課程背景

銀行網(wǎng)點是銀行與客戶溝通的橋梁，所以網(wǎng)點的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在網(wǎng)點運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，網(wǎng)點的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點。 通過對大量網(wǎng)點的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從網(wǎng)點的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對和安全管理等方面出發(fā)，來提升管理人員的實際操作能力，提升他們的管理水平。 銀行網(wǎng)點服務(wù)管理課程，包括銀行網(wǎng)點基礎(chǔ)知識，環(huán)境設(shè)計，服務(wù)管理，柜員服務(wù)規(guī)范，柜臺管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營銷管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營業(yè)廳營銷管理為結(jié)束。全面提升銀行網(wǎng)點管理人員的綜合管理能力。

課程目標

1、課程幫助銀行服務(wù)人員建立良好的服務(wù)心態(tài)，掌握多種情緒管理方法，幫助銀行服務(wù)人員能更好的適應(yīng)工作出現(xiàn)的多種情況 2、課程幫助打造卓越的銀行服務(wù)人員的儀表與儀態(tài)，更好的塑造銀行形象 3、面對不同客戶的投訴與建議，在良好的心態(tài)和情緒的基礎(chǔ)上，課程傳授投訴與建議的技巧，幫助銀行服務(wù)人員能更好更輕松的處理棘手問題

課程大綱

【課程大綱】

**單元、網(wǎng)點服務(wù)營銷導(dǎo)入

一、關(guān)于服務(wù)和服務(wù)營銷

二、銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析

三、銷售、服務(wù)流程整合效果幾何?

四、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗

五、MOT關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵動作

六、客戶滿意度--峰終定律

第二單元、網(wǎng)點服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

一、網(wǎng)點男性服務(wù)人員形象要求

1、你所不知道的襯衫的學(xué)問

（1）怎樣的襯衫為合身的襯衫

（2）三種襯衫不能選

（3）別讓你的襯衫將你變成“邋遢大王”

（4）襯衫與西裝的關(guān)系

2、配飾要求

（1）領(lǐng)帶的長度和寬度的標準

（2）皮鞋與皮帶的關(guān)系

（3）白襪子or黑襪子

3 、不容忽視的細節(jié)要求

（1）男性服務(wù)人員發(fā)型要求

（2）男性也不能忽視皮膚的保養(yǎng)

（3）指甲，鼻毛，小細節(jié)，大影響

二、網(wǎng)點女性服務(wù)人員的形象要求

1、女性服務(wù)人員妝面要求

（1）不化妝就是一種失禮

（2）化妝前請做好護膚工作

（3）職場妝面三重點

（4）腮紅與眼影是否必要

2、女性服務(wù)人員著裝要求

（1）制服上裝要求

（2）制服下裝和裙裝要求

（3）高跟鞋的標準

3、100-1=0

（1）女性服務(wù)人員短發(fā)要求

（2）請將你的長發(fā)盤起

（3）夏天，不容忽視的著裝細節(jié)

第三單元、服務(wù)營銷之-神秘人的應(yīng)對

一、神秘人暗訪標準

二、結(jié)合標準談服務(wù)營銷的禮儀與技巧

1、微笑，讓你更具魅力

2、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細節(jié)

3、站立行走，站姿、坐姿、蹲姿

4、手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

5、點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢

6、服飾 名片 握手

7、次序(介紹 坐車 酒桌 會客 電梯 樓梯)

三、結(jié)合標準談銀行柜面服務(wù)標準七部曲

1、舉手迎

2、笑相問

3、雙手接

4、及時辦

5、巧推薦

6、提醒遞

7、目相送

第四單元、服務(wù)營銷之現(xiàn)場管理技巧

一、現(xiàn)場管理管什么?

1、環(huán)境管理

（1）如何創(chuàng)造網(wǎng)點吸引力?

（2）網(wǎng)點視覺營銷建設(shè)-服務(wù)營銷輔助工具

（3）提示板、電子屏

（4）順勢營銷牌

（5）折頁架

（6）產(chǎn)品海報

2、人員管理

二、現(xiàn)場管理如何管?

1、一會(晨會)

2、兩表(晨會記錄表、現(xiàn)場管理巡檢表)

3、三巡檢(營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束前)

第五單元、客戶識別技巧

一、客戶識別三要素MAN

二、客戶識別的六大關(guān)鍵信息

1、物品信息

2、業(yè)務(wù)信息

3、工作信息

4、家庭信息

5、行為信息

6、話語信息

三、網(wǎng)點識別客戶技巧

1、望

2、聞

3、問

4、切

四、不同客戶的推薦方法

第六單元、聯(lián)動營銷技巧

一、PCM營銷法

二、柜員的一句話營銷

三、柜臺客戶的聯(lián)動營銷技巧

現(xiàn)場活動：分角色模擬聯(lián)動營銷

四、營銷互動八手勢

第七單元、網(wǎng)點微型沙龍解析

一、營銷宣講的定義和目的

二、營銷宣講人員的定位和職責(zé)

三、宣講中的時間軸

四、宣講人員綜合要求

五、網(wǎng)點業(yè)務(wù)宣講活動方案

六、微沙要點技巧

1、主題切入

2、主持主講方案配合

3、促成技巧

群策群力：小組研討微沙話術(shù)，以小組為單位進行展示

第八單元、客戶的主動服務(wù)營銷

一、深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求

二、性格測試

三、客戶的四種基本類型及性格表現(xiàn)

1、交際性

2、和平型

3、力量型

4、完美型

視頻分析：四種性格的視頻分別展示

四、四種不同類型的理財客戶心理分析

五、用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

六、不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式?

八、拒絕處理的方法--太極處理法