醫(yī)療行業(yè)科室員工醫(yī)務(wù)禮儀與溝通技巧【課程背景】：
窗口醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表有哪些禁忌
怎樣待人接物才得體又大方
如何和不同的人溝通，尤其是急躁的患者
懷著什么樣的態(tài)度去工作最有利于職業(yè)發(fā)展
如何在看似平凡的工作中不斷成長
覺得工作枯燥無趣，怎么辦
窗口服務(wù)是醫(yī)院的首站服務(wù)，窗口服務(wù)員工的儀容儀表、溝通技巧、精神面貌、工作效率、服務(wù)專業(yè)程度等，直接影響著患者的心情和對(duì)醫(yī)院的信任程度。因此，窗口服務(wù)員工看似平凡，其工作能力和素質(zhì)不容小試。一流醫(yī)院和普通醫(yī)院的窗口服務(wù)區(qū)別不在于硬件和工作流程，而是在窗口員工有沒有用心去服務(wù)，用心去做好每件平凡的事。
【課程目標(biāo)】：
從儀容、儀態(tài)、醫(yī)患溝通法則訓(xùn)練等三個(gè)方面提升。
儀容幫忙我們：儀容清爽，著裝得體
儀態(tài)幫助我們：塑造良好的職業(yè)形態(tài)
醫(yī)患溝通法則訓(xùn)練幫助我們：與患者高效溝通，達(dá)成治療方案，并留下良好的印象
【課程對(duì)象】：醫(yī)療科室員工
【課程時(shí)間】：6小時(shí)/1天
【課程行動(dòng)點(diǎn)】：
禮儀課后學(xué)習(xí)參照訓(xùn)練
溝通訓(xùn)練自我檢視表
【課程大綱】：
前言：現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系
依賴與信任
第一部：儀容
一、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表總則
1、干凈整潔 
2、化妝適度
二、儀容修飾
1、發(fā)部
2、面部
3、手部
三、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)裝穿著要求
1、男性員工穿著基本要求 
2、男性員工西裝的著裝規(guī)范
3、男性員工配飾規(guī)范
4、女性員工裝穿著基本要求 
5、女性員工配飾規(guī)范
6、醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)裝穿著禁忌 
7、醫(yī)護(hù)行業(yè)穿著職業(yè)裝建議
第二部：儀態(tài)
一、如何站
1、站立服務(wù)時(shí)不雅的站姿 
2、規(guī)范站姿訓(xùn)練
“V”字型站姿
“丁”型站姿
二、如何坐
1、規(guī)范的入座
入座步驟
2、三種規(guī)范坐姿
“丁”字腿位坐姿
“S”形坐姿
疊膝式坐姿
3、坐姿禁忌
三、如何蹲
1、規(guī)范的蹲姿
2、蹲姿禁忌
四、如何走
1、行走要求
2、禮讓走姿
互動(dòng)：女士優(yōu)先原則如何在行走禮儀中體現(xiàn)？
多人行走
遇見長者的禮讓
陪同客人
3、行走禮儀禁忌
五、如何打電話
1、辦公室電話禮儀
請(qǐng)微笑著接電話
電話響幾聲接
第一句應(yīng)該說什么
如何轉(zhuǎn)達(dá)
2、手機(jī)禮儀
討論：手機(jī)應(yīng)該放在哪里
手機(jī)鈴聲
公共場(chǎng)合的手機(jī)接聽
如何面對(duì)錯(cuò)撥的電話
如何面對(duì)廣告電話
3、如何對(duì)待投訴電話
4、如何打電話
六、手勢(shì)訓(xùn)練
1、遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)
2、引領(lǐng)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)
3、不同手勢(shì)的含義
七、見面禮儀訓(xùn)練
1、致敬禮
2、握手禮
多人見面，先和誰握手
兩人見面，誰先伸手
握手要領(lǐng)
握手禁忌
3、鞠躬禮
動(dòng)作要領(lǐng)
4、擁抱禮
5、其他見面禮儀
八、介紹禮儀訓(xùn)練
1、自我介紹
2、他人介紹
3、被他人介紹
九、引賓禮儀訓(xùn)練
1、行不中道
2、及時(shí)關(guān)照與提醒
3、采用正確體態(tài)
4、不同場(chǎng)景的引賓
上下樓梯
進(jìn)出電梯
進(jìn)出轎車
十、送別禮儀訓(xùn)練
1、普通送別
2、陪車送別
3、禮尚往來
第三部：醫(yī)患溝通法則訓(xùn)練
一、一套醫(yī)患溝通禮貌用語
醫(yī)患常用用語規(guī)范
二、兩種常用鼓勵(lì)方法
1、事例激勵(lì)
2、康復(fù)場(chǎng)景
三、三種常用引導(dǎo)話術(shù)
1、焦慮的病人——認(rèn)識(shí)病情，釋放壓力
2、輕視病情的病人——根治的好處
3、不積極配合治療的病人——尋找監(jiān)護(hù)提醒
四、四個(gè)留意
1、留意患者對(duì)病情的認(rèn)知
2、留意患者心理承受能力
3、留意患者情緒
4、留意患者溝通風(fēng)格
五、五個(gè)避免
1、夸大病情和不治療的后果
案例：肚子疼
2、刻意改變患者的觀點(diǎn)
案例：患者描述藥物副作用
3、過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯
影片片段：天下無賊
4、冷漠
案例：花錢治病
案例：兩種態(tài)度
5、說話不避開當(dāng)事人
案例：抱怨剪子不好
案例：討論病人病情發(fā)展
案例：調(diào)侃患者
六、六個(gè)建議
1、專注于一件事
模擬訓(xùn)練：哪里疼？
2、專注于病患問題
模擬訓(xùn)練：難道我是賣加藥的？
3、專注于行為習(xí)慣而非人格
模擬訓(xùn)練：習(xí)慣差，能成什么大事
4、明確具體地表達(dá)
模擬訓(xùn)練：上面寫得很清楚
5、多用“我們”少用“我”
6、溝通不良，及時(shí)請(qǐng)求幫助