課程大綱

一、 對20%的市場客戶我們該如何思考與行動？

成功在于選擇與創(chuàng)新！破除市場行銷的三大謊言：產(chǎn)品、技巧與努力！// 

20%的品牌/企業(yè)/產(chǎn)品，占據(jù)80%的市場！ //簡單、智慧、心靈的力量

// 重要的你，須專注滿足那重要的需求和變幻！

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)：以金融業(yè)為核心，以物流、旅游、IT通信、連鎖商業(yè)、主

題酒店等構(gòu)成，且能形成規(guī)模的服務(wù)業(yè)；

專業(yè)服務(wù)業(yè)：有一定專業(yè)門檻或技術(shù)要求的服務(wù)業(yè)-如會計師、設(shè)計師、

律師事務(wù)所、影視-動漫-娛樂等； 

VIP服務(wù)業(yè)：即針對高端大客戶的價值服務(wù)業(yè)，包括現(xiàn)代與專業(yè)服務(wù)業(yè)。

我們所稱的服務(wù)業(yè)就是指上述現(xiàn)代-專業(yè)及VIP服務(wù)業(yè)。而并非傳統(tǒng)簡單

不成規(guī)模的服務(wù)業(yè)。

二、 人性 品牌 專業(yè)創(chuàng)新的服務(wù)=贏得客戶！

人性善惡、國人特質(zhì)、富人心態(tài)識別？服務(wù)須與人性、市場、品牌相通！

用愛來經(jīng)營市場，沒有好、只有個性的適合與引導(dǎo)！當(dāng)今市場四大變化

特征：國際化、區(qū)隔化、品牌化、個性化 //制勝-服務(wù)營銷模式與商品結(jié)

構(gòu) // 客戶經(jīng)濟(jì)學(xué)的認(rèn)知：感性思考、利己前提，贏的買賣！//品牌關(guān)鍵

詞-識別、區(qū)隔、價值、選擇//分類分級分時分利之客戶關(guān)系管理 //時尚

標(biāo)榜-實際虛擬-獨特體驗// 做真正有價值的服務(wù)：服務(wù)營銷基于品質(zhì)/品

牌，在于人、差異、結(jié)果、尊貴和安全！

三、 服務(wù)業(yè)服務(wù)的原理、工具與方法

前提：**調(diào)研建立客戶數(shù)據(jù)庫！// 品牌、定位和CIS設(shè)計工程 // 待

人的黃金、后黃金與白金法則 // 1-2-3-7的有力結(jié)構(gòu)與習(xí)慣21 // 品牌的

藝術(shù)表現(xiàn) //用事實及數(shù)字講故事 // 差異化、管家與時尚、超值的服務(wù)。    

四、 服務(wù)業(yè)服務(wù)管理到位的系統(tǒng)流程設(shè)計與實施

執(zhí)行到位，用團(tuán)隊 制度 流程保障 // 執(zhí)行關(guān)鍵：標(biāo)準(zhǔn)、動力及方法 //

//溝通、培訓(xùn)、獎懲 // 做人性的工作-提供價值，讓人自行管理。// 再

造流程管理：控制過程，達(dá)成目標(biāo)！

五、 服務(wù)業(yè)服務(wù)公關(guān)及危機(jī)處理 

把握制造、金融、服務(wù)等行業(yè)的本質(zhì)！ // 世界常見服務(wù)公關(guān)的理念、方

式與方法 // 危機(jī)與機(jī)遇同在；化危機(jī)為商機(jī)！//追求持續(xù)穩(wěn)健的成長

危機(jī)公關(guān)：預(yù)警設(shè)計、及時溝通、誠信事實、化解轉(zhuǎn)換、總結(jié)提升！

應(yīng)對企業(yè)外部危機(jī)：心態(tài)、制度、策略及基金！應(yīng)對企業(yè)內(nèi)部危機(jī)：量變

-質(zhì)變-突變 /習(xí)慣21 /替代與不可替代 /制度 動力 流程執(zhí)行到位！