植入優(yōu)秀傳統(tǒng)文化 提升供電企業(yè)品質(zhì)（講座）

前言：

一、優(yōu)秀傳統(tǒng)文化是什么？

二、企業(yè)為什么要植入優(yōu)秀傳統(tǒng)文化？

三、如何植入：

企業(yè)發(fā)展理念植入

企業(yè)管理行為植入

員工價值觀念植入

第一講：什么是優(yōu)秀傳統(tǒng)文化？

1.核心思想理念。

2.2、中華人文精神。

3.3、中華傳統(tǒng)美德。

4.

5.第二講、為什么要植入中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化？

6.1、國家戰(zhàn)略

7.習近平新時代中國特色社會主義思想

8.人類命運共同體

9.中央兩個文件的要求：

《關于實施中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化傳承發(fā)展工程的意見》：

1.《新時代公民道德建設實施綱要》

3、國家電網(wǎng)公司的要求：

公司宗旨：人民電業(yè)為人民。

公司使命：公司使命：為美好生活充電，為美麗中國賦能。

國際“六個領先：經(jīng)營實力領先、核心技術領先、服務品質(zhì)領先、企業(yè)治理領先、綠色能源領先、品牌價值領先。

4、其他層面的要求

● 地方政府層面

文明單位評選，企業(yè)形象好，能獲得政府大力支持。

● 社會層面

社會大眾對供電的認知。金杯銀杯不如老百姓口碑

●個人層面

服務好就是傳播正能量，為建設文明和諧的社會做貢獻，照亮他人，溫暖自己，也是為自己積德。

第三講、如何植入優(yōu)秀傳統(tǒng)文化提升供電品質(zhì)？

一、分析當前供電企業(yè)工作難點：

1、頻繁停電引起客戶不滿

2、低電壓、供電能力不足引起客戶不滿

3、供電員工工作拖沓、工作質(zhì)量不高引起客戶不滿

4、客戶欠費停電、客戶電量突增，員工釋疑解惑不當、不及時引起客戶不滿。

5、員工態(tài)度不好引起客戶不滿

6、電網(wǎng)施工民事問題引起客戶不滿

7、在服務客戶工作中員工不夠自律廉潔引起客戶不滿

二、對策

1、電網(wǎng)建設和運維部門：

從道德層面反思，是否做到“以人民為中心”建設、運維電網(wǎng)？是否專業(yè)專注、全心全意了？

客戶不滿意，有投訴，從自己找原因：行有不得，反求諸己。

工作中多些道德自律。

2、營銷部門以及基層供電所

如何理解中國央企特色？

如何理解服務品質(zhì)領先？

如何理解“為美好生活充電，為美麗中國賦能？”

結論：供電企業(yè)與客戶不只是冰冷的合同關系、售賣關系

還蘊藏著黨的形象、政府的形象，影響到與黨和政府的關系

所以，即使我們有理有據(jù)、合法，也不要粗暴執(zhí)法，要換位思考、要有人味。

我們追求的目標，是長遠的和諧。

親情處理會比制度、政策處理帶來意想不到的更多的收獲。

價值植入：主動服務、超值服務、親情服務

三、下面說三個主動服務的故事：

1、“客戶欠費，上門去看看”

2、 “幫客戶分表”

3、“幫客戶改造院內(nèi)線路”

服務寶典：請記住供電----售電------送電“三部曲”，

當前是“送電”的時代，要帶上我們的誠意、誠心、感恩和感謝，也一定會感動客戶。過去是市場“營銷”，現(xiàn)在是“營養(yǎng)”客戶。

4、員工層面：優(yōu)質(zhì)服務往前邁一部

1、“電話叫、電工到”是“被動”服務階段，是以“幫助客戶解難題”的角色出現(xiàn)的。

2、“主動服務”可能是為了達到零投訴的指標。基層供電員工追求的不應是指標，而應是客戶的最大滿意度。讓客戶享受到電力“獲得感”。

3、我們每個供電員工都發(fā)誓用一顆光明之心、溫暖之心對待客戶，“讓良知前進一毫米，客戶滿意翻幾倍”以誠信實在的服務構建企業(yè)的良好品格以及個人道德。這就是新時代供電服務的品質(zhì)！

1.優(yōu)質(zhì)服務就是“積德行善”。

2.基層供電員工要感謝擁有這個職業(yè)，要慶幸自己從事這個職業(yè)----因為大家是為基本固定的千萬客戶服務的，能贏得客戶的好口碑，就是福報。把供電服務上升到道德層面。把為客戶服務，看作是為自己服務。

滿足客戶的用電需求

讓客戶有電力獲得感

不知道自己是優(yōu)質(zhì)服務                         六個境界

客戶不知道是優(yōu)質(zhì)服務

服務時不在意大眾的評議

服務時大眾沒有在意服務

第四講、新時代供電員工應是“四德”的引領者

《公民道德綱要》：社會公德、職業(yè)道德、家庭美德、個人品德。

1、樹立正確的生命觀

2、懂些哲學才會幸福、才能行穩(wěn)致遠。

3、樹立正確的義利觀

4、提升自己的心靈品質(zhì)

結論：有德者有得，好人有好報。做個閃耀著新時代道德光輝的電網(wǎng)員工。