《售后服務培訓》

售后服務培訓
課程大綱：
售后服務的重要性
1.21世紀是新經濟的時代，新經濟的本質上屬于服務經濟。
2.有形產品在滿足消費者需求中的比重正在逐步下降，而服務的價值正變得越來越重要。
3.進入了服務制勝的時代，以服務為導向的經營和創新戰略已經成為現代企業的基本戰略選擇，越來越多的企業都將競爭核心向服務為中心靠籠，而在整個服務中售后服務占了尤為重要的地位，因此，企業必須樹立以客戶為中心的核心價值觀念，塑造和培育以客戶為中心的企業文化，需要有關于客戶服務的理念、方法、行為規范來指導企業的客戶服務實踐，從而實現企業在競爭中站穩腳根、實現企業的營銷目標。
4.售后服務的概念
就企業在銷售活動過程中的服務來說，一般存在售前服務、售中服務和售后服務三種形式。企業營銷的售前服務是通過營銷人員把企業產品的相關信息發送給目標顧客，包括產品的技術指標、主要性能、配置和價位等信息；售中服務則是為顧客提供咨詢、購物參謀、產品介紹、產品示范、訂購、結算等現場服務；售后服務則包括與產品銷售配套的包裝服務、送貨服務、安裝服務、三包服務（包修、包換、包退）、排除技術故障、提供技術支持、寄發產品改進或升級信息、與客戶保持經常性的聯系、產品使用聯系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務。
5.企業營銷中“售后服務”的出現，是市場競爭所致的必然結果，當企業產品發展到一定程度時，制造技術已相差無幾，也是市場營銷戰略從產品轉向服務的主要原因。售后服務是企業營銷中的一部分，沒有售后服務的企業營銷，在顧客的眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務的商品，是一種最沒有保障的商品；而不能提供售后服務的營銷人員，是不可交的朋友。所以，做好、做細產品售后服務的企業感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，售后服務在企業營銷中的重要性，產品的售后服務在整個企業營銷過程中有著特殊的“使命”，對企業產品和服務走入市場化起著積極的過渡與推動作用，更是企業在營銷過程中體現差異化服務、提升市場占有率的又一法寶。
6.售后服務在企業營銷中的作用
客戶滿意度、售后服務的釋詮
售后服務與客戶滿意度的關系
售后服務對提高客戶滿意度實現企業營銷目標的作用
售后服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳武器
售后服務是保證顧客權益的最后一道防線
售后服務是有效保持客戶滿意度與忠誠度的有效舉措
企業營銷中售后服務存在的問題剖析
服務觀點淡薄
服務的深度及廣度不夠全面
忽視及時反饋客戶信息
二、售后服務應具備的理念；
售后服務作為企業市場營銷中一個必不可少的中間環節，在各個產品市場領域中起著至關重要的作用，熱情、真誠地為顧客著想的服務能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中占有一席之地，贏得市場。所以，企業要以不斷的完善服務為突破口、以便利顧客為原則，以優質的產品與獨特的服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客，提升企業工作人員的素質，提高產品質量，做好客戶回訪，提高服務質量，提高客戶的滿意度與企業的知明度。在企業服務行業中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額；要想使客戶滿意，就應做出高于競爭對手做不到、不愿做或沒有想到的超值服務，并及時予以承諾，提高各方面的服務質量，使企業售后服務在企業營銷中真正發揮其獨特的作用，推動企業良好、健康的市場發展，也為企業的長期發展做一塊夯實的基石。
三、如何打造屬于自己的售后品牌；
規范服務標準，提高服務工作人員的整體素質
提供高產品質量，使服務質量和產品質量雙重保證
建立完善的客戶滿意度標準體系
定期進行客戶回訪，建立客戶服務及客戶滿意度檔案
簡化信息反饋程序，快速反饋客戶信息
四、如何設置售后服務部；
五、售后服務部的工作職責、工作流程、管理表單 
第一章 售后服務部崗位設計與主要職責
第一節 售后服務部崗位設計…………………………………………3
第二節 售后經理崗位職責……………………………………………4
第三節 售后主管崗位職責……………………………………………4
第四節 售后文員崗位職責及細則……………………………………5
第五節 業務員崗位職責及細則………………………………………6-8
第六節 司機崗位職責及細則…………………………………………9-10
第七節 技術工人崗位職責及細則…………………………………11-13
第二章 售后服務部各崗位工作流程
第一節 售后文員工作流程……………………………………………14-17
第二節 送貨安裝工作流程……………………………………………18
第三節 退/換貨工作流程 ……………………………………………21
第三章 售后服務部管理制度
第一節 總則……………………………………………………………22
第二節 售后服務部維修細則…………………………………………22-23
第三節 客戶建議，投訴管理…………………………………………23
第四節 客戶接待………………………………………………………23-25
第五節 客戶回訪………………………………………………………26-27
第六節 客戶投訴處理…………………………………………………27-29
第七節 售后服務部工作職責…………………………………………30
第四章 日常工作落實檢查…………………………………………………31
第五章：派工單 管控單 流轉單 顧客簽署單 顧客回訪單 投訴處理單等
六、如何做好管控。
1. 文化管理
2. 考核管理
績效考核（附表）（講課詳細闡述）