課程名稱：ISO質(zhì)量管理體系——實(shí)戰(zhàn)篇（2天）
課程簡(jiǎn)介
◆課程圍繞ISO體系的條款要求展開，但不限于條款要求的內(nèi)容，重點(diǎn)著眼于各方面管理框架的建設(shè)問題和企業(yè)中出現(xiàn)各類問題；帶著問題讀ISO質(zhì)量管理體系，帶著解決問題消化質(zhì)量管理；課程內(nèi)將針對(duì)部分條件精讀；
◆講師從深圳企業(yè)發(fā)展、盈利和倒閉來深入關(guān)注企業(yè)存在和即將發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，課程將企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理放在重要的位置上，從日常管理到新產(chǎn)品研發(fā)建設(shè)，多次從多個(gè)角度闡述風(fēng)險(xiǎn)的危害和管理觀點(diǎn)；
◆通過本課程，學(xué)員掌握ISO質(zhì)量管理體系的管理工具和實(shí)戰(zhàn)技術(shù)要點(diǎn)，課程將在體系推動(dòng)、質(zhì)量改善、項(xiàng)目管理和訂單管理四個(gè)方面展開。
課程關(guān)鍵字
質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 溝通 體系推動(dòng) 質(zhì)量改善 項(xiàng)目管理 訂單管理
適合對(duì)象
項(xiàng)目管理人員 質(zhì)量管理人員 訂單管理人員 PMC 部門主管 部門經(jīng)理 及中高層管理者。
課程收益
◆通過本課程，學(xué)員可以掌握《ISO9001：2015質(zhì)量管理體系  要求》理論架構(gòu)和條款架構(gòu)；
◆針對(duì)《ISO9001：2015質(zhì)量管理體系  要求》，本課程設(shè)置有效地練習(xí)和訓(xùn)練課題；
◆通過本課程，學(xué)員可以充分地掌握《ISO9001：2015質(zhì)量管理體系  要求》處理企業(yè)運(yùn)營(yíng)問題的方法和流程，有效地提高工作能力；
◆通過本課程學(xué)習(xí)，學(xué)員可熟練地掌握流程圖編制、文件編寫、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、制程能力評(píng)估、內(nèi)部審核、外部審核、管理評(píng)審、產(chǎn)品審核和服務(wù)質(zhì)量審核等方法；
◆通過本課程，學(xué)員掌握的軟件有：Minitab和Microsoft office Visio。

 
課程大綱
第一章 課前溝通
第一節(jié) 課前溝通
（1） 講師簡(jiǎn)介
（2） 學(xué)員介紹：行業(yè) 崗位 職責(zé) 日常工作
（3） 學(xué)習(xí)的“目的 期望”
（4） 工作中的“困惑 困難 疑問”在哪里？
第二節(jié) 課程需求分析
（1） 理解質(zhì)量管理體系的定義、概念和思想，明確運(yùn)作機(jī)制；
（2） 掌握文件編寫/流程編制/表格編制的方法，學(xué)會(huì)體系文件的編制和維護(hù)；
（3） 掌握風(fēng)險(xiǎn)管理的原理，學(xué)會(huì)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的分析和管控；
（4） 掌握內(nèi)部審核/管理評(píng)審/外部審核的要求，可以快速地應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)審核和客戶稽核/驗(yàn)廠；
（5） 掌握產(chǎn)品審核和服務(wù)審核的方法，學(xué)會(huì)監(jiān)督公司的產(chǎn)品和服務(wù)。
第三節(jié) 課程分析
（1） 課程目標(biāo)：課程雷達(dá)圖

