【課程收益】1、物業(yè)服務理念融入物業(yè)服務行為技巧之中2、提升員工物業(yè)服務意識和物業(yè)服務水平3、獲得更高的顧客忠誠度4、大大減少和客戶的沖突【課程大綱】培訓大綱：
1 卓越物業(yè)服務——良好口碑的保證
1.1 案例導入
1.2 創(chuàng)新服務意識
2 人本化的服務理念——顧客滿意的保證
2.1 業(yè)主為什么不滿意我們的服務
2.1.1 行業(yè)發(fā)展不成熟導致業(yè)主缺乏物業(yè)服務消費意識
2.1.2 非自愿消費導致業(yè)主不滿意
2.1.3 服務提供與業(yè)主需求不對等
2.1.4 服務過分承諾導致沒有兌現(xiàn)
2.1.5 房地產(chǎn)消費的特殊性讓業(yè)主不滿
2.1.6 從業(yè)人員的現(xiàn)狀讓業(yè)主不滿
2.2 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務
2.3 設立以顧客為中心的服務理念
2.3.1 中航物業(yè)——我們多努力,讓您更滿意
2.3.2 龍湖物業(yè)——善待你一生
2.3.3 萬科物業(yè)——全心全意全為您
2.4 采取人性化的服務方式
2.4.1 關心客戶感受
2.4.2 分析顧客期望
2.4.3 靈活運用顧客滿意三要素
2.4.4 建立一站式的服務流程
2.4.5 提供及時有效的服務
2.5 提供滿足個性需求的個性化服務項目
3 職業(yè)化服務禮儀——服務質量的保證
3.1 禮儀=著裝 佩飾 儀容 言行舉止
3.2 物業(yè)員工儀容儀表要求
3.2.1 物業(yè)員工著裝的六個關鍵
3.2.2 男女員工頭發(fā)、佩飾及首飾要求
3.3 物業(yè)員工行為舉止要求
3.3.1 正確的站姿及坐姿
3.3.2 行走中的基本禮儀
案例：萬科物業(yè)兩人成排、三人成列
3.3.3 指引禮儀
3.3.4 乘坐電梯禮儀
3.3.5 拜訪客人及會客禮儀
3.3.6 握手禮儀
3.3.7 介紹禮儀
3.4 物業(yè)文明服務的五個要求
3.5 物業(yè)服務電話接聽禮儀
3.6 特約服務禮儀
3.7 物業(yè)服務其他禮儀
4高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證
4.1 建立平等暢通的服務溝通渠道
4.1.1 溝通的重要性
4.1.2 渠道的重要性
4.2 有效服務溝通的原則
4.2.1 暢通的溝通方式
4.2.2 適宜的溝通氛圍
4.2.3 快樂的溝通過程
4.3 有效物業(yè)服務溝通技巧
4.3.1 營造良好溝通氛圍
4.3.2 熱情、積極
4.3.3 認真傾聽，讓顧客發(fā)泄
4.3.4 表決心、給客戶信心
4.3.5 征求客戶意見
4.3.6 積極響應客戶意見
4.3.7 提出解決方案
4.3.8 必要時讓領導參與
4.4 業(yè)主投訴處理技巧
4.4.1 業(yè)主投訴原因分析
4.4.2 把投訴看成建立客戶忠誠度的良機
4.4.3 感謝投訴我們的客戶
4.4.4 建立成功的投訴體系
4.4.5 投訴的類別
4.4.6 業(yè)主投訴處理九大步驟
5 五星級物業(yè)管理服務
5.1 提供精細化的物業(yè)服務
5.2 英式管家服務的本土化
5.3 減少顧客抱怨的五星級物業(yè)服務
5.3.1 酒店式金鑰匙服務標準
5.3.2 一站式管家的一線通服務
5.3.3 鉑金管家服務的188項內(nèi)容
5.4 案例：蔚藍卡地亞項目服務內(nèi)容
6 知名物業(yè)服務企業(yè)案例分享
6.1 案例：萬科物業(yè)BI手冊及未來發(fā)展
6.2 案例：卓達物業(yè)“追求卓越，德達天下”
6.3 案例：龍湖物業(yè)“滿意 驚喜 幽默 樂趣”