【課程大綱】

一講、金融企業(yè)營銷觀念的轉變

• 加入WT0后我國金融企業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)

• 金融企業(yè)的營銷要素組合

• 談我國幾大銀行的隨需應變能力

• 商家導向變顧客導向--“4Ps”向“4Cs”的轉變

• 柜面營銷人員的角色定位（首先定位于服務員）

第二講、金融企業(yè)的服務營銷

• 服務營銷高于產品營銷

• 銀行服務營銷的定義

• 銀行服務營銷的目的

• 銀行服務營銷的特點

• 銀行服務營銷的原則

第三講、柜面營銷人員的自我要求

• 擁有正確的服務態(tài)度與營銷理念

• 建立良好的客情關系

• 明確首印效應的重要性

• 具備理想的柜員形象

• 掌握良好的溝通技巧

第四講、溝通禮儀的分類及表現形式

• 柜面營銷人員應有的溝通禮儀

• 語言溝通禮儀的要求

• 無聲的肢體語言與有聲的文字語言配合得當

• 微笑給企業(yè)和個人帶來效益

• 時刻聆聽是禮儀修養(yǎng)的充分展現

第五講、傾聽的藝術

• 傾聽的重要性

• “8020”法則在傾聽中的運用

• 耳聽、眼到、 心到，輔以行為和態(tài)度

• 聽出客戶的潛在需求

• 積極傾聽滿足客戶的宣泄欲望

第六講、處理顧客異議的技巧

• 99%的矛盾是由誤會造成的

• 有異議的顧客是好顧客

• 戰(zhàn)勝顧客等于失去顧客

• 不直接否定對方的觀點

• 解決異議的三種溝通模式

第七講、優(yōu)質服務要點

• 語言優(yōu)質服務和行為優(yōu)質服務

• 語言細節(jié) 儀表細節(jié) 操作細節(jié)=優(yōu)質

• 言行規(guī)范 流程規(guī)范 表格規(guī)范=服務

• 細節(jié) 規(guī)范=優(yōu)質服務

• 服務質量的五大差距模型分析

第八講、維系顧客的服務與跟蹤

• 顧客滿意與顧客成功

• 傳統(tǒng)營銷贏得客戶

• 關系營銷擁有客戶

• 服務利潤鏈的要素展示

• 滿意的顧客會給我們帶來什么

第九講、卓越的客戶關系管理

• 《二五0定律》的淺析與運用（花旗銀行案例分析）

• 客戶服務中的附加價值

• 如何劃分重點客戶

• 如何建立客戶資料卡

• 什么是卓越的客戶關系管理

• 客戶關系管理CRM模式在銀行業(yè)的運用

— 總結回顧 —