（2） 課程日程安排

（3） 學(xué)員承諾

第二章 質(zhì)量管理體系
第一節(jié) 質(zhì)量管理原則
（1） 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
（2） 領(lǐng)導(dǎo)作用
（3） 全員參與
（4） 過程方法
（5） 管理的系統(tǒng)方法
（6） 持續(xù)改進(jìn)
（7） 基于事實(shí)的決策過程
（8） 與供方互利的關(guān)系
第二節(jié) 體系評(píng)審
（1） 相關(guān)方審核
（2） 無關(guān)方審核
第三節(jié) PDCA
第四節(jié) 過程的管理方法
第五節(jié) 基于事實(shí)的決策過程
第六節(jié) 試驗(yàn)驗(yàn)證
第七節(jié) TS五大工具
（1） 先期質(zhì)量策劃
（2） 失效模式及后果分析、
（3） 測(cè)量系統(tǒng)分析
（4） 生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序
（5） 統(tǒng)計(jì)過程控制

第三章 文件/流程/表格
第一節(jié) 文件
（1） ISO標(biāo)準(zhǔn)條款要求
（2） 企業(yè)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)
（3） ISO體系計(jì)劃
（4） ISO體系文件的要素
（5） 編寫質(zhì)量手冊(cè)步驟
（6） 編寫職能分配表的步驟
（7） 編寫程序文件的步驟
（8） 編寫作業(yè)指導(dǎo)書的步驟
（9） 案例分析：我司是某電子公司，主營(yíng)業(yè)務(wù)是電位器、編碼器、電感和變壓器研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)。公司成立在2003年，但過去一直未規(guī)范化管理，現(xiàn)在公司想導(dǎo)入一個(gè)較大的優(yōu)質(zhì)客戶，但客戶有ISO9000的系統(tǒng)資質(zhì)要求。公司在想在3個(gè)月內(nèi)完成初步的準(zhǔn)備工作。5個(gè)月內(nèi)建立系統(tǒng)運(yùn)作，6個(gè)月內(nèi)完成ISO體系的審核，8個(gè)月內(nèi)完成客戶的導(dǎo)入工作。請(qǐng)嘗試做一個(gè)ISO體系準(zhǔn)備和導(dǎo)入的計(jì)劃；并針對(duì)質(zhì)量手冊(cè)、職能分配表和程序文件做一組編寫計(jì)劃和步驟。
第二節(jié) 流程
（1） ISO標(biāo)準(zhǔn)條款要求
（2） 企業(yè)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)
（3） 流程圖的要素
（4） 流程調(diào)研
（5） 流程和流程再造的步驟
（6） 評(píng)估管理控制點(diǎn)
（7） 案例分析：接上面的案例。公司在運(yùn)作過程中，經(jīng)過集體討論決定有2個(gè)流程是有問題的，一個(gè)是PMC控制流程，現(xiàn)在的生產(chǎn)計(jì)劃有時(shí)候是按照PMC計(jì)劃做的，有時(shí)候是PMC按照生產(chǎn)部安排做的計(jì)劃。PMC 和采購(gòu)部的關(guān)系也大致如此，其他環(huán)節(jié)與正常公司基本一致；還有一個(gè)問題，員工大都反應(yīng)人事行政部的請(qǐng)假流程太復(fù)雜，部門主管沒有權(quán)限，基本都是在看老板的臉色。請(qǐng)針對(duì)以上2個(gè)問題，進(jìn)行一次流程規(guī)劃和再造。并嘗試用Minitab和Microsoft office Visio軟件做一個(gè)流程圖展示給大家。
第三節(jié) 表格和記錄
（1） ISO標(biāo)準(zhǔn)條款要求
（2） 企業(yè)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)
（3） 表格的要素
（4） 表格的目的
（5） 表格的設(shè)計(jì)步驟
（6） 案例分析：接上面的案例。公司在進(jìn)料檢驗(yàn)記錄、進(jìn)料檢驗(yàn)異常警示和進(jìn)料檢驗(yàn)異常MRB評(píng)審時(shí)，用3個(gè)表格完成，這樣會(huì)造成一些問題，一旦出現(xiàn)MRB評(píng)審需求時(shí)，IQC和QE要連續(xù)出3張表單才能解決一個(gè)問題。為了讓流程運(yùn)作更有效率，請(qǐng)做一個(gè)規(guī)劃方案；用Microsoft office Visio軟件做一個(gè)流程圖展示給大家；做一張簡(jiǎn)化后的表單。（公司現(xiàn)在的表單參看本課程提供的數(shù)據(jù)。）

