課程背景 ：

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力，有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)。

但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀(guān)念；

2、服務(wù)代表沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；

3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；

4、服務(wù)代表主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)缺乏，還是守株待兔式的銷(xiāo)售；

5、服務(wù)代表缺乏有效的銷(xiāo)售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；

6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳等。。。。。。

課程對(duì)象：銀行營(yíng)銷(xiāo)人員等

課程時(shí)間：1天

課程收獲： 

1.     了解并掌握未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)及服務(wù)管理；

2.     掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；

3.     掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻?hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

4.     掌握現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法，提升主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力

5.     掌握客戶(hù)抱怨與投訴處理，個(gè)性化服務(wù)的流程、方法、技巧；

6.     掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的流程、方法及管理技巧、工具；

7.     掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的系統(tǒng)方法與技巧

課程內(nèi)容 ：

（備注：以下課程模塊是兩天的課程量，請(qǐng)客戶(hù)自行選擇其中的2-3個(gè)模塊進(jìn)行授課）

第一部分：營(yíng)造客戶(hù)印象深刻的銀行體驗(yàn)

1.     銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢(shì)

2.     銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對(duì)思路

3.     現(xiàn)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四大使命

4.     影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的六大要素

5.     銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶(hù)忠誠(chéng)

6.     客戶(hù)忠誠(chéng)來(lái)自客戶(hù)的滿(mǎn)意體驗(yàn)

l  客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)期望

7.      三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶(hù)滿(mǎn)意

8.      網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)

第二部分：服務(wù)標(biāo)桿是如何煉成的

1.     為什么要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？
1) 案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
2) 案例2：豐田汽車(chē)的服務(wù)七步法

服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的

2.     儀容儀表七大要素

3.     十大服務(wù)行為規(guī)范

4.     服務(wù)語(yǔ)言?xún)纱蠹记?/span>

5.     柜面服務(wù)十大定律

6.     儀容儀表提升操作方法

第三部分：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)

1.     主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1) 產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程圖說(shuō)明
2) 產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3) 產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)操作方式
4) 模擬訓(xùn)練

2.     客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1)     中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶(hù)信息收集與檔案管理

2)     柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售

3)     網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？

4)     識(shí)別潛在客戶(hù)

5)     客戶(hù)的引導(dǎo)與分流

6)     深刻了解你的客戶(hù)理財(cái)心理，激發(fā)客戶(hù)的潛在需求

7)     四種客戶(hù)類(lèi)型判斷方法與技巧

8)     四種不同類(lèi)型的理財(cái)客戶(hù)心理分析

9)     用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

10)   不同客戶(hù)性格類(lèi)型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷(xiāo)售方式？

3.     個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

1)     投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析

2)     銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析

3)     網(wǎng)銀產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析

4.     金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧

1)     有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則

2)     利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶(hù)，而非說(shuō)服

3)     與客戶(hù)成功對(duì)話(huà)的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

ü  專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化

ü  有效互動(dòng)

ü  遭到拒絕后的藝術(shù)處理

ü  過(guò)程中讓客戶(hù)有成就感

5.     營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運(yùn)用

1)     營(yíng)造良好的溝通氛圍

2)     有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶(hù)需求

3)     準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

4)     客戶(hù)異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）

5)     行動(dòng)建議

6)     給予客戶(hù)合適的承諾

7)     完美的促成技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練與案例分析：網(wǎng)銀產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

卡類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

第四部分:客戶(hù)抱怨與投訴處理的流程、方法、技巧

1.     認(rèn)識(shí)客戶(hù)抱怨與投訴

2.     客戶(hù)投訴對(duì)我們的影響

3.