課程背景

客戶服務(wù)中心是通信企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，如果能有效地經(jīng)營與管理，將有助于企業(yè)達(dá)成策略性的目標(biāo)。 目前，全世界每年通過客服中心的銷售額多達(dá)七千億美元；我國客服中心的坐席總數(shù)已達(dá)到十萬余個(gè)，但服務(wù)質(zhì)量仍亟待提高，員工經(jīng)常遇到問題與客戶糾纏不清，不會(huì)安撫客戶情緒，缺乏溝通技巧，從而使客戶滿意度大大下降，使企業(yè)利益受損。并且在快節(jié)奏的職場環(huán)境下，員工面臨工作和生活的雙重壓力，必須具備良好的溝通技能和情緒的自我調(diào)控。所以加強(qiáng)員工教育引領(lǐng)，提升服務(wù)規(guī)范素養(yǎng)，是客戶服務(wù)中心績效能力提升的改進(jìn)重點(diǎn)。

課程目標(biāo)

明確職業(yè)角色及工作責(zé)任，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀技巧，提升職業(yè)能力和綜合素質(zhì)。 掌握接待客戶不同環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧與標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)技能，改善服務(wù)質(zhì)量； 學(xué)會(huì)與客戶有效溝通與表達(dá)的禮儀，了解客戶的情感需求，創(chuàng)造客戶滿意； 提升人際關(guān)系處理能力，正確運(yùn)用服務(wù)營銷，奠定個(gè)人及企業(yè)的持久發(fā)展。

課程大綱

【課程大綱】

**模塊：移動(dòng)客服優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和服務(wù)心態(tài)

1、 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代新理念

A. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨的大背景

B. 同行競爭的激烈程度

C. 價(jià)值由服務(wù)創(chuàng)造

2、 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別

3、 移動(dòng)客服服務(wù)工作面臨哪些挑戰(zhàn)

A. 同行業(yè)競爭加劇

B. 超負(fù)荷工作壓力

C. 客戶期望值的提升

D. 客戶需求的波動(dòng)

E. 不合理的客戶需求

F. 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

4、 客戶服務(wù)的本質(zhì)：服務(wù)利潤連

A. 點(diǎn)燃服務(wù)的激情

B. 服務(wù)滿意度的期望值管理

C. 有效提升客戶服務(wù)滿意度的ABC法則

5、 優(yōu)秀客服人員必備的素質(zhì)

A. 心理素質(zhì)的要求

B. 品質(zhì)素質(zhì)的要求

C. 技能素質(zhì)的要求

D. 討論：客戶服務(wù)對(duì)于自我的價(jià)值和意義

6、 客戶服務(wù)的完整周期與感性和理性技巧的運(yùn)用

A. 討論：移動(dòng)客服服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型

第二模塊：移動(dòng)客服專業(yè)化的發(fā)聲技巧與溝通禮儀訓(xùn)練

1、 如何**科學(xué)訓(xùn)練塑造親和力語態(tài)

A. 咬字訓(xùn)練

B. 音量訓(xùn)練

C. 語速訓(xùn)練

D. 語氣訓(xùn)練

E. 語調(diào)訓(xùn)練

2、 移動(dòng)客服接聽來電的服務(wù)技巧

A. 服務(wù)性電話的接聽技巧

B. 一般電話的接聽技巧

C. 熱線電話的接聽技巧

3、 影響電話服務(wù)交流的重要因素

A. 服務(wù)態(tài)度：提升語境的共情力

B. 聲音質(zhì)量：提高語言的感染力

C. 語言表達(dá)：提問復(fù)述明確客戶真實(shí)需求

D. 傾聽能力：肯定對(duì)方的談話價(jià)值

E. 控制能力：避免虛假反饋和負(fù)面情緒

F. 實(shí)操訓(xùn)練：SETP式全息聆聽：如何在一次完整的對(duì)話中聽到自我、對(duì)方、事實(shí)、情感、潛力、未來、意圖、承諾的行動(dòng)。

第三模塊：移動(dòng)客服優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升與投訴處理應(yīng)對(duì)

1、 職業(yè)化的呼入電話接聽?wèi)?yīng)答技巧

2、 如何在瞬間提升客戶對(duì)你的正面感知

3、 如何“聽得出客戶的明示需求，看得出客戶的隱性需求”

4、 你在一分鐘中能表達(dá)多少內(nèi)容

5、 如何在線觀察客戶的行為風(fēng)格

6、 不同行為風(fēng)格的客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對(duì)技巧

7、 移動(dòng)客服有效處理投訴的基本原則和步驟

A. 親善大使—投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位

B. 萌芽控制—接待投訴客戶的技巧

C. 化解矛盾—理解投訴客戶的技巧

D. 解決問題—與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧

E. 巧妙應(yīng)對(duì)—處理難纏客戶的技巧

F. 修復(fù)關(guān)系—提升正面價(jià)值，延長客戶的滿足感

8、 投訴處理深度解析與應(yīng)用

A. 投訴顧客背后的危機(jī)

B. 投訴顧客的心理與分類

C. 接待投訴的心理與技巧

D. 投訴處理情境演練

9、 客戶關(guān)系深度維護(hù)

A. 提高客戶滿意度的技巧

B. 客戶滿意度VS忠誠度

C. 提高客戶忠誠度的技巧

D. 案例分析：移動(dòng)客戶關(guān)系維護(hù)

第四模塊：課程的整體復(fù)盤與總結(jié)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)