第四章 相關(guān)方和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
第一節(jié) 風(fēng)險(xiǎn)
（1） ISO標(biāo)準(zhǔn)條款要求
（2） 企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)
第二節(jié) 產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
（1） 工序和元器件
a) 工序
b) 關(guān)鍵工序
c) 質(zhì)量控制點(diǎn)
d) 關(guān)鍵元器件
e) 關(guān)鍵特性
f) 缺陷等級(jí)
（2） 潛在失效模式分析FMEA
（3） 設(shè)計(jì)DFMEA
a) 嚴(yán)重度
b) 頻度
c) 探測(cè)度
d) RPN值
（4） 過程PFMEA
a) 嚴(yán)重度
b) 頻度
c) 探測(cè)度
d) RPN值
e) 起因機(jī)理的注意事項(xiàng)
f) 建議措施的注意事項(xiàng)
（5） 設(shè)備EFMEA
a) 過程設(shè)備
b) 潛在失效模式
c) 起因機(jī)理
d) 現(xiàn)行控制方法
e) 建議措施和采取措施
f) 工具——EFMEA表
（6） 案例分析：接上面的案例，在過去的3個(gè)月中電位器的退貨數(shù)據(jù)如下：分別為彈片接觸不良（彈片彈性不好）、壓接不緊造成接觸不良和碳膜連錫短路三個(gè)問題；總計(jì)供貨250kpcs，應(yīng)為彈片彈性不好退回大約2000pcs，因?yàn)檠劢绮痪o湊大約退貨500pcs，因?yàn)樘寄みB錫短路退回大約100pcs。請(qǐng)根據(jù)以上信息，完成產(chǎn)品的DFMEA。注意嚴(yán)重度、頻度和探測(cè)度的設(shè)計(jì)，并給出有效措施。針對(duì)近期發(fā)生的質(zhì)量問題，主機(jī)廠要求我司進(jìn)行整改，其中一個(gè)項(xiàng)目是要完成產(chǎn)品的PFMEA。注意嚴(yán)重度、頻度和探測(cè)度的設(shè)計(jì)，并給出有效措施。
第三節(jié) 相關(guān)方
（1） ISO標(biāo)準(zhǔn)條款要求
（2） 相關(guān)方的范圍
（3） 相關(guān)方的影響
（4） 案例分析：接上面的案例。企業(yè)是在深圳光明新區(qū)的一個(gè)工業(yè)園租了一樓。請(qǐng)?jiān)u估一下企業(yè)的相關(guān)方，并評(píng)估一個(gè)各個(gè)相關(guān)方的影響。
第四節(jié) 相關(guān)方風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
（1） ISO標(biāo)準(zhǔn)條款要求
（2） 企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
（3） 企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的步驟
（4） 如何管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
（5） 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的要素
（6） 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的機(jī)制
（7） 體系SFMEA
a) 這是一個(gè)德國(guó)QMC－VDA版本
b) 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化
c) 單元
d) 各單元間的功能關(guān)系
e) 失效功能
f) 缺陷、缺陷后果和缺陷原因
g) 工具——SFMEA表
（8） 案例分析：接上面的案例。請(qǐng)?jiān)u估一下這個(gè)企業(yè)所面臨的全部運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)每一條風(fēng)險(xiǎn)給出一個(gè)管理措施，并做一個(gè)SFMEA的表格。

