【課程大綱】
第一單元：供電營銷風(fēng)險形成的原因
1.供電質(zhì)量差帶來糾紛與訴訟(電壓、高次諧波、可靠率)
2.服務(wù)不良引來投訴與監(jiān)管(維修、搶修服務(wù))
3.宣傳誤導(dǎo)失信譽(yù)(過度承諾)
4.管理不善導(dǎo)致抱怨(管理不力承擔(dān)責(zé)任)
5.電力法律法規(guī)滯后無保障(先用電，后收費(fèi)習(xí)慣)
6.電費(fèi)計(jì)量收繳多爭議(電價、預(yù)付費(fèi)、計(jì)量差錯)
7.電費(fèi)回收不善造成企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失(拖延訴訟改制破產(chǎn)死賬)
8、人身觸電賠償

第二單元：風(fēng)險防范基礎(chǔ)能力強(qiáng)化提升
1.供電營銷風(fēng)險防范意識塑造(風(fēng)險防范意識極其重要性)
2.強(qiáng)化處理能力(成都6.21事件)
3.風(fēng)險辨別能力提升(扁鵲大哥)
4.供電合同管理的風(fēng)險防范(從簽訂到履行)
5.法律訴訟風(fēng)險的規(guī)避(聲譽(yù)、成本、敗訴)

第三單元：營銷風(fēng)險防范體系建設(shè)
1.營銷風(fēng)險防范體系內(nèi)容
1)風(fēng)險管理機(jī)制(組織和流程)
2)風(fēng)險識別(識別的渠道)
3)風(fēng)險評估(方法)
4)風(fēng)險分析(風(fēng)險等級)
5)風(fēng)險控制(控制方法)
2.營銷風(fēng)險防范體系建設(shè)的重點(diǎn)
1)重大風(fēng)險、事件的管理
2)重要流程的內(nèi)部控制為重點(diǎn)
3.營銷風(fēng)險方法體系建設(shè)范圍
營銷日常管理、營銷風(fēng)險評估與控制()
突發(fā)事件與營銷差錯處理(協(xié)商、法律)
營銷環(huán)境(硬環(huán)境、軟環(huán)境)
能力與要求培訓(xùn)(具備知識、技能)
檢查與審核等(運(yùn)行與考核)

第四單元：供電營銷服務(wù)風(fēng)險防范實(shí)務(wù)
1.電力公共關(guān)系管理
2.電力客戶關(guān)系管理
3.媒體應(yīng)對與突發(fā)事件處理
4.有效早期預(yù)警機(jī)制建立
3)及時傾聽用戶對供電服務(wù)不滿意的信息;
4)有獎?wù)骷╇姺?wù)建議(投訴);
5)供電服務(wù)質(zhì)量反饋單
6)定期開展供電服務(wù)滿意度調(diào)查
7)供電服務(wù)明查暗訪活動，掌控服務(wù)質(zhì)量
8)定期從宏觀層面征求對供電服務(wù)的意見
9)與新聞媒體建立供電服務(wù)信息溝通渠道
10)設(shè)置供電服務(wù)意見箱
11)定期召開媒體、客戶、行風(fēng)監(jiān)督員座談會

第五單元：電費(fèi)催收與法律風(fēng)險防范
欠費(fèi)狀況與原因
1.欠費(fèi)狀況
2.欠費(fèi)原因
3.制度建設(shè)
4.流程控制
防范措施
1.技術(shù)升級
1)GPRS遠(yuǎn)程抄表
2)安裝預(yù)付費(fèi)電表
3)使用負(fù)荷控制手段
4)電費(fèi)信用風(fēng)險管理系統(tǒng)
2.服務(wù)創(chuàng)新
1)繳費(fèi)服務(wù)創(chuàng)新
2)合同管理創(chuàng)新
3)抄核收流程創(chuàng)新
3.經(jīng)濟(jì)法律手段
1)滯納金
2)違約使用電費(fèi)
3)慎重簽訂供用電合同
4)及時行使不安抗辯權(quán)
5)及時運(yùn)用撤消權(quán)
6)靈活運(yùn)用擔(dān)保手段
4.強(qiáng)化催欠素質(zhì)
1)學(xué)習(xí)電力法律知識
2)提高對電費(fèi)回收重要性的認(rèn)識
3)催欠員工的心理磨練
4)學(xué)習(xí)催欠技巧
5.啟用法律措施
1)停電催費(fèi)
2)電費(fèi)違約金
3)代位權(quán)
4)抵消權(quán)
5)支付令
6)繳費(fèi)協(xié)議公證
7)仲裁
8)訴訟
(1)起訴準(zhǔn)備(戶務(wù)檔案、事件證據(jù)、其他證據(jù))
(2)起訴策略(訴訟時效中斷、連帶上市公司案例)
(3)執(zhí)行措施(訴前保全、配合執(zhí)行)
9)對改制企業(yè)欠費(fèi)回收(參見書稿)
10)對破產(chǎn)企業(yè)欠費(fèi)回收(參見書稿)