【課程背景】

l 數(shù)智化時(shí)代，客戶的需求是多樣的、線上線下一體的，需要從企業(yè)整體視角統(tǒng)一“以客戶為中心”的模式、邏輯，將戰(zhàn)略、數(shù)字化、客戶營(yíng)銷、客戶經(jīng)營(yíng)、支撐保障體系建設(shè)有機(jī)串聯(lián)，構(gòu)建客戶洞察-策略驅(qū)動(dòng)-經(jīng)營(yíng)回檢-體驗(yàn)閉環(huán)—支撐保障的完整體系

l 戰(zhàn)略是“骨架”，需要圍繞業(yè)務(wù)數(shù)字化與管理數(shù)字化兩大主題，深度借鑒同業(yè)領(lǐng)先實(shí)踐，探索適合本公司的最優(yōu)路徑，打造特色化發(fā)展模式

l 客戶營(yíng)銷體系是“大腦”，需要打造智慧大腦，實(shí)現(xiàn)更為高效的客戶觸達(dá)與價(jià)值提升。

l 客戶運(yùn)營(yíng)體系是“血液”，需要建立客戶全生命周期運(yùn)營(yíng)體系，建立“人貨場(chǎng)”的新模式

l 有效實(shí)現(xiàn)組織融合、數(shù)據(jù)融合、業(yè)技融合、系統(tǒng)融合，推動(dòng)更為敏捷、靈活的支撐體系建設(shè)，是實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的數(shù)字化建設(shè)的“靈魂”

l 宗錦老師將結(jié)合豐富的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，將豐富的咨詢成果提煉成高效、可落地、可執(zhí)行、針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)課程，為零售業(yè)務(wù)發(fā)展出謀劃策

【課程收益】

1. 掌握零售業(yè)務(wù)發(fā)展方向，洞察客戶經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵邏輯

2. 深度了解等同業(yè)在客戶經(jīng)營(yíng)方面的領(lǐng)先實(shí)踐，并全面了解其在經(jīng)營(yíng)過程中遇到的瓶頸與阻力

3. 聚焦經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，以豐富的案例詳細(xì)講解零售銀行的模式與方法

4. 重在落地，強(qiáng)化零售發(fā)展與本行實(shí)際情況的吻合性，聚焦一線痛點(diǎn)，提出新思路

【課程特色】結(jié)合對(duì)零售業(yè)務(wù)的深度理解，詳細(xì)講述如何做、怎么做、做成什么樣

【課程對(duì)象】管理人員

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一節(jié)：《零售銀行發(fā)展戰(zhàn)略方向》

一、 數(shù)字化時(shí)代，零售銀行如何“以客戶為中心”實(shí)現(xiàn)新增長(zhǎng)、新發(fā)展

1、 以客戶為中心的發(fā)展變革

? 案例介紹：建設(shè)銀行某省分行零售發(fā)展中的問題以及應(yīng)對(duì)舉措

? 以客戶為中心推動(dòng)零售建設(shè)的五大關(guān)鍵方向

? 構(gòu)建以用戶為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)、以策略為引擎、以網(wǎng)點(diǎn)+APP+遠(yuǎn)程銀行為主軸的零售銀行體系

2、 以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的發(fā)展變革

? 案例介紹：工行銀行某省分行在私行、村民、代發(fā)、養(yǎng)老、商戶客群的數(shù)據(jù)洞察

? 案例介紹：招行客戶數(shù)據(jù)洞察體系與應(yīng)用

? 基于客戶旅程，梳理客戶觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)客群經(jīng)營(yíng)

? 案例介紹：招行智圖平臺(tái)，通過圈選網(wǎng)點(diǎn)周邊客戶實(shí)現(xiàn)客群特色化經(jīng)營(yíng)

? 提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)升級(jí)

3、 以策略為引擎的發(fā)展變革

? 構(gòu)建策略驅(qū)動(dòng)的零售客戶經(jīng)營(yíng)新模式

? 打造全流程零售客戶策略經(jīng)營(yíng)體系

? 案例介紹：華夏銀行零售客群策略驅(qū)動(dòng)的具體模式

? 案例介紹：招商銀行線上客戶策略驅(qū)動(dòng)新模式

? 案例介紹：上海銀行零售特色客群的策略驅(qū)動(dòng)體系

? 案例介紹：中信銀行M+平臺(tái)，打造從策略到執(zhí)行的閉環(huán)經(jīng)營(yíng)體系

4、 以網(wǎng)點(diǎn)+APP+遠(yuǎn)程銀行為主軸的全渠道發(fā)展變革

? 基礎(chǔ)客群經(jīng)營(yíng)：打造人+數(shù)字化的經(jīng)營(yíng)模式

? 案例介紹：招行基礎(chǔ)客群經(jīng)營(yíng)體系

? 財(cái)富客群經(jīng)營(yíng)：打造線上線下融合的財(cái)富客群經(jīng)營(yíng)體系

? 案例介紹：平安銀行客群微細(xì)分與融合經(jīng)營(yíng)