第五章 體系審核
第一節(jié) 內(nèi)部審核
（1） ISO標(biāo)準(zhǔn)條款要求
（2） 審核的原則
（3） 內(nèi)部審核的啟動(dòng)
（4） 文件審核
（5） 現(xiàn)場(chǎng)審核的準(zhǔn)備
（6） 現(xiàn)場(chǎng)審核的實(shí)施
（7） 審核報(bào)告和審核的完成
（8） 案例分析：接上面的案例。假如現(xiàn)在ISO9000質(zhì)量管理體系的準(zhǔn)備工作已經(jīng)大致按目標(biāo)完成。請(qǐng)做一個(gè)內(nèi)審的審核計(jì)劃，準(zhǔn)備啟動(dòng)內(nèi)部審核。并做一個(gè)文件審核的計(jì)劃，啟動(dòng)文件審核的工作。編寫一份文件審核部分的內(nèi)審檢查表。假如現(xiàn)在內(nèi)審和文審已經(jīng)完成，請(qǐng)寫一份簡(jiǎn)明扼要的內(nèi)審結(jié)論，請(qǐng)做一份內(nèi)審報(bào)告。
第二節(jié) 管理評(píng)審
（1） ISO標(biāo)準(zhǔn)條款要求
（2） 管理評(píng)審的目的
（3） 管理評(píng)審的范圍
（4） 管理評(píng)審的職責(zé)
（5） 管理評(píng)審的程序
（6） 案例分析：接上面的案例，針對(duì)內(nèi)審情況和公司的現(xiàn)狀做一份管理評(píng)審報(bào)告。
第三節(jié) 外部審核
（1） ISO標(biāo)準(zhǔn)條款要求
（2） 審核前的準(zhǔn)備
（3） 審核前的溝通
（4） 審核過程中
（5） 審核后的溝通
第四節(jié) 客戶驗(yàn)廠
（1） 客戶的關(guān)注焦點(diǎn)
（2） 驗(yàn)廠前的準(zhǔn)備工作
（3） 驗(yàn)廠過程
（4） 驗(yàn)廠的結(jié)果溝通
（5） 產(chǎn)品導(dǎo)入階段
（6） 客戶驗(yàn)廠和體系認(rèn)證的不同
（7） 案例分析：接上面的案例。假如外審已經(jīng)通過，并拿到證書。請(qǐng)做一個(gè)簡(jiǎn)明的計(jì)劃書，準(zhǔn)備即將到來的客戶驗(yàn)廠工作。
第五節(jié) 客戶稽核
（1） 客戶稽核前的準(zhǔn)備工作
（2） 客戶稽核前的溝通工作
（3） 客戶稽核中各種問題的應(yīng)對(duì)措施
a) 首次會(huì)議（意愿表達(dá)）
b) 文件資料
c) 產(chǎn)品
d) 展示友好
e) 現(xiàn)場(chǎng)
f) 末次會(huì)議（總結(jié)會(huì)議）
（4） 客戶稽核后的溝通

第六章 產(chǎn)品質(zhì)量審核、服務(wù)質(zhì)量審核和監(jiān)督
第一節(jié) 產(chǎn)品質(zhì)量審核
（1） 定義
（2） 產(chǎn)品質(zhì)量審核準(zhǔn)備
a) 開發(fā)文件
b) 技術(shù)文件
c) 工藝文件
d) 品質(zhì)文件
e) 工藝路線
f) QC工程圖
g) 試驗(yàn)條款和試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)
h) 法規(guī)條款及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
i) 審核表格
（3） 產(chǎn)品質(zhì)量審核
a) 實(shí)地審核
b) 現(xiàn)場(chǎng)抽樣
c) 測(cè)量分析
d) 結(jié)論評(píng)價(jià)
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量審核
（1） 確定范圍和部門
（2） 確定管理文件和評(píng)價(jià)指標(biāo)
（3） 現(xiàn)場(chǎng)抽樣
（4） 結(jié)論評(píng)價(jià)
（5） 案例分析：假如公司是生產(chǎn)白板和黑板擦的公司，做一份產(chǎn)品審核計(jì)劃。

