課程目標(biāo)

【課程目標(biāo)】：

本課程的設(shè)計以“清晰的表達就是清晰的思考” 為主旨，在總體結(jié)構(gòu)上分成“如何迅速而合理地思考、如何清晰而有力地表達”兩大部分；

1. 理解溝通的目的和清晰表達的基本原則，做到條理明晰地思考和發(fā)言；

2. 向?qū)W員傳授邏輯明確、簡單易用的結(jié)構(gòu)，讓學(xué)員借此規(guī)劃構(gòu)造自己的想法，提升自己的表達，提升溝通效率；

3. 幫助學(xué)員更好地應(yīng)對提問、發(fā)表意見，并根據(jù)聽眾的需要準(zhǔn)備講話和呈現(xiàn)； <

課程大綱

【課程時長】：2天，約共12小時

【推薦講師】：陸喜梅 博士

【課程目標(biāo)】：

本課程的設(shè)計以“清晰的表達就是清晰的思考” 為主旨，在總體結(jié)構(gòu)上分成“如何迅速而合理地思考、如何清晰而有力地表達”兩大部分；

1. 理解溝通的目的和清晰表達的基本原則，做到條理明晰地思考和發(fā)言；

2. 向?qū)W員傳授邏輯明確、簡單易用的結(jié)構(gòu)，讓學(xué)員借此規(guī)劃構(gòu)造自己的想法，提升自己的表達，提升溝通效率；

3. 幫助學(xué)員更好地應(yīng)對提問、發(fā)表意見，并根據(jù)聽眾的需要準(zhǔn)備講話和呈現(xiàn)；

4. 快速而有條理地回答提問，讓所呈現(xiàn)的主題針對聽眾**核心的關(guān)切。

【課程模式】：綜合運用多種培訓(xùn)元素，設(shè)計有效的學(xué)習(xí)過程——

【課程大綱】-Day1 【如何迅速而合理地思考】時 間內(nèi)  容  要  點備  注9:00-9:50

50mins1、 課程內(nèi)容介紹并解題

S 人類左右腦的功能與分工

S 有效表達的實質(zhì)：說得清、聽得明、答得巧、記得住

S 有效表達的標(biāo)準(zhǔn)格式：Listen聆聽 Sharing體恤 Clarify澄清 Present陳述 Adjust調(diào)整

S  “有效的表達”會有哪些表現(xiàn)？清晰、簡練、有力

S “清晰的思路”會有哪些表現(xiàn)？有條理、有邏輯、無漏洞

S 迅速組織思路——理性 感性調(diào)整狀態(tài)，

準(zhǔn)備學(xué)習(xí)

**案例引起學(xué)員興趣，明確高效溝通的各項標(biāo)準(zhǔn)

休息10分鐘10:00-10:50

50mins2、 聽得明白才能答得準(zhǔn)：聆聽——抽象——概括

S 大腦的邏輯記憶特點

S 奇妙的數(shù)字——“7”

S 搭建金字塔結(jié)構(gòu)——抽象概括

S 練習(xí)：從歸納——到結(jié)論

S 3個“樁子”——有說服力、節(jié)奏感強、容易記憶

S “樁子”的特點：對稱、分離、一致

逐步深入地幫助學(xué)員梳理，思考與表達的技術(shù)框架

休息10分鐘11:00-12:10

70mins3、 **現(xiàn)場演練、游戲，在有效表達的標(biāo)準(zhǔn)格式中提高溝通效率

S 練習(xí)1：“聽得明”——聽通話錄音，分析如何縮短通話時長，提升客戶愉悅的通話體驗

i. 參照呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)，常規(guī)通話時長約為2分鐘，瞬間思考即為在60秒左右判斷問題屬性、定位自己的思考、找到關(guān)鍵點。有力表達即為60秒左右向客戶提供簡單、難忘、統(tǒng)一的應(yīng)答；

ii. Listen聆聽——聽懂事實與情緒

在真實情境中應(yīng)用所學(xué)，互動演練

中午休息14:00-14:50

55mins暖場游戲：大腦體操 –

S 瞬間記憶數(shù)字、空間，用游戲的方式調(diào)整學(xué)員狀態(tài)，激活大腦能量。

S 練習(xí)2：“答得巧”——處理“難對付”的問題

i. 三種幫助建立溝通的銜接技術(shù)：Sharing體恤、 Clarify澄清、 Adjust調(diào)整構(gòu)思

ii. Sharing體恤五大應(yīng)對術(shù)

iii. 怎樣安撫充滿敵意的客戶？理性曲線 

在真實情境中應(yīng)用所學(xué)，互動演練休息10分鐘15:00-15:50

50minsS  “答得巧”——答出氣度、答出自信、答出滿意

S 練習(xí)3：體恤游戲

i. 3人一組，分成A、B角色和觀察員，就完全對立的觀點進行協(xié)調(diào)溝通，學(xué)習(xí)如何在矛盾立場中協(xié)調(diào)一致

S “客戶感覺滿意度”模型——揭示客戶愉悅溝通體驗的影響因素

S 如何在體恤中快速構(gòu)思 

在真實情境中應(yīng)用所學(xué)，互動演練休息10分鐘16:00-17:15

1h 15mins4、不同性格，溝通風(fēng)格迥異

S PDP——行為特質(zhì)動態(tài)衡量系統(tǒng)

i. 權(quán)威的領(lǐng)導(dǎo)者

ii. 有效的溝通者

iii. 靈活的多面手

iv. 追求精準(zhǔn)的專家

S 耐心的合作者

學(xué)習(xí)PDP行為特質(zhì)動態(tài)衡量系統(tǒng)

