課程目標(biāo)

1. 了解網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳的服務(wù)流程和規(guī)范，掌握新時(shí)期下營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型策略； 2. 熟悉新時(shí)期下商業(yè)銀行的“服務(wù)”蛻變內(nèi)容； 3. 學(xué)習(xí)新時(shí)期下商業(yè)銀行的“經(jīng)營”蛻變內(nèi)容； 4. 提升新時(shí)期下商業(yè)銀行的各項(xiàng)“能力” ； 5. 參與實(shí)際案例分析與模擬演練，切身體會(huì)、自我感悟、能真正學(xué)以致用

課程大綱

**章、商業(yè)銀行的“服務(wù)”蛻變

一、金融業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

l“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境給銀行業(yè)帶來的沖擊

l日益提高的客戶的胃口與銀行服務(wù)滿意之間的落差

l在激烈的競(jìng)爭中脫穎而出的秘訣

二、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量分析與解決

l滿意缺口——顧客原因分析

1. 顧客滿意度的定義

2. 顧客對(duì)銀行服務(wù)感知的三大來源

3. 顧客滿意度與期望值

4. 顧客期值管理：KEI VS CEI

l認(rèn)知缺口——閉門造車VS集思廣益

1. 對(duì)客戶需求的認(rèn)知與我們所提供的服務(wù)

2. 客戶需求感知的基礎(chǔ)：服務(wù)接觸

3. 客戶需求分析方法

4. 服務(wù)流程設(shè)計(jì)：營銷導(dǎo)向還是服務(wù)導(dǎo)向

5. ‘營銷導(dǎo)向’與‘服務(wù)導(dǎo)向’的差別

6. 尊重客戶還是漠視客戶的表現(xiàn)

7. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之‘變’、

8. 服務(wù)流程設(shè)計(jì)的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)

9. SMART原則

l積極心態(tài)VS消極心態(tài)——‘我要做！’還是‘要我做？’

1. 個(gè)人努力與個(gè)人成就

2. 格局決定結(jié)局、思路改變出路

3. 員工素質(zhì)模型

4. 客服人員需具備的能力

5. 服務(wù)補(bǔ)救的能力與技巧

6. 客戶導(dǎo)向的服務(wù)傳遞

三、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法與技巧

l提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻

l銀行崗位關(guān)鍵時(shí)刻分解

l正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻

l提升服務(wù)質(zhì)量的ABC法則

l提升服務(wù)質(zhì)量的步驟與行為模式

l一個(gè)模型、二個(gè)理念、三個(gè)因子

l奠定服務(wù)基調(diào)、表達(dá)服務(wù)意愿

l人員的有形展示

l網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的有形展示

l步步為營，抓勞客戶

STEP1：探索需求

STEP2：提出意見

STEP3：行動(dòng)——給客戶他想要的

STEP4：確認(rèn)——必須獲得客戶的首肯

第二章、商業(yè)銀行的“經(jīng)營”蛻變

一、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理四大基石

l發(fā)現(xiàn)問題——網(wǎng)點(diǎn)管理6大短板分析

l解決問題——如何規(guī)范統(tǒng)一各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與流程

l用制度規(guī)范人性——怎樣使用有效的網(wǎng)點(diǎn)管理工具，并搭建閉環(huán)管理體系

l用文化凝聚人心——怎樣**網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)推動(dòng)績效與執(zhí)行

二、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)至尊經(jīng)營管理七法寶

l進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)三看

l忙時(shí)三處理

l大堂三件事

l柜臺(tái)三注意

l管理三結(jié)合

l輔導(dǎo)三句話

l溝通三步驟

三、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理

l服務(wù)管理的長期價(jià)值

l如何解決服務(wù)中的短板

l傳統(tǒng)服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入項(xiàng)目的尷尬

l服務(wù)管理的6個(gè)關(guān)注與3項(xiàng)結(jié)合

l“4有”服務(wù)管理法

l“神秘顧客”解析服務(wù)管理中的細(xì)節(jié)短板

l“客戶等侯時(shí)長”專項(xiàng)問題的整治

l員工服務(wù)意識(shí)與心態(tài)調(diào)整的幾個(gè)重點(diǎn)

