一線員工服務技巧培訓
 培訓大綱： 


第1講 一線員工服務技巧的觀念和態度 

1 確認服務的重要性 

2 服務人員還同時是解說員 

3 客戶至上的真實體現 

4 與企業站在同一陣線 

5 一視同仁的態度 

6 用經驗取代傷痕 

分析：一線員工服務技巧培訓案例！ 

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案例：一線員工服務技巧課程案例分析！ 


第2講 創造親切熱情的開始 

1 用微笑建立橋梁 

2 有自信的肢體接觸 

3 運用贊美的力量 

討論：一線員工服務技巧經典案例討論! 

分組：一線員工服務技巧培訓案例學習指南 

分析：一線員工服務技巧學習中的八大陷阱！ 


第3講 商談的六項原則 

1 用肯定來取代否定 

2 用請求來取代命令 

3 用問句表示對客戶的尊重 

4 拒絕時對不起和請求型的話語運用 

5 不下斷語，讓客戶自己做決定 

6 清楚自己的職權 

互動：一線員工服務技巧培訓案例評估 

分享：某集團一線員工服務技巧培訓案例 

分享：哈佛經典一線員工服務技巧案例分析示范 


第4講 開場的技巧 

1 語言的基本要求 

2 語言的運用技巧 

3 語言的運用技巧 

4 專案或計劃 

5 重要的誘因 

6 簡單明了 

7 制造熱銷的氣氛 

分享：企業一線員工服務技巧培訓三步走！ 

案例：聯想(中國)公司的一線員工服務技巧培訓案例 

討論：明天的道路——企業如何做好一線員工服務技巧？ 


第5講 一線員工服務技巧的整合 

1 一線員工服務技巧整合的層面 

2 一線員工服務技巧整合的策略 

3 一線員工服務技巧整合的方法 

4 一線員工服務技巧整合的核心 

分享：一線員工服務技巧培訓四部曲！ 

分享：一線員工服務技巧內訓五步驟！ 

分享：企業一線員工服務技巧六技巧！ 

分析：某藥業集團所面臨的一線員工服務技巧難題！ 


第6講 激發購買欲望的技巧 

1 基本認知與觀念 

2 用“如同”來取代“少買” 

3 運用第三者的影響力 

4 運用比較表或比較演示 

5 運用人性的弱點 

分析：領導者一線員工服務技巧做什么？ 

分析：一線員工服務技巧內訓哪些步驟很重要？ 

分析：一線員工服務技巧培訓哪個環節很重要 


第7講 詢問技巧的六個原則 

1 問題表的設計與運用 

2 不連續發問 

3 從客戶回答中整理客戶需求 

4 先詢問容易的問題 

5 促進購買的詢問方式 

6 詢問客戶關心的事情 

分析：企業如何貫徹一線員工服務技巧全過程？ 

分析：一線員工服務技巧培訓，我們做對過什么？ 

案例：海爾集團一線員工服務技巧咨詢方案案例研究 


第8講 促成的技巧 

1 基本認知與心態 

2 替客戶做決定 

3 有限數量或者期限 

4 行為暗示成交法 

5 附和認同法（順著客人說） 

6 貼心秘書成交法 

7 引導問法 

8 服務語言的規范 

討論：企業一線員工服務技巧的八面金剛 

案例：一次失敗的一線員工服務技巧培訓案例 

分組：如何打通企業一線員工服務技巧的任督二脈？ 


第9講 處理反對問題的技巧 

1 基本認知與心態 

2 接受、認同和贊美 

3 化反對問題為賣點 

4 要有信心，不要敷衍 

5 以退為進 

6 回飛棒技巧 

案例：麥當勞的一線員工服務技巧UP計劃 

分享：一線員工服務技巧培訓師一句話說清楚一線員工服務技巧 

一線員工服務技巧七宗“”：從失敗中尋找經營秘訣，從檢討中探索成功之道。 


第1 
講 處理客戶不滿的六步驟 

1 聆聽不滿 

2 做筆記 

3 分析原因 

4 敲定與轉達決策 

5 追蹤電話 

6 自我反省 

分享：一線員工服務技巧培訓的新金科玉律！ 

一線員工服務技巧深度剖析:疑難問題與解決對策 

一線員工服務技巧內訓解決之道:案例延伸與對策分析 


第11講 如何處理價格問題 

1 主事者的態度 

2 價格異議處理及注意事項 

3 具體的價格異議 

分享：一線員工服務技巧內訓的三種武器 

一線員工服務技巧實戰密碼:策略?技巧?案例 

一線員工服務技巧培訓的知識、方法、工具與案例大全 


第12講 如何與客戶保持良好互動 

1 口碑的力量 

2 基本應對用語 

3 好的客戶來自用心 

4 多做貼心的小事 

5 運用科學 

一線員工服務技巧培訓的葵花寶典 

一線員工服務技巧:技能案例訓練手冊 

中外電影名作的一線員工服務技巧案例集 


一線員工服務技巧培訓總結