一、營業(yè)廳難纏客戶的信念

　　作為營業(yè)廳人員，樹立觀念：“難纏客戶是有要求的客戶，有要求的客戶就是好客戶！”

　　案例分享：8月26日，上海某電力營業(yè)廳發(fā)生客戶與抄表員因“多次催費(fèi)”而導(dǎo)致的血案

　　二、導(dǎo)致投訴和抱怨的一般原因

　　1. 是企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)還有許多不完善之處；

　　2. 是部分客戶某種盲目的消費(fèi)期待；

　　3. 是輿論導(dǎo)致了很多客戶對電力行業(yè)的錯(cuò)誤理；

　　三、難纏客戶應(yīng)對的的“三問”原則

　　**問：客戶抱怨時(shí)想要得到什么？

　　1、顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理；

　　2、顧客想得到方便怕吃虧的心理；

　　3、顧客希望自己被關(guān)心關(guān)照的獨(dú)占心理；（案例分享）

　　4、希望自己受關(guān)注的追求優(yōu)越的心理；

　　5、顧客對機(jī)器設(shè)備的探索嘗試心理；（案例分享）

　　6、顧客以自我為中心的習(xí)慣心理；

　　第二問：難纏客戶的類型是哪種？

　　1、老虎型：容易狂躁，沖動(dòng)型（視頻分享）

　　2、孔雀型：知名，愛擺資格型

　　3、貓頭鷹型：愛修正，愛挑毛病型

　　4、考拉型：默默傳播不良信息型

　　第三問：客抱怨的原因是？

　　案例：BTV“我反感的服務(wù)用語”調(diào)查、選擇題、話術(shù)練習(xí)

　　四、有效處理客戶抱怨的基本步驟

　　（1） 親善大使－投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位

　　1、 平平心靜氣

　　2、 閉口傾聽

　　3、 正確的呼吸方式

　　4、 交換角色

　　（2） 解決問題－與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧

　　1、 道歉的藝術(shù)

　　--魔力詞語的點(diǎn)綴

　　2、 避免6種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：

　　1．只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)

　　2．把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上（案例分享）

　　3．做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

　　4．完全沒反應(yīng)

　　5．粗魯無禮（案例分享）

　　6．逃避個(gè)人責(zé)任

　　3、 遇到客戶情緒激烈/破口大罵時(shí)，安撫話術(shù)：

　　1) “對不起！是我們不對，讓您不開心了，您請說，我認(rèn)真記錄”…(并開始記錄)

　　2) 讓客戶發(fā)泄一會(huì)……

　　3) “您剛才反映的問題是……這樣，對嗎?”

　　4) 您現(xiàn)在是需要盡快解決…問題，對嗎？”

　　5) 好的,那我們來看看, 可以采取這兩種方式來解決,**種是……第二種是……

　　第三部分

　　案例分析與情景模擬 一、案例分析與解決：（具體模擬）

　　例如：7月的某一天，有位阿姨拿著一張退補(bǔ)電費(fèi)通知書來到營業(yè)廳，該通知書上寫明根據(jù)國家通知，由于文件時(shí)間差原因，現(xiàn)需補(bǔ)收此戶電費(fèi)十余元，退補(bǔ)電費(fèi)的具體時(shí)間也已在通知上寫得很清楚。阿姨在通知規(guī)定的時(shí)間前來辦理，但營業(yè)廳這邊還未接到辦理該業(yè)務(wù)的通知,于是希望阿姨留下聯(lián)系方式，日后會(huì)重新通知辦理。可是阿姨死活不同意：“你們怎么回事！我主動(dòng)給你們送錢你們還不要！…”之后該用戶又強(qiáng)烈要求營業(yè)員寫份證明說她來過營業(yè)廳辦理過補(bǔ)交電費(fèi)，還欲投訴。

　　參考方法及工具等。

　　二  技能問答

　　柜臺服務(wù)規(guī)范一：當(dāng)正在處理內(nèi)部事務(wù)時(shí)，客戶前來辦理業(yè)務(wù)

　　柜臺服務(wù)規(guī)范二：當(dāng)顧客等待時(shí)間較長時(shí)

　　柜臺服務(wù)規(guī)范三：當(dāng)客戶填寫表格有誤時(shí)

　　柜臺服務(wù)規(guī)范四：客戶所辦理業(yè)務(wù)不屬于本崗位職責(zé)范圍時(shí)

　　三  現(xiàn)場隨機(jī)抽答測試：

　　1、 應(yīng)答后遇到客戶不說話/聲音太小，我們該如何回答？

　　2、 應(yīng)答后遇到應(yīng)答后雜音太大，無法聽清客戶的講話時(shí)，我們該如何回答？

　　3、 當(dāng)客戶無法聽清客戶代表聲音時(shí)我們該如何回答？

　　4、 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)，我們?nèi)绾位貞?yīng)客戶？

　　四   其他場景處理話術(shù)

　　五、在繁瑣的工作中我們難免煩惱、壓抑----我們要向狼學(xué)習(xí)什么？

　　1、狼的信條之1：不屈不撓、堅(jiān)持忍耐

　　2、狼的信條之2：懂得合作的人才會(huì)成功

　　3、狼的信條之3：只有奔跑才能捕到獵物

　　4、狼的信條之4：忠誠于團(tuán)隊(duì)，學(xué)會(huì)感恩

　　六、贈(zèng)言

　　附：規(guī)范化服務(wù)用語

　　各種情景下的問題分析與解決

　　第四部分

　　陽光心態(tài)與壓力管理 面對顧客/領(lǐng)導(dǎo)異議，你該這么辦？

　　一、現(xiàn)場壓力測評---測試結(jié)果

　　二、認(rèn)識壓力的來源---是什么讓我們情緒不穩(wěn)？讓我們感受到壓力?

　　1. 軀體性壓力源：工作量太大、健康因素、生理感受

　　據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，在電網(wǎng)系統(tǒng)各崗位中：

　　一線營業(yè)廳員工更易患內(nèi)心恐懼癥；

　　工作超過5年的的95598客服人員三成以上患有咽喉炎等類似病癥…

　　內(nèi)心恐懼癥：也叫負(fù)面期待或者負(fù)面暗示。

　　2. 心理性壓力源：缺乏目標(biāo);選擇沖突;自信心不足;自我期許太高

　　案例分享：WJB總理：“信心比黃金更重要!”

　　案例分享：漢高祖劉邦“沛公中箭”

　　服務(wù)分享：《致電力企業(yè)員工》

　　“你也做服務(wù)，我也做服務(wù)，

　　為什么我做得事事如意，你做得日日無趣？

　　你也做服務(wù)，我也做服務(wù)，

　　為什么我做得更有朝氣，你做得只有怨氣？