四、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售管理

l制約網(wǎng)點(diǎn)銷售的5大短板

l網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各區(qū)域銷售實(shí)施難點(diǎn)與管理要點(diǎn)

l5大管理策略提升網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績

l崗位間的銷售協(xié)調(diào)

l提升員工銷售能力的捷徑——腳本制作

l網(wǎng)點(diǎn)銷售體系建設(shè)的基礎(chǔ)思路

l銷售型網(wǎng)點(diǎn)著力解決的6個(gè)問題

五、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售策劃及促銷管理

l銷售計(jì)劃的制定與跟進(jìn)

l制定明確的工作目標(biāo)

l銷售目標(biāo)分配的5個(gè)要素

l及時(shí)跟進(jìn)保證執(zhí)行

l營銷活動(dòng)的策劃與進(jìn)度控制

l營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷活動(dòng)的組合策略；

l活動(dòng)策劃如何鎖定目標(biāo)消費(fèi)者；

l制定營銷策劃活動(dòng)的前期準(zhǔn)備；

l營銷營銷活動(dòng)中人員的組織與流程；

l活動(dòng)廠商的角色和職責(zé)；

l活動(dòng)組織和管理中經(jīng)常碰到的問題

第三講：商業(yè)銀行的“能力”蛻變

一、商業(yè)銀行管理者“人脈經(jīng)營”能力

l什么是人脈

l人脈資源對(duì)成功的意義

l人脈資源的類別

l如何進(jìn)行人脈資源規(guī)劃

l經(jīng)營人脈資源的五大原則

l如何開發(fā)潛在的人脈資源

l人脈資源的經(jīng)營智慧

l行動(dòng)練習(xí)：人脈經(jīng)營自我訓(xùn)練

二、商業(yè)銀行管理者“學(xué)習(xí)創(chuàng)新”能力

l經(jīng)理人為什么要學(xué)習(xí)

l經(jīng)理人應(yīng)該學(xué)什么

l打破創(chuàng)新障礙：定勢(shì)思維和偏見思維

l走出思維誤區(qū)：創(chuàng)新思維的路徑和方法

l激發(fā)個(gè)人創(chuàng)新的八種方法

l行動(dòng)練習(xí)：學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力自我訓(xùn)練

三、商業(yè)銀行管理者“團(tuán)隊(duì)管理”能力

l工作分派——如何安排下屬工作

1. 下屬為什么不愿意接受工作？

2. 安排工作必須關(guān)注的4個(gè)要素

3. 案例：某網(wǎng)點(diǎn)主任的工作安排

4. 練習(xí)：制作一份工作計(jì)劃書

l高效執(zhí)行——如何讓員工精于工作

1. 執(zhí)行中必須關(guān)注要點(diǎn)

2. 及時(shí)交換工作信息

3. 五步法打造高效團(tuán)隊(duì)

4. 下屬激勵(lì)技巧

5. 負(fù)激勵(lì)對(duì)下屬的利弊

6. 如何實(shí)施有效授權(quán)

l監(jiān)督控制——如何糾偏與變更員工的問題

1. 如何發(fā)現(xiàn)問題和偏差

2. 如何制定糾偏計(jì)劃

3. 如何進(jìn)行變更管理

4. 雙贏的PAC溝通策略

l工作評(píng)估——如何完成工作評(píng)價(jià)

1. 如何組織成果驗(yàn)收

2. 如何完成工作移交

3. 如何總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

l培育人才——如何培養(yǎng)和發(fā)展下屬

1. 如何正確評(píng)價(jià)下屬

2. 四種下屬培養(yǎng)方式

3. 五種授權(quán)層級(jí)和方式

4. 研討題：如何處理下屬的推卸責(zé)任或反授權(quán)問題