課程大綱

【課程背景】

 物業(yè)管理專業(yè)有一段很長的歷史，卻只有不到40年的專業(yè)積累，從1981年中國**家物業(yè)公司深圳市物業(yè)管理有限公司成立，到每個住宅項目、各類物業(yè)項目在物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)化的發(fā)展路上，都必經(jīng)著摸著石頭過河的探索、經(jīng)驗積累與總結(jié)。

隨著管理管理需求的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員也逐漸增多，而人才的需求與成長遠遠跟不上行業(yè)的發(fā)展，在日常管理工作中面臨的各種各樣問題需要經(jīng)驗豐富的職業(yè)經(jīng)理人去有效管控與處理，急需對提高管理效率，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，增強客戶服務(wù)技能等方面予以全面的培養(yǎng)與訓(xùn)練，以提升行業(yè)整體素質(zhì)。

【課程收益】

 **對該課程的學(xué)習(xí)，使物業(yè)從業(yè)人員了解更多的管理知識，讓物業(yè)管理從業(yè)人員明晰服務(wù)的重要性，學(xué)習(xí)管理的提升與物業(yè)客戶服務(wù)提升要點與方案，**對管理角色及管理專業(yè)知識的認知，讓物業(yè)管理從業(yè)人員成長為懂管理、熟專業(yè)的綜合型人才。

【課程對象】

 物業(yè)管理公司總經(jīng)理，物業(yè)項目經(jīng)理，物業(yè)項目拓展人員，物業(yè)品質(zhì)管理、物業(yè)項目客服人員及物業(yè)管理相關(guān)從業(yè)人員

【課程大綱】

物業(yè)經(jīng)理人管理能力的打造

卓越領(lǐng)導(dǎo)的六項能力

管理的六項能力自測

設(shè)定管理目標(biāo)（目標(biāo)設(shè)定的3個層級）

建設(shè)團隊領(lǐng)導(dǎo)力——團隊的標(biāo)志、價值，及團隊建設(shè)的3個問題

管理沖突——沖突造就團隊，領(lǐng)導(dǎo)者滿足追隨者的期望

下屬培養(yǎng)與有效激勵

管理者的角色認知——團隊的特點、重要性、下屬能力識別及團隊建設(shè)3要素

管理者如何培育下屬

（1）提高團隊凝聚力、執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力

（2）讓下屬尊稱您為教練和導(dǎo)師

部屬激勵——5大激勵手段及激勵方法、激勵4個關(guān)鍵詞、有效激勵3個一、把握激勵的度

經(jīng)理人的能力修煉

做出色經(jīng)理人

（1）出色經(jīng)理人應(yīng)具備的能力

（2）經(jīng)理人扮演的3大角色

經(jīng)理人的實務(wù)能力

（1）時間管理

（2）輔導(dǎo)下屬

（3）溝通能力

打造高績效團隊

高績效團隊的特征

團隊的角色啟示

團隊合作

團隊角色認知

物業(yè)客戶服務(wù)提升技巧與方法

物業(yè)客戶服務(wù)理念與服務(wù)意識塑造

什么是物業(yè)客戶服務(wù)

物業(yè)客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

物業(yè)客戶服務(wù)理念的設(shè)定

物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識的核心要素

物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識的塑造

物業(yè)客戶服務(wù)的員工職業(yè)化塑造與素質(zhì)修養(yǎng)

物業(yè)服務(wù)代表職業(yè)化塑造

物業(yè)服務(wù)代表品質(zhì)與素質(zhì)

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是外在形象與內(nèi)在修養(yǎng)的結(jié)合

阻礙物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升的因素

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升三要素

提升客戶滿意度與客戶滿意度管理

討論：做為客戶的經(jīng)歷

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿顧客的鞋子

客戶眼中的服務(wù)要素

物業(yè)公司眼中的服務(wù)要素

理解客戶的期望值

提升客戶的滿意度的痛點與難點

客戶訴求的探索

客戶服務(wù)循環(huán)圖

管理客戶期望值&提升客戶服務(wù)滿意度

討論：如何達到客戶的期望值

幫助客戶的技巧

向客戶提供信息讓客戶選擇

客戶管理就是客戶期望值管理的過程

如果管理客戶期望值？

物業(yè)客戶服務(wù)接待與傾聽的技巧

討論：物業(yè)服務(wù)人員如何接待客戶

接待客戶的準(zhǔn)備

物業(yè)客戶服務(wù)員前臺接待演練

如何迎接客戶？

討論：物業(yè)客服人員如何傾聽客戶的訴求？

物業(yè)客服人員傾聽的三大技巧

物業(yè)客戶投訴的處理技巧

客戶投訴的原因

處理客戶投訴應(yīng)有的認知

處理客戶投訴的心理準(zhǔn)備

處理投訴的要點

安撫客戶情緒

轉(zhuǎn)移注意力黃金三問

轉(zhuǎn)移注意的高階處理法

客戶投訴處理的十大原則

客戶投訴處理的五大技巧

客戶投訴處理的五大步驟

投訴處理的九句“禁語”

客戶服務(wù)“一點”贈語

討論：物業(yè)管理過程中客戶服務(wù)模式優(yōu)劣探討

**后：答疑互動環(huán)節(jié)