《投訴處理與顧客滿意》 （注：本綱僅供參考,實(shí)際授課根據(jù)企業(yè)量身定做） 上海華英雄團(tuán)隊(duì)出品 1天（6小時(shí)） （簡綱） 培訓(xùn)時(shí)間： 1天（6學(xué)時(shí)）9:00-12：00和1：30-4：30；每半天中間茶歇15分鐘。 學(xué)員對象：銀行等企業(yè)管理人員、銷售人員、服務(wù)人員等（根據(jù)目標(biāo)對象不同，側(cè)重點(diǎn)不同、案例不同、訓(xùn)練環(huán)節(jié)不同）。 要求：電腦，屏幕投影，無線話筒或者小蜜蜂（示范一些動(dòng)作要移動(dòng)）、音響效果（可接電腦視頻）。 課程目的： l 增強(qiáng)銷售服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，學(xué)習(xí)和掌握營銷服務(wù)和售后服務(wù)過程中處理投訴和糾紛的方法； l 根據(jù)不同崗位和職業(yè)特點(diǎn)，以體驗(yàn)式學(xué)習(xí)和場景演練的方式，改善窗口服務(wù)人員的職業(yè)行為和習(xí)慣以及對待客戶的理念； l 了解基本與人溝通的技巧，尤其是與客戶溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧。 一、顧客滿意度決定你賺錢的程度 1、你若想賺錢,到底是開發(fā)新顧客容易,還是賣東西給舊顧客容易? 2、你的收入到底是誰給你的? 3、要增加業(yè)績,要增加收入,就要知道業(yè)績與收入來自何方? 總結(jié)：無論對錯(cuò)，企業(yè)應(yīng)牢記：投訴是客戶送來的禮物。 二．投訴產(chǎn)生的原因 　　最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。 1、在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 2、沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任 3、因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失 4、他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 5、客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切 三．客戶投訴的目的 1、客戶希望他們的問題能得到重視 2、能得到相關(guān)人員的熱情接待 3、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決 四．投訴的好處 1、投訴可以指出公司的缺點(diǎn) 2、投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì) 3、投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客 4、投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) 5、投訴可以提高處理投訴人員的能力 五．客戶投訴的四種需求 1、被關(guān)心2、被傾聽3、服務(wù)人員專業(yè)化4、迅速反應(yīng)六．處理投訴的基本方法 1、用心聆聽2、表示道歉3、仔細(xì)詢問4、記錄問題5、解決問題6、禮貌地結(jié)束 七．處理升級(jí)投訴的技巧 1、處理升級(jí)投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù) 2、假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施 3、在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇 4、把握好最終處理原則，超出原則不予接受 八．處理疑難投訴的技巧 1、用微笑化解冰霜 2、轉(zhuǎn)移目標(biāo) 3、角色轉(zhuǎn)換或替代 4、不留余地 5、緩兵之計(jì) 6、博取同情 7、真心真意拉近距離 8、轉(zhuǎn)移場所 9、主動(dòng)回訪 10、適當(dāng)讓步 九．處理投訴過程中的大忌 1、缺少專業(yè)知識(shí) 2、怠慢客戶 3、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 4、允諾客戶自己做不到的事 5、急于為自己開脫 6、可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴 思考一 　　客戶打電話，要投訴工號(hào)為***的員工，稱該員工告知其錯(cuò)誤的時(shí)間信息，使客戶白跑一趟，沒有辦成業(yè)務(wù)。你該怎么辦？ 思考二 　　客戶打電話，稱工號(hào)為***的員工允諾三天之內(nèi)給他答復(fù)，但已經(jīng)是第五天了，也沒人跟他聯(lián)系。你該怎么辦？ 思考三 　　客戶打電話，要投訴某位員工，稱對其服務(wù)不滿。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒有問題，而且此客戶為企業(yè)大客戶。你該怎么辦？ 【客戶證言】 ? 上海新長寧培訓(xùn)中心： 華老師能把100人的大課上得如此活躍、實(shí)戰(zhàn)，真是不容易！學(xué)員們都反應(yīng)你的課程互動(dòng)性特強(qiáng)，內(nèi)容也很實(shí)用．打分如此之高令我們吃驚．（上海新長寧集團(tuán)培訓(xùn)中心張偉副校長） ? 奔馳4S店： 我們的企業(yè)文化建設(shè)還是比較領(lǐng)先的，但是在2010年我們?nèi)w人員分批參加了6天的訓(xùn)練營之后，大家都來和我說這次培訓(xùn)和以往不一樣；我們的中層領(lǐng)導(dǎo)聽了華老師的課程以后，都說很實(shí)用。作為行政經(jīng)理，我代表張總，代表全體員工，感謝華老師！（奔馳4S店南通之星店行政經(jīng)理張美華女士，網(wǎng)上有奔馳張經(jīng)理的評(píng)價(jià)視頻。） ? 寶馬4S店: 華老師的課程非常有吸引力,是我們四年培訓(xùn)中最適用的禮儀課程，2天的課程都是在練習(xí)中度過的，既刺激又緊張，既實(shí)用又有趣，解決我們汽車行業(yè)培訓(xùn)多年的關(guān)于個(gè)人形象和接待標(biāo)準(zhǔn)的問題,互動(dòng)性強(qiáng),實(shí)用、實(shí)戰(zhàn),是一堂極好的課程。（上海寶馬4S店龍東大道店總經(jīng)理唐亮先生） ? 中國銀行上海分行：華老師能把溝通與禮儀的課程如此深入淺出的演繹，非常實(shí)用，2010年在陸家嘴中銀大廈16樓舉辦的的共10期溝通訓(xùn)練營，能吸引到這么多的學(xué)員在這門課程上使用中國銀行個(gè)人學(xué)習(xí)卡，這是我們事先萬萬沒想到的。（上海羅星企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理朱先生） ? …… 【培訓(xùn)風(fēng)格與效果】 知識(shí)淵博、培訓(xùn)內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)，能深入淺出的用案例表明觀點(diǎn)和立場，聽華老師授課就如同聽故事，在增長知識(shí)的同時(shí)，領(lǐng)悟人生真諦。華老師認(rèn)為： l 豐富的行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)師經(jīng)歷是一個(gè)優(yōu)秀培訓(xùn)師的重要砝碼。 l 善于吸納新知識(shí)是成為優(yōu)秀培訓(xùn)師的重要特質(zhì)。 l 開放的工作方式和良好的溝通能力是一個(gè)優(yōu)秀培訓(xùn)師的基本要求。 l 與學(xué)員充分互動(dòng)的另一個(gè)重要條件，也是體現(xiàn)培訓(xùn)師優(yōu)秀之處的就是需要有卓越的調(diào)動(dòng)氛圍和案例分析的能力，若干年之后，還有學(xué)員津津樂道的和華老師分享課堂里的精彩案例。 l 優(yōu)秀的培訓(xùn)師善于運(yùn)用發(fā)生在他身上或者他身邊的事實(shí)來增強(qiáng)說服力。