對(duì)象

電銷坐席人員，電話銷售人員

目的

提升保險(xiǎn)行業(yè)電銷人員業(yè)績(jī)

內(nèi)容

第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席

第一章、電銷坐席的心態(tài)管理

1、從好奇心出發(fā)

2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣

3、自信是成功的第一步

4、認(rèn)同你的工作

5、學(xué)會(huì)忘記不快

6、堅(jiān)持就是勝利

7、努力才能達(dá)成

8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我

9、用坦誠(chéng)與真心對(duì)待客戶

10、上線前的心態(tài)放松

第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次

1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則

2、摸索用戶畫像

3、業(yè)精于勤荒于嬉

第二部分、保險(xiǎn)電銷坐席的黃金開(kāi)場(chǎng)

第三章、開(kāi)場(chǎng)如何快速與客戶建立信任

1、客戶第一次聽(tīng)到你的電話的心態(tài)

2、開(kāi)場(chǎng)的聲音表情

3、開(kāi)場(chǎng)的時(shí)間控制

第四章、避免客戶秒掛的動(dòng)作要點(diǎn)

1、客戶身份的包裝

2、開(kāi)場(chǎng)稱呼客戶全名

3、引發(fā)客戶興趣的賣點(diǎn)陳述

u 以小博大

u 趨利避害

u 故事行銷

4、熱銷提問(wèn)開(kāi)場(chǎng)

u 激發(fā)客戶的好奇心與期待感

u 為產(chǎn)品介紹做鋪墊

u 客戶期待聽(tīng)和客戶勉強(qiáng)聽(tīng)的區(qū)別

第五章、各類數(shù)據(jù)開(kāi)場(chǎng)技巧

1、信用卡客戶開(kāi)場(chǎng)技巧

2、儲(chǔ)蓄卡客戶開(kāi)場(chǎng)技巧

3、沒(méi)有客戶姓名數(shù)據(jù)開(kāi)場(chǎng)技巧

4、二次銷售數(shù)據(jù)首撥開(kāi)場(chǎng)

錄音案例：自信積極的開(kāi)場(chǎng)白

錄音案例：聲音表情不到位的開(kāi)場(chǎng)白

第六章、各種線上客戶的溝通策略

1、沉默拒絕客戶類型

2、假希望客戶類型

3、回訪沉默拒絕類型

4、直接拒絕類型

5、愿意聽(tīng)的客戶類型

第三部分、保險(xiǎn)電銷坐席的產(chǎn)品介紹

第七章、如何主導(dǎo)從開(kāi)場(chǎng)到產(chǎn)介的過(guò)渡

1、開(kāi)場(chǎng)到產(chǎn)介的銜接方法

2、話術(shù)示范

第八章、成功的產(chǎn)介需要做到的要點(diǎn)

1、產(chǎn)介成功的標(biāo)志

2、產(chǎn)介時(shí)間與聲音表情的控制

第九章、保險(xiǎn)產(chǎn)介的步驟

1、賣點(diǎn)陳述

2、賣點(diǎn)比擬

3、熱銷從眾

4、互動(dòng)引導(dǎo)

u 為什么互動(dòng)

u 互動(dòng)的目的

u 互動(dòng)的方法

u 互動(dòng)話術(shù)示范

u 提問(wèn)的五個(gè)角度

5、利益總結(jié)

6、應(yīng)對(duì)客戶提問(wèn)

第十章、保險(xiǎn)產(chǎn)品的產(chǎn)介方法

1、說(shuō)明書式產(chǎn)品介紹

2、廣告式產(chǎn)品介紹

u 數(shù)字化

u 擬人比喻

3、產(chǎn)介中的銷售工具

u FABE

u SPIN

u ABCD

u 九宮格

錄音案例：客戶從“不需要”到主動(dòng)成交

4、如何報(bào)價(jià)不影響產(chǎn)介效果

5、產(chǎn)介結(jié)束后的流程銜接

第四部分、保險(xiǎn)電銷坐席的異議處理

第十一章、客戶異議并不值得畏懼

1、客戶拒絕的由來(lái)及解決要點(diǎn)

2、開(kāi)場(chǎng)異議堅(jiān)持三次

第十二章、保險(xiǎn)銷售重點(diǎn)異議處理

1、忙、沒(méi)時(shí)間、不方便

2、不需要

3、沒(méi)興趣

4、有保險(xiǎn)

