第一講 客戶服務與管理目的

　　一、鞏固關系，加強信任度

　　1、信任構建是長期過程

　　2、防止客戶流失

　　3、四度遞進效果

　　忠誠度與滿意度，美譽度，知名度。

　　二、構建公司品牌

　　1、單靠宣傳與廣告，你能走多遠

　　2、品牌不僅靠你產品

　　3、客戶服務成為品牌構建的重要渠道

　　三、建立長久合作

　　1、形成供應鏈，競爭對手不易攻入

　　2、降低合作成本

　　3、利于規(guī)避貨款風險

　　四、服務也是可以創(chuàng)造價值

　　1、創(chuàng)造價值不僅僅是對客戶

　　2、服務為客戶創(chuàng)造新的價值

　　第二講 精細化的客戶管理

　　一、客戶分級管理及政策

　　引導：我們對客戶是如何劃分的?有幾種?按照什么形式分類?針對不同分類，我們怎么辦?

　　討論、分享

　　總結

　　1、從公司戰(zhàn)略層面的客戶分級與對策

　　2、ABCDE法則與對策

　　運用ABCDE現(xiàn)場練習

　　二、客戶信息與資料管理

　　1、客戶資料管理主要的內容

　　2、如何運用客戶資料并管理

　　3、定期客戶資料審核

　　三、客戶開發(fā)與流失管理

　　1、人員區(qū)域與客戶群劃分規(guī)定

　　2、對流失客戶的管理

　　四、日常業(yè)務流程管理

　　1、客戶合同管理

　　2、訂單管理

　　附：工具

　　第三講 差異化的客戶服務

　　一、以客戶為中心的服務模式

　　1、從銷售服務到客戶服務

　　2、客戶滿意度與客戶期望

　　3、客戶服務的最高境界：感動客戶

　　4、客戶服務體系的建設是根本

　　二、創(chuàng)造客戶價值

　　1、顧客價值實現(xiàn)模式：讓渡價值

　　2、不同層次互動，互相學習交流

　　3、創(chuàng)造價值必須實現(xiàn)差異化

　　三、客戶的忠誠度提升：讓客戶離不開你的手段

　　1、要使顧客忠誠，就要讓他們感覺留下來很快樂

　　2、讓客戶因為離開你，而感到痛苦和恐懼

　　四、客戶服務，繞不開的情感關懷

　　1、公司層面關系維護

　　2、對客戶本人及家人的關系維護

　　3、對客戶中反對你的人關系的發(fā)展

　　第四講 讓投訴成為你的機會

　　引導演練分享總結

　　一、正確認識客戶投訴

　　1、來自公司

　　2、來自客戶

　　二、解決客戶投訴3原則1工具

　　1、態(tài)度至上，先處理心情，再處理事情

　　情境演練：顧客上門投訴，學員角色扮演

　　2、及時處理

　　4、 改善措施

　　5、工具：魚骨圖分析

　　三、投訴處理流程

　　1、記錄并內部查詢

　　2、分析可能原因

　　3、現(xiàn)場診斷

　　4、解決方案并實施

　　5、形成報告并反饋

　　四、客戶投訴的規(guī)避

　　1、每一次客戶投訴后，要進行相關的內部整改

　　2、銷售員對自己產品和客戶需求的精準把握

　　3、銷售后的追蹤服務很重要，了解客戶使用情況

　　4、不可以隱瞞產品的部分問題，純粹為了一錘子買賣