17:15-17:30

15mins5、Q&A

6、課程總結(jié)與提升溫故知新，強化記憶課程結(jié)束

【課程大綱】-Day2 【如何清晰而有力地表達】時 間內(nèi)  容  要  點備  注9:00-9:50

50mins1、 人們?yōu)槭裁匆獪贤?–

S 活下來；活得好

S 管理人員必須掌握的溝通技巧

2、 說的技巧

S 溝通的基本原理：關(guān)心concern

S 溝通的重要性及好處

iii. 給事業(yè)帶來的好處

iv. 溝通能力在事業(yè)發(fā)展中的比重

v. 對不同溝通對象的溝通技巧

S 視頻案例

S 零誤解溝通

i. 學(xué)會明白的表達技巧

ii. 溝通要有正確的溝通態(tài)度

iii. 還需要了解一些人情世故調(diào)整狀態(tài)，

準(zhǔn)備學(xué)習(xí)

**案例引起學(xué)員興趣，明確高效溝通的基本原理

休息10分鐘10:00-10:50

50mins3、 如何做到邏輯思考，魅力表達？

i. 情境分析

ii. 結(jié)構(gòu)設(shè)計

iii. 提煉美化

iv. 表達演繹

S 不成功的表達**常見的三類問題：目標(biāo)不清、結(jié)構(gòu)混亂、說服不力

S 訓(xùn)練——怎樣做到“一語中的”？一語中的（自我推銷）“三步法”

S 如何克服緊張情緒？ 

逐步深入地幫助學(xué)員梳理，思考與表達的技術(shù)框架

休息10分鐘11:00-12:10

70mins4、即場表達，怎么說——**現(xiàn)場演練、游戲，在有效表達的標(biāo)準(zhǔn)格式中提高溝通效率

S 練習(xí)1：在工作場合、較短時間內(nèi)，如果你需要向上司、同事或公眾清晰呈現(xiàn)自己的觀點、態(tài)度，打動他們，你該怎么辦呢？

S 練習(xí)2：我要向上司述職，向他展現(xiàn)我辛苦做出來的工作成績，該怎么說？

S 練習(xí)3：在回答完問題后才發(fā)現(xiàn)還有重要的信息遺忘了，怎么辦？

S 練習(xí)4：我需要將我的工作內(nèi)容、工作想法向上司或同事闡述，使其清楚理解。

S 練習(xí)5：領(lǐng)導(dǎo)突然就某個問題或?qū)ｎ}詢問觀點、態(tài)度等。

S 練習(xí)6：會議中領(lǐng)導(dǎo)問詢業(yè)務(wù)情況或?qū)δ硺I(yè)務(wù)政策的看法，該怎么應(yīng)對？

幫助學(xué)員掌握瞬間形成思路的幾種表達技巧

溫故知新，強化記憶中午休息14:00-14:50

55mins暖場游戲：大腦體操 –

S 瞬間記憶數(shù)字、空間，用游戲的方式調(diào)整學(xué)員狀態(tài)，激活大腦能量。

5、訓(xùn)練——怎樣做到有邏輯、無漏洞的表達

S 構(gòu)件金字塔結(jié)構(gòu)的有力工具-Mind Manager

S 說服力的4個原則

①
先說結(jié)論：從歸納到結(jié)論

S 練習(xí)7：和一個專業(yè)維權(quán)人士就投訴焦點問題進行談判。他對我公司業(yè)務(wù)非常熟悉，訴求聽起來很“維護客戶權(quán)益”，談判時會有錄音

②
層次清晰：在結(jié)構(gòu)圖中整理投訴內(nèi)容，做到相對獨立、完全窮盡、層次清晰

S 練習(xí)8：將投訴內(nèi)容分類填入結(jié)構(gòu)圖，要求做到相對獨立、完全窮盡、層次清晰

S 練習(xí)9：向總部領(lǐng)導(dǎo)說明中國移動應(yīng)該做、也有能力做手機新聞客戶端

學(xué)習(xí)有邏輯、無漏洞的表達技巧休息10分鐘15:00-15:50

50mins③  三三結(jié)構(gòu)：**簡單的結(jié)構(gòu)、**容易記憶的結(jié)構(gòu)是  “三”

S 練習(xí)：與廠家溝通，望廠家能理解項目目標(biāo)

④  突出重點：客戶溝通的80/20原則，抓住問題的關(guān)鍵-關(guān)鍵詞

S 練習(xí)：如何展現(xiàn)工作亮點業(yè)績

S 訓(xùn)練——說服力

S 視頻案例：職場中不可能沒有矛盾，問題是有沒有化解矛盾的能力和手段。

6、綜合演練：練習(xí)邏輯思考 魅力表達

在真實情境中應(yīng)用所學(xué)，互動演練休息10分鐘16:00-17:15

1h 15mins7、有效傳達你的主要思想——6種表達方案

i. 時間方案

ii. 利弊方案

iii. 鐘擺方案

iv. 三角方案

v. 變焦鏡方案

vi. 圖景方案

8、突出亮點，有力表達

分組演練——每組擬定一個在工作中**常見的客戶/上司/公眾溝通情景，應(yīng)用所學(xué)，進行瞬間思考、快速構(gòu)思、魅力表達

S 公開討論

S 導(dǎo)師點評

學(xué)習(xí)有效表達的6種方案

17:15-17:30

15mins4、 Q&A

5、 課程總結(jié)與提升 課程結(jié)束