職場禮儀與有效溝通
講師：李巍華

課程背景
職場禮儀是通向職場的臺(tái)階。沒有章法的禮儀或讓人尷尬或讓人感受不到；
決定溝通效果是說什么嗎？
--為什么我想了很多，卻表達(dá)不出來？
--我說了一堆，可對(duì)方說不知道我要表達(dá)什么？
--溝而不通，無法達(dá)成共識(shí)怎么辦？
工作中最大的障礙就是溝通不暢，許多事故和錯(cuò)誤的背后，大多不是技術(shù)和操作的
原因，而是缺乏有效的溝通造成的問題。
課程目標(biāo)：
通過職場多方面禮儀的學(xué)習(xí)，提升員工整體職業(yè)素養(yǎng)
強(qiáng)調(diào)在溝通中的思維方式，讓我們?cè)跍贤ㄖ械倪壿嫺忧逦酉到y(tǒng)化與結(jié)構(gòu)化，
以幫助學(xué)員更好地達(dá)到溝通的效果。
培訓(xùn)對(duì)象:
企業(yè)全員
培訓(xùn)時(shí)間:
6H
培訓(xùn)形式:
體驗(yàn)式活動(dòng)、案例談?wù)摗F(tuán)隊(duì)活動(dòng)、游戲、影片.
課程大綱
|模塊內(nèi)容 |課程大綱 |
| |1、職場禮儀概述 |
| |1）職場禮儀的定義 |
| |【案例】：公牛闖進(jìn)陶瓷店 |
| |2）職場禮儀的作用 |
| |針對(duì)個(gè)人；針對(duì)企業(yè) |
| |2、職場禮儀規(guī)范 |
| |1）著裝禮儀 |
| |你的形象價(jià)值百萬 |
| |自我職業(yè)形象塑造 |
| |2）談話禮儀 |
| |談話形式 |
| |--柔聲細(xì)語 |
| |--注重互動(dòng)(尊重對(duì)方、避免歧義) |
| |禮貌用語 |
| |萬能用語 |
| |【練習(xí)】：怎樣致謝和致謙? |
| |【案例】：談話的四不準(zhǔn)和六不談 |
| |3）電話禮儀 |
| |--打電話的原則 |
| |--接電話的原則 |
| |4）名片禮儀 |
| |--名片的接納禮儀 |
| |--名片的遞送禮儀 |
| |【案例】：名片禮儀中的四不原則 |
| |5）座次禮儀 |
| |【練習(xí)】：怎樣安排座位? |
| |6）餐桌禮儀 |
| |案例分析：酒桌上的潛規(guī)則 |
| |7）郵件禮儀 |
| |--電子郵件主題的規(guī)范(清晰準(zhǔn)確) |
| |--電子郵件簽名的規(guī)范(專業(yè)準(zhǔn)確) |
| |--電子郵件易讀易懂原則 |
|溝通本質(zhì)的概述 |溝通的定義 |
| |溝通三大重要觀念 |
| |1）溝通是一種意見交換，不是證明對(duì)錯(cuò)； |
| |【案例】：張會(huì)計(jì)與小李 |
| |2）非語言決定溝通的效果 |
| |【練習(xí)】：微表情 |
| |良好溝通的本質(zhì)在于換位思考，而不是固執(zhí)已見； |
| |【游戲】：人 |
|內(nèi)部溝通的策略 |溝通常面臨三個(gè)問題 |
| |用詞不夠準(zhǔn)確；語句不夠簡潔；結(jié)構(gòu)不夠清晰 |
| |2、內(nèi)部溝通的基本理念與要素 |
| |組織結(jié)構(gòu)、組織文化、組織技術(shù)、組織成員 |
| |3、與上級(jí)溝通的方法 |
| |1）講事實(shí) |
| |2）表感受 |
| |3）提期望 |
| |4）說結(jié)果 |
| |簡潔，清晰的工作匯報(bào) |
| |【案例】：開會(huì)通知匯報(bào) |
| |【練習(xí)】：1分鐘工作匯報(bào) |
| |4、與下屬溝通的方法 |
| |正面反饋 |
| |正面反饋要點(diǎn)：具體 |
| |【練習(xí)】表揚(yáng)小李的突出表現(xiàn) |
| |建議性反饋 |
| |建議性反饋要點(diǎn)：描述但不判斷 |
| |BEST（剎車原理）法則 |
| |① Behavior. description (描述行為) |
| |② Express consequence(表達(dá)后果) |
| |③ Solicit input(征求意見) |
| |④ Talk about positive outcomes (著眼未來) |
| |【案例】標(biāo)書的錯(cuò)誤 |
| |【練習(xí)】日常工作使用BEST |
| |5、平級(jí)溝通 |
| |平級(jí)溝通要點(diǎn) |
| |平級(jí)溝通流程 |
| |6、組織對(duì)外溝通 |
| |1）組織對(duì)外溝通的對(duì)象 |
| |供應(yīng)商、經(jīng)銷商、政府部門、社會(huì)組織、客戶及合作伙伴 |
| |等 |
| |2）不同對(duì)象溝通的要求和技巧 |
| |3）組織對(duì)外溝通的障礙 |
|有效溝通的步驟 |職場溝通現(xiàn)狀 |
| |溝而不通；用制度代替溝通 |
| |事前準(zhǔn)備 |
| |【故事】秀才買材 |
| |確認(rèn)需求 |
| |第一步：有效提問 |
| |第二步：積極聆聽 |
| |第三步：及時(shí)確認(rèn) |
| |4、闡述觀點(diǎn) |
| |闡述計(jì)劃 |
| |描述細(xì)節(jié) |
| |信息轉(zhuǎn)化 |
| |5、處理異議 |
| |說出他的抗拒 |
| |說出他的感受 |
| |建立一致意見的基礎(chǔ)（說3——5個(gè)他必須說“是”的話。） |
| |找出潛伏的理由。 |
| |共同找出解決方法。 |
| |【案例】：面對(duì)不想加班的下屬怎么辦？ |
| |【練習(xí)】：史上最牛的女秘書 |
| |6、達(dá)成協(xié)議 |
| |7、共同實(shí)施 |