課程意義：
國際接待禮儀和魅力形象，從個人的角度看，有助于提高個人的自身修養(yǎng)和品牌價值，
有助于人們的社會交往，改善人際關(guān)系；從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)國際形象，提
高顧客滿意度和美譽(yù)度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
本課程融合了王老師在大型制造業(yè)、國企以及外資企業(yè)多年的高端商務(wù)實(shí)踐，全方位展
示國際接待禮儀和職場形象最前沿的訊息和動態(tài)，用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在日
常工作及特定場合下如何塑造有個人魅力的職業(yè)形象，如何言談舉止得體，從而在職場
中得心應(yīng)手并掌握待人接物的主動權(quán)，內(nèi)外兼修，魅力永續(xù)。

課程收益：
一、了解掌握國際接待禮儀知識和塑造良好職業(yè)形象對個人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。
二、學(xué)會正確運(yùn)用國際接待禮儀知識和塑造職業(yè)形象的方法。找準(zhǔn)自身在商務(wù)禮儀、形
象設(shè)計(jì)上存在的問題。
三、提出調(diào)整改善的最佳方法，使自身的職業(yè)特征與外在魅力得以強(qiáng)化，建立起強(qiáng)大的
工作自信心，最終達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)美譽(yù)度和核心競爭力的目的。

課程特色：
一、系統(tǒng)性的禮儀課程內(nèi)容
意識—由內(nèi)而外的修煉，喚醒商務(wù)禮儀和職業(yè)形象的意識；
標(biāo)準(zhǔn)—提煉并宣導(dǎo)商務(wù)禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)與流程化；
外在—形象與動作的強(qiáng)化訓(xùn)練與檢查。
二、豐富且實(shí)效的授課方式
互動、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就
忘”。
三、中西兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐?/span>
大量最鮮活的禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，如：國家部級領(lǐng)導(dǎo)接待禮儀、高端涉外商務(wù)交往等，
揭示商務(wù)禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造企業(yè)專業(yè)形象。
四、個性化的咨詢建議
結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，對企業(yè)現(xiàn)有商務(wù)禮儀、接待及大型會議提出建設(shè)性、實(shí)操性反饋，推
動商務(wù)禮儀日常化和標(biāo)準(zhǔn)化。

課程時間：2天；6小時/天
課程對象：所有有志自我提升的職場人士

課程大綱：
第一講：國際化貴在相互尊重—始于文化的禮儀
一、邁向國際化從接納對方文化開始
案例：在西餐餐桌上大發(fā)牢騷的中國商人
二、不會講英語不等于沒有國際性思維
三、了解中西方文化的差異
1、中西方思維方式的差異
案例：《會議中支支吾吾的王部長》
2、中西方對財(cái)富觀認(rèn)識的差異
案例：《愛打聽愛點(diǎn)評的小張》
3、中西方不同的飲食文化
案例：《一頓豪宴嚇走瑞典客人》
4、中西方對聽到贊美時回應(yīng)的差異
案例：《過分謙虛而招致反感的小林》
5、中西方對“老”的感受差異
案例：《在圣誕舞會上的尷尬》

第二講：國際接待之前的準(zhǔn)備
越詳盡的準(zhǔn)備才有越成功的接待
討論：接待前要準(zhǔn)備些什么？
一、人員的準(zhǔn)備
1、主陪人員的責(zé)任：主要負(fù)責(zé)人只要有一個!
2、如何選定對口、禮賓、隨從人員：術(shù)業(yè)有專攻
二、物質(zhì)的準(zhǔn)備
1、如何準(zhǔn)備相關(guān)文件資料：行程表、背景資料、介紹手冊、PPT等
案例：《市長出訪德國》
2、硬件如何匹配接待規(guī)格：車輛、酒店、桌椅、茶歇、餐飲等
案例：《股東的奔馳車》
三、環(huán)境的準(zhǔn)備
細(xì)節(jié)的重要性：空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設(shè)備、氛圍等
案例：《經(jīng)銷商的投影儀》
四、心理的準(zhǔn)備
1、重視程度
2、熱忱度：有一顆誠心，疏漏也會被原諒

