹w語言、豐富的臉部表情

4、禮儀的用語及避諱原則

案例研討：不同工作情景下的言談技巧與個人魅力的展現(xiàn)

二、電話禮儀

1、 讓接電話者注意你

2、 電話轉(zhuǎn)接

3、留言禮儀

4、角色扮演、案例分析

5、老師點評

第六模塊、日常接待禮儀

一、主動迎接---擁有客戶的關(guān)鍵

1、問候禮儀

問候方式

問候的順序

問候的時機

2、握手禮儀

握手的正確方式

握手的要領(lǐng)

握手的先后順序

握手禁忌

二、自我介紹---成功營銷的開端

1.如何**時間讓客戶感知到你的專業(yè)

2.名片禮儀

名片的遞接

交換名片的順序

名片的存放

名片的索要養(yǎng)成名片隨手可取的習(xí)慣

3.向客戶介紹自己，要清晰準(zhǔn)確

4、介紹他人、稱呼禮儀

稱呼的技巧

稱呼的禁忌

三、陪同辦理---把握客戶交往的每一分鐘

迎接賓客的三大原則

四、不同場合的接待細(xì)節(jié)

1.認(rèn)真仔細(xì)服務(wù)

2.深入挖掘客戶潛力

3.陪同上下樓梯/出入電梯禮儀

6.情景模擬練習(xí)

五、待客過程中的舉止禮儀

（一）斟茶倒水的禮儀

倒水與持杯的標(biāo)準(zhǔn)方式

放置水杯的順序

如何正確為賓客添水

（二）接待中的引導(dǎo)禮儀

行走引導(dǎo)

走廊引導(dǎo)

電梯引導(dǎo)

上下樓梯引導(dǎo)

（三）接待中的次序禮儀

會晤座次禮儀

乘車座次禮儀

（四）與賓客的溝通禮儀

稱呼禮儀

商務(wù)溝通五不談

私人問題五不問

（五）接待賓客禮儀

六、商務(wù)交往的饋贈禮儀

饋贈禮品的選擇

選擇的贈送時機

贈禮禁忌

七、送客禮儀

1、送客的方式

2、送別之外的細(xì)節(jié)

3、商務(wù)送客

在辦公室道別

設(shè)宴餞行

專程送行

本模塊培訓(xùn)方式：講述、案例、圖片、故事，示范，學(xué)員練習(xí)

第七模塊、接待語言訓(xùn)練

一、文明禮貌用語

二、主動相迎用語

三、常用認(rèn)同語句

四、常用贊美語句

五、常用復(fù)述語句

六、服務(wù)溝通標(biāo)準(zhǔn)句型

七、結(jié)束時使用的文化

本模塊培訓(xùn)方式：講述、案例、圖片、故事，示范，學(xué)員分組練習(xí)

第八模塊、日常拜訪禮儀

一：拜訪之前有準(zhǔn)備

1.預(yù)約很重要

2.目的要明確

3.自身儀表要得體

二：拜訪禮儀注意事項

1.較強的時間觀念

2.先通報后進(jìn)入

3.等候時應(yīng)注意的禮儀細(xì)節(jié)

4.儀態(tài)大方，談吐文雅

5.明確主題，切忌啰嗦

6.把握恰到好處的時間

本模塊培訓(xùn)方式：講述、案例、圖片、故事，示范，學(xué)員練習(xí)

第九模塊：餐飲禮儀

一：中餐禮儀

1.菜單的確定

2.桌次與位次安排

3.上菜順序與餐具的使用

4.敬酒禮儀

5.用餐中的行為禁忌

二：西餐禮儀

1.享用西餐時的著裝

2.西餐的入座禮節(jié)

3.西餐餐具的使用

4.西餐用餐時的禮儀

5.享用西餐的禁忌

本模塊培訓(xùn)方式：講述、案例、圖片、故事，示范，學(xué)員練習(xí)

第十模塊、客戶投訴處理

一、什么是客戶投訴

二、投訴客戶需求的心理分析

三、客戶投訴的原因分析

四、客戶投訴類型及原因

五、及時處理投訴的重要性

六、處理客戶投訴的原則

七、處理投訴的原則和要點

八、有效處理投訴的方法和步驟

九、如何解答疑問和處理異議

十、如何處理電話投訴

十一、自我情緒及壓力管理的20個方法

十二、處理客戶投訴的技巧

十三、案例分析，小組討論

本模塊培訓(xùn)方式：本模塊培訓(xùn)方式：案例、圖片、示范，學(xué)員練習(xí)

第十一模塊、課程總結(jié)（實踐與應(yīng)用）

1、重點知識回顧

2、互動：問與答

3、學(xué)員：總結(jié)與行動計劃

4、領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

5、集體合影