? 私人銀行客群：打造公私聯(lián)動(dòng)的私人銀行經(jīng)營(yíng)體系

? 案例介紹：中信銀行私人銀行客戶經(jīng)營(yíng)體系介紹

? 案例介紹：招商銀行線上客戶策略驅(qū)動(dòng)新模式

? 手機(jī)APP運(yùn)營(yíng)：活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、策略運(yùn)營(yíng)新思路

? 遠(yuǎn)程銀行：招行如何打造遠(yuǎn)程銀行客戶經(jīng)營(yíng)與服務(wù)體系

二、 同業(yè)案例介紹

1、招行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)大圖

? 業(yè)務(wù)：基客、雙金、代發(fā)、貸款

? 客戶管理服務(wù)：觸達(dá)獲客、客戶運(yùn)營(yíng)、交易轉(zhuǎn)化、客戶維護(hù)

? 客戶運(yùn)營(yíng)：看數(shù)分析、目標(biāo)客群+用戶畫像、創(chuàng)建活動(dòng)、回檢分析

? 數(shù)字化支撐

2、招行零售業(yè)務(wù)的客戶洞察體系

? 客戶洞察體系

? 案例分析

? 客戶洞察領(lǐng)先系統(tǒng)介紹——智像平臺(tái)

3、招行零售業(yè)務(wù)的策略制定與執(zhí)行體系

? 策略制定與執(zhí)行的思路

? 案例分析

? 客戶洞察領(lǐng)先系統(tǒng)介紹——先機(jī)平臺(tái)

? 零售W+系統(tǒng)介紹

4、招行零售業(yè)務(wù)的客戶體驗(yàn)與優(yōu)化

? 風(fēng)鈴系統(tǒng)簡(jiǎn)述

? 體驗(yàn)設(shè)計(jì)——招行設(shè)計(jì)中臺(tái)的UCAS體系

? 體驗(yàn)設(shè)計(jì)——私人銀行W+系統(tǒng)如何做到體驗(yàn)優(yōu)化

? 體驗(yàn)設(shè)計(jì)——先機(jī)平臺(tái)如何做到體驗(yàn)優(yōu)化

? 體驗(yàn)設(shè)計(jì)——招呼如何做到體驗(yàn)優(yōu)化

5、招行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化能力介紹

? 如何圈客戶——智像平臺(tái)介紹

? 如何看客戶關(guān)系——智鏈平臺(tái)介紹

6、招行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化能力介紹

? 如何圈客戶——智像平臺(tái)介紹

? 如何看客戶關(guān)系——智鏈平臺(tái)介紹

7、平安銀行零售發(fā)展策略

? A2A+T整體策略與相互協(xié)同

? 如何看客戶關(guān)系——智鏈平臺(tái)介紹

? 平安銀行O2O+T協(xié)同經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景設(shè)計(jì)

? 平安銀行零售獲客策略

? 平安銀行零售轉(zhuǎn)型大眾客戶經(jīng)營(yíng)方案

? 平安銀行零售轉(zhuǎn)型私行及財(cái)富客群經(jīng)營(yíng)思路

? 平安銀行零售網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃和轉(zhuǎn)型、改造方案

? 平安銀行零售轉(zhuǎn)型組織架構(gòu)優(yōu)化方案

第二節(jié)：《銀行零售業(yè)務(wù)白熱化競(jìng)爭(zhēng)下的策略打法》

一、聚焦數(shù)字化客群經(jīng)營(yíng)

1、客群分析及環(huán)境洞察

l 客群偏好及行為特征分析

l 目標(biāo)客群篩選挖掘

l 行外畫像補(bǔ)全及二次分層

2、營(yíng)銷策略制訂

l 基礎(chǔ)客群營(yíng)銷策略

l 高價(jià)值客群營(yíng)銷策略

l 營(yíng)銷活動(dòng)策劃及流程設(shè)計(jì)

l 產(chǎn)品組合配置策略

l 動(dòng)態(tài)權(quán)益匹配策略

3.營(yíng)銷鏈路搭建

l MOT關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)

l 營(yíng)銷觸點(diǎn)設(shè)計(jì)

l 互動(dòng)鏈路設(shè)計(jì)

l 公私域鏈路設(shè)計(jì)

4.營(yíng)銷效果量化

l 全鏈路分渠道數(shù)據(jù)回流

l 全鏈路轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

l 營(yíng)銷效果量化歸因

二、聚焦聯(lián)動(dòng)經(jīng)營(yíng)，自上而下構(gòu)建數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)體系

1.客戶洞察篇：

l 主動(dòng)營(yíng)銷——生命周期+客戶分層+客戶分群

l 被動(dòng)營(yíng)銷——客戶事件+產(chǎn)品事件+市場(chǎng)波動(dòng)

2.產(chǎn)品及權(quán)益配置篇：

l 標(biāo)普四象限客群資產(chǎn)組合的比例+基于生命周期的產(chǎn)品配置邏輯+基于客群畫像的產(chǎn)品配置邏輯

3. 客戶觸達(dá)篇：

l 微信渠道優(yōu)化策略

l 短信渠道營(yíng)銷策略

l 線上APP與遠(yuǎn)程客服營(yíng)銷策略

4.數(shù)字化的客戶聚類分析方法

5.支行層面落地推動(dòng)方案

l 提升技巧

l 習(xí)慣與理念培養(yǎng)

l 協(xié)助溝通、尋求支持

三、聚焦敏捷組織建設(shè)