第三講：國際接待當(dāng)天的任務(wù)
一、儀容儀表
1、著裝禮儀
視頻分享：《選美特工》
1）服裝色彩學(xué)：
冷、暖、無彩色系；三色原則；經(jīng)典配色原則
游戲：《配色高手》
2）女士正裝要求及禁忌
案例：《第一夫人們的比拼》
3）男士穿西裝的十大誤區(qū)
三一原則、三禁忌、露三白
2、儀容修飾
1）魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
2）魅力男士“修”出來：修面易忽略的點(diǎn)
3）完美造型從“頭”開始：發(fā)型與職業(yè)的匹配
3、優(yōu)質(zhì)形象的條件--TOP原則
接待人員如何區(qū)分時間、場合、場所
游戲：正式程度排名
4、專業(yè)優(yōu)雅的接待儀態(tài)
1）微笑：“音階式”微笑
2）站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢
3）目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密
4）身體距離的界域
全體練習(xí)
二、接待往來禮儀
1、專業(yè)的接待態(tài)度： 待客三聲和禮貌三到
2、招呼技巧： 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時的應(yīng)對
案例：《低三下四的奧巴馬》
情景演練：公司走廊上遇到客人時...
3、介紹時的原則
4、握手技巧： 誰先伸手？
1）握手的次序和要領(lǐng)
2）握手的禁忌
5、交換名片： 名片的印制、索取和接受
情景演練：遞接名片錯在哪兒？
6、行進(jìn)、樓梯、電梯、乘車的禮儀
1）行進(jìn)間的前后上下
2）乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出？
3）轎車、越野車、商務(wù)車的位次排列
情景演練：乘車
7、送客： 送到哪里由什么決定？接送機(jī)的細(xì)節(jié)
8、拜訪：
1）合宜的時間和基本的禮節(jié)
2）拜訪前、中、后的注意事項(xiàng)
情景演練：拜訪重要客戶
9、饋贈的禮儀： 紀(jì)念性、獨(dú)特性、宣傳性、時尚性、便攜性
討論：最好的禮品
小組練習(xí)PK：大型行業(yè)論壇的接待任務(wù)
三、商務(wù)餐飲禮儀
1、中式餐飲
1）請客吃飯的藝術(shù)：從吃飽到吃文化
2）桌位：尊位
3）點(diǎn)菜：誰來點(diǎn)？先點(diǎn)啥？
4）上菜順序： 主菜/硬菜的位置
5）餐桌禁忌
6）敬茶： 從白茶到普洱；從洗茶到奉茶
案例：從《宴請東北客戶》談宴請要素和宴請程序
2、西式餐飲
1）桌位：女主人為尊
2）餐桌禁忌
視頻：《憨豆先生的大餐》
3）餐具的擺放和運(yùn)用
實(shí)操練習(xí)：西餐餐具的運(yùn)用
4）上菜次序
視頻：《西餐正確示范》
5）酒水和咖啡的選擇和搭配
品酒禮儀--望問品憶四部曲
案例：《從1982年的拉菲看法國葡萄酒名莊和法國葡萄酒的分級系統(tǒng)》
6）自助餐的取菜次序和禁忌
四、高端商務(wù)接待與客戶關(guān)系維護(hù)
1、高、中、低規(guī)格接待的差別與選擇
2、客戶感知與客戶期望
3、超越客戶期望：個性化與差異性
案例：《接待習(xí)近平、胡景濤和溫家寶的差別》，《梁振英的耳機(jī)》，《沃爾瑪?shù)木芙^》，《五
星酒店的一碗意大利面》，《優(yōu)衣庫的日式服務(wù)》，《維多利亞秘密的美式服務(wù)》，《富臨門
的港式服務(wù)》
4、客戶分級管理
案例：《星級酒店的分級管理》
按資金量大小和按客戶個人行為風(fēng)格(49S3)
5、突發(fā)事件處理
案例：《拜錯廟的主席》、《臨時取消行程的股東發(fā)言人》
應(yīng)急預(yù)案的必要性；處理VS管理

第四講：國際接待之后的任務(wù)
討論：送走客人就結(jié)束了嗎？
一、確認(rèn)短信、電話：有始有終
二、合影：高像素的文檔資料
三、記錄報(bào)道：打造企業(yè)美譽(yù)度
四、檢討缺失、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：每一次都是下一次的學(xué)習(xí)

最后：結(jié)束語
一、分享與回顧
二、行動計(jì)劃