五星禮儀 贏在服務——服務禮儀
課程大綱： 

　　一、如何理解“五星禮儀 贏在細節” 
　　1、為什么100—1=0 
　　2、五星禮儀的基本理念 
　　3、禮儀的高境界是什么 

　　二、**印象與完美形象塑造（展示個人良好形象從“頭”開始） 
　　1、人的印象的形成 
　　2、儀容規范 —美麗而深刻 
　　面部修飾標準 
　　得體的妝容以顯示尊重 
　　發式修飾標準 
　　雙手修飾標準 
　　3、儀表規范服飾--專業和優雅 
　　男士的形象提升的5要素 
　　女士的形象提升的5要素 
　　飾品的修飾標準 
　　儀容儀表自我整理和檢查 

　　三、服務現場人員的表情訓練—真誠和信任標準 
　　1、微笑的來歷與內涵 
　　微笑的訓練 
　　2、眼睛的訓練-“目光語言”之眼力修煉 
　　用你的眼神與顧客溝通 
　　一雙會說話眼睛的訓練 
　　**觀察客人的身體動作，預測客人的需求 

　　三、服務現場人員行為舉止訓練—習慣而自然 
　　什么是消極的身體語言 
　　什么是積極的身體語言 
　　1、鞠躬場景禮儀 
　　2、反映精神狀態的站姿-規范訓練 
　　不同工作場景的站姿 
　　3、優雅坐姿-規范及訓練 
　　接待顧客的坐姿 
　　4、像億萬富翁那樣走步走姿-規范及訓練 
　　引位走姿 
　　陪同姿態 
　　告退姿態 
　　5、優雅的取物蹲姿-規范及訓練 
　　兩種優雅的蹲姿 
　　6、標準手勢-規范及訓練 
　　請進 請坐 請往前走 引領手勢 

　　四、服務現場服務接待禮儀 
　　1、問候的禮儀 3米與1.5米法則 
　　2、稱呼的規范 
　　3、介紹禮儀 
　　自我介紹；介紹他人；多方介紹；（介紹手位） 
　　4、握手、資料文件遞給禮儀、鼓掌 
　　5、名片禮儀 
　　名片的準備、名片的遞交、名片的索取、名片的接受 
　　6、座次安排禮儀 
　　7、上下樓梯引領禮儀 
　　8、進出門禮儀 
　　10、電梯禮儀 
　　11、擁抱禮儀 

　　五、服務人員的電話禮儀 
　　1、固定電話使用禮儀 
　　2、接聽電話的語氣語調 
　　3、打電話的禮儀 
　　4、接聽電話的禮儀 
　　5、電話記錄的5W1H 
　　6、電話轉接和非常規電話應對 
　　7、處理回電的要求 
　　8、結束電話 
　　9、移動電話使用禮儀 

　　六、說話的藝術 
　　1、溝通的白金法則和黃金法則 
　　2、什么是溝通 
　　3、游戲中總結-溝通的雙向性 
　　4、了解自己的聲音，聲音的魅力 
　　5、音調、音量、語調的訓練 
　　6、充滿感情聲音的訓練 
　　7、魔力般魅力禮貌語言的使用 
　　--直接稱謂、歡迎語、祝賀語、告別語 
　　征詢語、應答語、道歉語、謝謝語 
　　8、由衷的贊美顧客 
　　9、贊美的技巧 
　　10、傾聽是好的語言 
　　11、傾聽的技巧 
　　12、傾聽后有效服務的回應 

　　七、客人抱怨及投訴處理流程 
　　1、什么是投訴 
　　2、投訴的處理流程 

　　八、情景模擬