第七章 用體系解決問題
第一節(jié) 管理監(jiān)督系統(tǒng)
（1） 監(jiān)督系統(tǒng)
（2） 監(jiān)督系統(tǒng)的作用
（3） 監(jiān)督系統(tǒng)的構(gòu)成
（4） 案例分析：接上面電位器廠的案例。針對(duì)公司ISO體系初步建設(shè)成功，但基礎(chǔ)仍然很薄弱，請(qǐng)做一個(gè)監(jiān)督ISO9000質(zhì)量管理體系運(yùn)作的監(jiān)督系統(tǒng)的基本方案。管理目標(biāo)：基本可以監(jiān)督到體系是否有效的運(yùn)用，出現(xiàn)運(yùn)作異常時(shí)候能夠及時(shí)報(bào)警。
第二節(jié) 溝通
（1） 內(nèi)部溝通
（2） 外部溝通
（3） 小范圍溝通和大范圍溝通
第三節(jié) 項(xiàng)目管理
（1） 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理
（2） 項(xiàng)目運(yùn)作機(jī)制
（3） 項(xiàng)目流程和控制點(diǎn)
（4） 項(xiàng)目瓶頸
（5） 階段性評(píng)審
（6） 項(xiàng)目溝通機(jī)制
（7） 項(xiàng)目輸出和總結(jié)
（8） 項(xiàng)目驗(yàn)證
（9） 案例分析：接上面的案例。假如現(xiàn)在客戶的合格供方評(píng)審已經(jīng)基本完成，客戶需要我司為其開發(fā)一款新產(chǎn)品（變壓器），功能與傳統(tǒng)產(chǎn)品一致，但參數(shù)不同。請(qǐng)做一份項(xiàng)目管理的簡(jiǎn)單方案。管理目標(biāo)：樣品交付客戶一次通過。
第四節(jié) 訂單管理
（1） 交期管理
（2） 訂單風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
（3） 計(jì)劃和計(jì)劃管理
（4） 訂單的溝通機(jī)制
（5） 訂單的瓶頸問題
（6） 瓶頸問題的解決
（7） TOC制約法的應(yīng)用
（8） 工單檢視和調(diào)度
（9） 案例分析：接上面的案例。假如現(xiàn)在樣品已經(jīng)得到客戶確認(rèn)，客戶首批訂單400kpcs的變壓器。請(qǐng)做一個(gè)訂單交付管理的方案。管理目標(biāo)：訂單正常交付，客戶可以安心收貨，無投訴不退貨；訂單異常時(shí)，客戶仍可安心等待。（涉及其他部門或流程時(shí)，用一句總結(jié)性的話語帶過。）

第八章 其他管理體系介紹
第一節(jié) ISO14000環(huán)境管理體系
（1） 發(fā)展和背景
（2） 文件內(nèi)容
（3） 標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)
（4） 申請(qǐng)條件
（5） 系統(tǒng)分類
（6） 五大部分
（7） 要素
（8） 認(rèn)證流程
第二節(jié) ISO/TS16949質(zhì)量管理體系
（1） 發(fā)展和背景
（2） 實(shí)施方法
（3） 業(yè)務(wù)流程
（4） 與ISO9000異同點(diǎn)和區(qū)別
第三節(jié) TL9000質(zhì)量管理體系
（1） 發(fā)展和背景
（2） 認(rèn)證結(jié)構(gòu)
（3） 證書適用范圍
（4） 證書種類
（5） 衡量指標(biāo)
（6） 要求
（7） 認(rèn)證流程
（8） 與ISO9000異同點(diǎn)和區(qū)別
第四節(jié) OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系
（1） 發(fā)展和背景
（2） 認(rèn)證流程
（3） 認(rèn)證模式
（4） 管理原則
（5） 標(biāo)準(zhǔn)要求
（6） 我國(guó)的要求
第五節(jié) QC080000電器有害物質(zhì)管理體系標(biāo)準(zhǔn)
（1） 發(fā)展和背景
（2） 認(rèn)證步驟
（3） 標(biāo)準(zhǔn)要求
第六節(jié) ROSH環(huán)保認(rèn)證和其他標(biāo)準(zhǔn)要求
（1） 發(fā)展和背景
（2） 指令
（3） 測(cè)試原則
（4） 檢測(cè)方法
（5） 適用范圍和認(rèn)證條件
（6） 涉及產(chǎn)品和豁免產(chǎn)品
（7） 電子信息產(chǎn)品污染控制管理方法
（8） WEEE指令和無鹵素要求