5、我考慮一下

6、是保險(xiǎn)嗎？

7、打過(guò)很多次了

8、沒(méi)錢

9、商量一下

10、不信任電話銷售

11、看資料

12、客戶覺(jué)得自己還年輕

13、年金險(xiǎn)不如投資劃算

第十三章、異議處理模型

1、三類賣點(diǎn)應(yīng)對(duì)所有異議

2、異議處理通用模型

第一步：聆聽(tīng)客戶問(wèn)題

第二步：表達(dá)同理心

第三步：澄清問(wèn)題

第四步：選取對(duì)應(yīng)的賣點(diǎn)，表達(dá)正確的觀點(diǎn)

第五步：引導(dǎo)客戶行動(dòng)

錄音案例：客戶四次拒絕的處理

第五部分、保險(xiǎn)電銷坐席的在線促成

第十四章、在線促成的注意事項(xiàng)

1、溝通氛圍與成交的關(guān)系

2、穩(wěn)單的三個(gè)時(shí)機(jī)及技巧

3、錄音分享：一通成交

第十五章、不同客戶成交欲望激發(fā)

1、男性客戶

2、女性客戶

3、父母親客戶

4、年輕客戶

5、月光族

6、中老年客戶

第十六章、在線促成的流程

1、賣點(diǎn)提問(wèn)

2、優(yōu)勢(shì)總結(jié)

3、聆聽(tīng)成交信號(hào)

u 客戶哪些行為是成交信號(hào)

u 沒(méi)出現(xiàn)成交信號(hào)盲目促成造成隱患

u 四個(gè)角度提問(wèn)互動(dòng)及時(shí)間控制

4、適時(shí)促成

u 告知拖延風(fēng)險(xiǎn)

u 確認(rèn)價(jià)格的技巧

u 報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)的價(jià)格異議處理

u 循序漸進(jìn)要資料

u 要卡號(hào)環(huán)節(jié)就要解決余額不足

u 要資料核健康過(guò)程中的異議處理

u 關(guān)于在線扣款的處理與穩(wěn)單技巧

5、如何提高件均

第十七章、快速出單流程

1、精準(zhǔn)把握每通電話的時(shí)效性

2、快速出單的特征

3、快速出單流程設(shè)計(jì)的依據(jù)

u 常見(jiàn)銷售流程：開(kāi)場(chǎng)、產(chǎn)介、異議處理、激發(fā)欲望、促成

u 銷售難點(diǎn)處理：異議、激發(fā)

u 如何快速出單：互動(dòng)到位、激發(fā)有力、減少異議

u 快速出單重點(diǎn)：開(kāi)場(chǎng)、產(chǎn)介、促成

第五部分、保險(xiǎn)電銷銷售之回訪、贏回、托單、加保

第十八章、保險(xiǎn)電銷之跟進(jìn)回訪

1、跟進(jìn)回訪的撥打間隔

2、二次跟進(jìn)回訪的步驟與話術(shù)示范

3、三次到五次回訪電話開(kāi)場(chǎng)主題

第十九章、保險(xiǎn)電銷之客戶贏回處理

1、贏回?cái)?shù)據(jù)的定義與客戶特征

2、贏回?cái)?shù)據(jù)的開(kāi)場(chǎng)及客戶分類

3、贏回技巧之原產(chǎn)品贏回

4、贏回技巧之升級(jí)贏回

5、贏回技巧之交叉贏回

6、孤兒?jiǎn)慰蛻魮艽蜃⒁馐马?xiàng)

第二十章、托單的流程與話術(shù)示范

1、托單之客戶消費(fèi)心理分析

2、托單成功的關(guān)鍵點(diǎn)

第二十一章、加保的流程與話術(shù)示范

1、為什么要給客戶加保

2、加保的最佳時(shí)機(jī)與產(chǎn)品匹配

3、開(kāi)場(chǎng)重塑客戶關(guān)系要點(diǎn)

4、加保產(chǎn)介常用的四個(gè)技巧

5、加保異議處理

u 直系親屬加保轉(zhuǎn)介紹異議應(yīng)對(duì)

錄音案例：客戶加保年金險(xiǎn)