高端醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀

案例引入課程

**部分  樹(shù)立“關(guān)注患者體驗(yàn)”的服務(wù)理念

一、服務(wù)禮儀

1、什么是服務(wù)

2、服務(wù)的三個(gè)層次

3、患者的期望管理

二、關(guān)注患者體驗(yàn)的服務(wù)理念

1、概念的提出

?聽(tīng)音樂(lè)

?講體驗(yàn)

?案例分享

2、患者為核心-----尊重為本

?尊重的三個(gè)境界

?踢貓效應(yīng)

?情勢(shì)管理

3、關(guān)注患者體驗(yàn)服務(wù)回報(bào)------超值的服務(wù)

?提升預(yù)判患者需求的先見(jiàn)能力

?案例分享：超值服務(wù)的回報(bào)

第二部分  關(guān)注患者體驗(yàn)之溝通技巧

一、醫(yī)護(hù)服務(wù)語(yǔ)言的基本原則

1.規(guī)范性

2.保密性

3.情感性

4、分寸感

二、醫(yī)護(hù)工作者溝通的基本技巧

1、積極的聽(tīng)

?案例分享：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣

?同理心的培養(yǎng)練習(xí)

?傾聽(tīng)的技巧

2、智慧的說(shuō)

?研討練習(xí)：影響說(shuō)話(huà)效果的因素

?案例分析：說(shuō)的口氣

?醫(yī)患溝通場(chǎng)所的選擇

?把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容

?幾種說(shuō)話(huà)的技巧

3、巧妙的問(wèn)

?案例分享：?jiǎn)柕闹腔?/p>

?如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與患者溝通

4、無(wú)聲的溝通

?非語(yǔ)言溝通的概念和特點(diǎn)

?非語(yǔ)言溝通的類(lèi)型及其應(yīng)用

?非語(yǔ)言交流技巧

?解讀病人的非語(yǔ)言信息

三、醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言的禁忌

案例小結(jié)

第三部分  關(guān)注患者體驗(yàn)之形象塑造

一、醫(yī)護(hù)工作者的儀容禮儀

1、頭發(fā)

2、醫(yī)生、護(hù)士帽的正確佩戴

3、面容

4、工作淡妝三部曲

二、醫(yī)護(hù)工作者的儀表禮儀

1、醫(yī)生服的穿著規(guī)范

2、手術(shù)服的穿著規(guī)范

3、護(hù)士服的穿著規(guī)范

4、護(hù)士鞋種類(lèi)的選擇

5、醫(yī)用口罩的正確佩戴

三、醫(yī)護(hù)工作者的儀態(tài)禮儀

1、恰當(dāng)?shù)难凵?/p>

2、親和的微笑

3、精神的站姿

4、干練的走姿

5、優(yōu)雅的坐姿

6、文雅的蹲姿

7、專(zhuān)業(yè)的手勢(shì)

8、真誠(chéng)的鞠躬

四、醫(yī)護(hù)工作者交往禮儀

1、見(jiàn)面禮儀

2、介紹禮儀

3、名片禮儀

4、電話(huà)禮儀

5、醫(yī)院工作場(chǎng)所禮儀細(xì)節(jié)

第四部分  關(guān)注患者體驗(yàn)之服務(wù)技巧

一、接診醫(yī)生服務(wù)禮儀

二、手術(shù)醫(yī)生工作禮儀

三、查房醫(yī)生服務(wù)禮儀

四、門(mén)診護(hù)士服務(wù)禮儀

五、病房護(hù)士服務(wù)禮儀

六、導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀

第五部分  崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模擬小結(jié)