課程大綱

n 培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

  面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，使得客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢(shì)下，銀行人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，提升客戶忠誠(chéng)度為目標(biāo)，有效化解難題。

“有開心的員工，才有滿意的顧客。”提升工作績(jī)效，從投訴預(yù)防與員工管理情緒開始，本課程不僅僅提供投訴預(yù)識(shí)別與處理的各種技巧，更注重于心靈的建設(shè)，切實(shí)幫助學(xué)員改善情緒壓力，實(shí)現(xiàn)自我激勵(lì)，從而達(dá)到無(wú)投訴內(nèi)外無(wú)沖突的客戶客服。

n 課程效果（Effect）

1、帶領(lǐng)學(xué)員認(rèn)識(shí)客戶投訴的深層心理原因，有針對(duì)地采用相應(yīng)的處理方法。

2、本課程使學(xué)員在工作中更容易理解和接納投訴客戶的情緒。

3、本課程使學(xué)員認(rèn)清情緒壓力的本質(zhì)，使學(xué)員走出自己固有模式，用新的眼光看待工作與生活。

4、本課程可以使學(xué)員輕松化解生活、工作中沖突和矛盾。

n 課程對(duì)象（Object）

銀行各崗位工作人員

n 培訓(xùn)時(shí)限(Time)6小時(shí) /1天

n 培訓(xùn)方法(Methods) 培訓(xùn)師主講，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等

n 課程主體內(nèi)容（Main points）培訓(xùn)課程模塊培訓(xùn)課程單元內(nèi)容培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說明

**章節(jié)：

銀行業(yè)客戶投訴現(xiàn)狀

客戶從預(yù)投訴——投訴——**終形成工單的過程不是突然性的行為，而是幾個(gè)不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過程，在處理客戶投訴的時(shí)候，怎樣把握節(jié)奏，杜絕矛盾加深形成投訴？或在投訴發(fā)生時(shí)如何巧妙應(yīng)對(duì)，以及投訴后情緒管理。本課程一一揭曉

1、中國(guó)銀行業(yè)客戶投訴嚴(yán)峻形勢(shì)

1）投訴發(fā)生范圍廣頻率高

2）不同銀行投訴量差異較大

3）四類問題客戶投訴**嚴(yán)重

4）三個(gè)處理環(huán)節(jié)**令客戶不滿

2、投訴處理的重要意義

思考：投訴“危”中的機(jī)會(huì)……

1）投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)

2）避免客戶流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

3）防止投訴升級(jí)造成銀行公關(guān)危機(jī)

4）亡羊補(bǔ)牢投訴處理帶來(lái)客戶忠誠(chéng)課程目標(biāo)：

了解投訴在行業(yè)內(nèi)的現(xiàn)狀與具有積極應(yīng)對(duì)的思想意識(shí)第二章節(jié)：

網(wǎng)點(diǎn)投訴避免技巧1、客戶溝通為什么那么難？

思考：工作中有哪些客戶溝通的矛盾問題

2、必會(huì)的同理心共情溝通技巧

技巧1：肯定認(rèn)同客戶

技巧2：客戶化解矛盾的萬(wàn)能溝通法

3、銀行不同區(qū)域投訴快速識(shí)別及避免

1）咨詢引導(dǎo)區(qū)客戶不滿識(shí)別與應(yīng)對(duì)

2）客戶等候區(qū)客戶不滿識(shí)別與應(yīng)對(duì)

3）業(yè)務(wù)辦理區(qū)客戶不滿識(shí)別與應(yīng)對(duì)

4）自助服務(wù)區(qū)客戶不滿識(shí)別與應(yīng)對(duì)

討論：每個(gè)區(qū)引起客戶不滿的原因以及應(yīng)對(duì)方案？

4、如何用一句話客戶快速降火

情境模擬演練：

以小組為單位演練客戶發(fā)生不滿的各種識(shí)別與應(yīng)對(duì)課程目標(biāo)：

掌握不同網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域內(nèi)的投訴預(yù)識(shí)別、判斷、應(yīng)對(duì)處理技巧第三章節(jié)：

網(wǎng)點(diǎn)投訴處理5步驟與客戶溝通安撫技巧

1、客戶投訴抱怨的處理原則

1）客戶投訴背后的動(dòng)機(jī)

2）客戶投訴的處理原則

A滿足客戶需求是首要任務(wù)

B永遠(yuǎn)不同客戶爭(zhēng)辯

C站在客戶立場(chǎng)看問題

研討案例：客戶說要訴諸到媒體曝光該如何安撫?

2、投訴處理及客戶安撫——黃金5步驟

1）如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運(yùn)用

2）如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽

3）你說到關(guān)鍵點(diǎn)了嗎—詢問細(xì)節(jié)

4）如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉

5）提出方案的步驟

立馬解決型、短期解決型、暫時(shí)解決不了

6）回訪客戶

情境演練：根據(jù)模擬場(chǎng)景進(jìn)行投訴處理的演練與投訴處理課程目標(biāo)：

這一章節(jié)從客戶投訴原因、動(dòng)機(jī)開始，一步步撥開投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，運(yùn)用5步驟進(jìn)行投訴處理

課程工具：投訴處理5步法模型第四章節(jié)：情緒壓力有效管理技巧

1、如何進(jìn)行壓力有效管理

1）什么是壓力？

2）壓力診斷——你的壓力水平如何？

3）職場(chǎng)壓力發(fā)展的3個(gè)階段

A報(bào)警 B阻抗 C耗盡

4）壓力與工作的關(guān)系——如何正向促動(dòng)

5）壓力管理四部曲

視頻解析：《與壓力成為好友》

2、情緒管理與自我心理調(diào)節(jié)

1）情緒體驗(yàn)練習(xí)

2）關(guān)于情緒的錯(cuò)誤認(rèn)知

3）為什么情緒會(huì)影響我們——能量VS情緒

4）你現(xiàn)在的情緒是在哪一層？

自醒：看看你內(nèi)在發(fā)生了什么？

5）職場(chǎng)內(nèi)突發(fā)事件下的情緒快速調(diào)節(jié)5步驟

6）情緒的治本處理

A SCP自我鏈接

B 情緒轉(zhuǎn)化法

C 其他化解內(nèi)在情緒小技巧

案例：網(wǎng)點(diǎn)無(wú)理取鬧冤枉人的客戶

案例：受不了半點(diǎn)批評(píng)的小張

練習(xí)：情緒的轉(zhuǎn)化與處理課程目標(biāo)：

在這一章節(jié)中我們探索情緒壓力的管理，老師運(yùn)用國(guó)際非暴力溝通線上帶領(lǐng)及沖突管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)大家探索導(dǎo)致情緒壓力背后的真相并進(jìn)行有效對(duì)治。場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)1、以“話劇”方式進(jìn)行1天內(nèi)容綜合演練考評(píng)

2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)

課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果課程結(jié)束