中原銀行——打造敏捷組織，推動(dòng)零售全面轉(zhuǎn)型

l 中原銀行打造數(shù)字化銀行的“一橫四縱一基石”戰(zhàn)略體系

l 中原銀行數(shù)字化戰(zhàn)略三步走

l 項(xiàng)目群精益化管理模式

l 敏捷組織轉(zhuǎn)型

l 大數(shù)據(jù)應(yīng)用

l 雙速IT交付

l 科技生態(tài)建設(shè)

四、聚焦客戶分群營(yíng)銷體系

1.數(shù)字化客戶營(yíng)銷策略

l 重策劃：頂層策劃創(chuàng)新模式解讀

l 重生態(tài)：“場(chǎng)景化、多維化、賦能化” 新舉措

l 重業(yè)績(jī)：“業(yè)績(jī)提升、能力提升、氛圍提升”三項(xiàng)提升

2. 平臺(tái)化獲客策略

l 全渠道聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

l 遠(yuǎn)程客服+線上平臺(tái)+網(wǎng)點(diǎn)

3.場(chǎng)景化客戶營(yíng)銷策略

l  以客戶精準(zhǔn)分群實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷

l 車主、村民、代發(fā)工資、親子等客群數(shù)字化經(jīng)營(yíng)思路

4. 利益化客戶轉(zhuǎn)化策略

l 從外環(huán)向內(nèi)環(huán)輸送的“蜜月期經(jīng)營(yíng)”

l 蜜月期經(jīng)營(yíng)策略庫(kù)及策略圖譜

5.護(hù)城河化客戶防流失策略

l 提升粘性、鏈?zhǔn)捷斔偷摹按媪拷?jīng)營(yíng)”

l 存量?jī)r(jià)值挖掘方法

6.生活化客戶策反策略

l 專業(yè)+溫度+驚喜

第三節(jié)：《銀行零售條線隊(duì)伍建設(shè)》

一、聚焦五大重點(diǎn)工作，強(qiáng)化協(xié)同與管理

1.打造以客戶為中心的“銷售型”管理體系

2.完善流程：

l 聚焦“引導(dǎo)層”“交易處理層”“需求激發(fā)層”和“產(chǎn)品銷售層”，細(xì)化協(xié)同與管理流程

l 案例介紹：招商銀行深圳分行協(xié)同與管理流程體系

l 聚焦重點(diǎn)客戶旅程，推動(dòng)跨部門協(xié)同融合，持續(xù)優(yōu)化客戶旅程

l 案例介紹：招商銀行對(duì)公開戶流程優(yōu)化案例

3.打造以員工為中心的有溫度的文化體系

4.打造客戶+員工體驗(yàn)閉環(huán)管理體系

5.打造網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)新體系

6.網(wǎng)點(diǎn)分類經(jīng)營(yíng)

二、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)力提升，打造數(shù)字化的卓越領(lǐng)導(dǎo)力

1.破冰：重新審視“領(lǐng)導(dǎo)”與“管理”

? 管理者是做什么？

? 管理者的兩種思維

? 重新發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力

? 是什么在制約著管理

? 正視經(jīng)驗(yàn)的必然影響——從糾錯(cuò)到發(fā)現(xiàn)

2.推進(jìn)管理：正本清源、凝心聚力，領(lǐng)導(dǎo)力的十項(xiàng)修煉

? 第一項(xiàng)修煉：承擔(dān)責(zé)任，我來

? 第二項(xiàng)修煉：領(lǐng)導(dǎo)和管理的區(qū)別，“我不知道”

? 第三項(xiàng)修煉：密切聯(lián)系群眾：區(qū)分追隨者/走動(dòng)式管理

? 第四項(xiàng)修煉：領(lǐng)導(dǎo)者講故事的四種模式

? 第五項(xiàng)修煉：當(dāng)老師

? 第六項(xiàng)修煉：決策思考

? 第七項(xiàng)修煉：系統(tǒng)思考

? 第八項(xiàng)修煉：從失敗中學(xué)習(xí)

? 第九項(xiàng)修煉：反思

? 第十項(xiàng)修煉：認(rèn)識(shí)自己，成為自己

3.領(lǐng)導(dǎo)力向影響力變革

? 我是誰，我該是誰——打造你的標(biāo)簽

? 我要改變什么？為什么？——KYC

? 失敗了？恭喜你——善于總結(jié)

? 當(dāng)老師——站在客戶視角

? 講故事——用故事幫助客戶放下防備心理

? 我來——轉(zhuǎn)介

三、他山之石：從阿里集團(tuán)的隊(duì)伍協(xié)同與管理體系看如何實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)高質(zhì)量發(fā)展

1.阿里土話——黑暗中閃亮的星星

2.阿里考核——從一名員工的試用期PPT講起

3.阿里管理體系介紹