服務(wù)技能與投訴處理

課程背景：
服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。
如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識與
技能。本課程可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達成一致，不能很好的解決客
戶問題，對于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現(xiàn)工作人員自我
管理的價值與成就感！

培訓(xùn)課時：2天，6小時/天
適合對象：機場地服、安檢人員、客服人員

課程目標：
1.深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性
2.建立積極主動的服務(wù)意識
3.掌握分析客戶潛在的心理需求
4.運用有效的溝通理解客戶需求
5.如何做好投訴預(yù)防與投訴處理

課程大綱：
第一講：了解客戶篇
1.服務(wù)的定義
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求
1）迅速響應(yīng)客戶要求
2）以客戶為中心
3）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4）舍身處地為客戶著想
5）個性化服務(wù)
3.客戶的觀點
4.客戶服務(wù)循環(huán)圖

第二講：服務(wù)技能篇
1.接觸客戶
1）客戶的三種需求
2）如何預(yù)測客戶需求
小組練習(xí)：預(yù)測客戶需求、敏銳的洞察力
3）表示熱情
角色演練：模擬接觸客戶
2.理解客戶
1）傾聽技巧
游戲?qū)耄簝A聽游戲的練習(xí)
2）提問技巧
練習(xí)導(dǎo)入：開放式與封閉式提問的案例練習(xí)
3）復(fù)述技巧
游戲?qū)耄簭?fù)述的重要性
角色演練：模擬練習(xí)理解客戶的技巧
3.幫助客戶
1）了解客戶期望值
2）設(shè)定客戶期望值
3）提供信息和選擇
4.產(chǎn)生信任
1）檢查是否滿意
2）表達感謝或歉意
3）表達樂于服務(wù)的意愿
4）保持聯(lián)系

第三講：處理異議篇
1.客戶投訴預(yù)防
1）前端：分析解決可能產(chǎn)生的投訴因素
2）后端：投訴發(fā)生后解決重復(fù)投訴的可能性
2.預(yù)防投訴的核心：
1）把事做對做好！做好，讓客戶感知好，做對，客戶端不會出問題
《特殊客戶應(yīng)急預(yù)案》
2）關(guān)于人的問題：媒體采訪，監(jiān)管部門取證，群體投訴
《特殊訴求應(yīng)對方法》
3）關(guān)于事的問題：要求面見領(lǐng)導(dǎo)，書面道歉，巨額賠償
2.客戶投訴處理
1）客戶投訴心理分析
投訴的四個心理階段
客戶投訴的目的與動機
2）有效處理問題的技巧
體諒情感的技巧
真誠道謙的技巧
表達服務(wù)意愿的技巧
探詢問題與需求
迅速采取行動