課程背景：

我們在領導工作中常常會有以下問題：

如何提升在企業內部的影響力?面對下屬管理者提出的關于薪酬、獎勵、績效、加班等棘手問題，怎么辦？下屬管理者有心理戒備和顧慮，很難完全敞開心扉，真誠溝通，如何能讓員工真正放下顧慮，表達出內心真實感受和想法？

協調部門間的利益，面對不同訴求，如何對待和滿足不同的需求？面對他人的指責或誤會，不知道如何應對從而討好、指責、冷漠，還有別的方法嗎？

人際活動中，如何能高情商的互動、溝通中照顧到方方面面，讓他人感受良好？

溝通中的誤會，如何很好的化解和消除?

管理者的影響力和溝通技能絕不僅僅體現在溝通的技術和技巧上，更多的是在洞悉人性、熟知心理的修養中，掌握更多心理學在溝通中的應用，達到更好的效果。

本課程適合于聽過溝通技巧類型的課程，或者具有一定心理成熟度的學員，使得學員們進一步提升人文素養、提高對人性的洞悉能力、從而更好的解決職場人文類的問題。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：中高管理層（35歲以上）

課程方式：授課 案例討論 角色體驗 互動分享 現場行動

課程收益：

● 洞悉人性、提升管理者的情商和心理管理能力

● 通過高情商的溝通力提升溝通能力

● 學習共情溝通技術、提升個人影響力

● 學習“問題溝通”的本質，掌握有效方法改善“問題溝通”

● 提升情商溝通力，能靈活有親和力，和他人形成良好的人際互動

課程大綱

第一講：溝通中的情商與人際互動

1. 什么是情商

2. 高情商的“讓人舒服”

3. 低情商的五大表現

4. 情商如何影響人際互動

第二講：構建情商能力，高情商溝通的步驟

一、一致溝通模式

1. 解決問題：面臨問題，我們常常搞不清自己的情緒，所以常常會有以下行為：指責、討好、超理智、冷漠等等

模型：五大應對模式模型

應用工具：一致溝通模式的工具

場景練習：面對他人的指責、批評和評論

2. 面對他人指責、批評和評論的三個時期

1）“情感的奴隸”

2）“面目可憎”

3）“生活的主人”

3. 面對他人的指責：回應的四個步驟

二、高情商溝通的基本模塊

1. 共情他人

1）解決問題：如何真正站在他人立場，看見他人的需求，贏得他人的好感

模型：共情的六個不同場景

應用工具：共情模式

練習場景：下屬不滿意待遇

2. 表達自己

1）解決問題：如何正確的表達自己而不被誤解

模型：錯誤表達自己的三種方式

應用工具：自我表達的四個步驟

練習場景：在工作場景下如何表達

3. 人際交往

1）解決問題：人際交往中如何影響他人

模型：事件的“故事情節”

2）故事情節背后的信念和價值觀

3）創傷我和防御我和內在心理需求的自我認知

工具和練習：面對問題和沖突，進行高情商回應的五個步驟

第三講：“高情商”影響他人的四個步驟

解決的問題：我們常常使用道德評判、進行比較、回避責任、強人所難等方式來影響他人，但是說的人達不到目的，聽的人產生負面感受

一、“高情商”溝通的模型

1. 觀察

2. 感受

3. 需要

4. 感受

二、“高情商”溝通的應用

1. 說出觀察

1）工作中區分觀察和評論

2）觀察和評論的工作舉例

練習：這些是觀察還是評論？

2. 表達感受

1）區分感受和想法

2）感受和想法的工作舉例

3）用具體的語言表達感受

工具：表達感受的參考詞匯表

練習：是感受還是想法？

3. 了解需要

1）感受根源于我們自身的需要，情緒是內在需要的信使

2）我們的需要和期待，以及對他人言行的看法，導致了我們的感受。

3）聽到不中聽的話時，我們的四種選擇和內在心理結構

4. 提出請求

1）清楚地告訴對方，我們希望他們做什么。

避免使用抽象的語言，而借助具體的描述，來提出要求。

練習：提出請求

5.“高情商”步驟的綜合應用練習

第四講：“問題對話（低等級沖突）”怎么辦

解決問題：工作中的強烈沖突并不是太多，常常發生的是“暗波流動”的沖突，這稱之為“問題對話”或者“低等級沖突”，如何能夠用不帶傷害的方式化解、減少和消除溝通中的誤會呢？

一、什么是問題對話

二、每一段問題對話的三層結構

1. 發生了什么對話

2. 情緒對話

3. 內在心理定位對話

三、設定談話目的

1. 無效的談話目的：試圖改變他人、只為發泄情緒、報復式回擊

2. 有效的談話目的：探詢對方構建的“故事”、表達觀點和感受、尋找解決方法

四、應對“問題對話”

1. 真相——“第三個故事”，停止爭論誰對誰錯：了解他人的故事

2. 控訴——意圖和影響，不要設定對方的意圖：讓矛盾與意圖無關

3. 指責——歸責，放棄指責，轉為歸責

五、綜合應用舉例