上午：9：00-12：00

模塊一：服務人員心態調整及責任心樹立

1.   

服務禮儀三問

2.   

正確的心態對工作績效的影響

3.   

從平凡的工作中構建幸福和成功

4.   

員工個人行為對公司整體形象的意義

5.   

客戶化服務的重要作用

模塊二：如何塑造服務人員大方的儀態舉止

6.   

良好的**印象

7.   

今天你微笑了嗎

微笑專項訓練

8.   

挺拔的站姿

站姿專項訓練

9.   

端莊的坐姿

坐姿專項訓練

10.              

穩妥的蹲姿

蹲姿專項訓練

11.              

手勢的語言

手勢專項訓練

12.              

眼神的交流

眼神專項訓練

13.              

物品取放方式

物品取放專項訓練

14.              

光大銀行標準儀態展示與訓練

模塊三：如何塑造服務人員專業的職業形象

15.              

男士的儀容儀表

16.              

制服的穿著要求

17.              

西裝及領帶的穿著要求

18.              

女士的儀容儀表

19.              

女士西裙的穿著要求

20.              

女士鞋襪的搭配

21.              

女士的精致配飾

22.              

女士絲巾的結法

23.              

如何注意形象的細節

下午：14：00-17：30

模塊四：交流溝通中的服務技巧

24.              

準確定位顧客的性格類型

25.              

主動挖掘、引導客戶需求

26.              

張弛有度地處理客戶拒絕

27.              

交流言談的SOFTEN原則

28.              

交流言談的聆聽技巧

29.              

交流溝通中的必備五語

30.              

多說一句話，多做一點點

模塊五：有效處理客戶抱怨與投訴

31.              

防止客戶抱怨與投訴的惡化

32.              

用服務補救有效化解客戶不滿

33.              

貫徹執行“首問責任制”

模塊六：日常辦公禮儀

34.              

介紹禮儀

35.              

握手禮儀

36.              

稱呼禮儀

37.              

名片禮儀

38.              

進出門禮儀

39.              

引領及同行的禮儀

40.              

樓梯及電梯禮儀

41.              

坐車的位次禮儀

42.              

尊重他人的工作領地

43.              

電話禮儀

44.              

手機禮儀

模塊七：服務禮儀展示及模擬訓練

45.              

服務禮儀儀態展示

46.              

大堂協同作業模擬訓練

模塊八：課程總結

其他安排

1、優秀團隊與優秀個人頒獎

2、學員填寫《培訓效果反饋表》

3、培訓師與全體學員合影