課程大綱

**講：    行業(yè)特質(zhì)與背景文化修煉

一、全球及中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況

二、服務(wù)在中國汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的作用與地位

三、當(dāng)今中國汽車服務(wù)市場(chǎng)的形態(tài)與格局認(rèn)知

四、汽車商品服務(wù)的特點(diǎn)分析

五、汽車營銷與汽車文化的互動(dòng)

六、4S店在中國

第二講：    4S店客服經(jīng)理的角色認(rèn)知修煉

一、當(dāng)前我國汽車4S店的基本組織架構(gòu)

二、4S店客服部門的作用與職能

三、客服經(jīng)理的角色與職責(zé)

四、客服經(jīng)理的成功素質(zhì)分析

1.專業(yè)知識(shí)

2.溝通技巧

3.組織能力

4.態(tài)度熱忱

第三講：    汽車客服管理能力修煉

一、顧客關(guān)系管理制度的建立

二、區(qū)域市場(chǎng)的分析

三、推廣活動(dòng)的組織與策劃

四、集客活動(dòng)的支持

五、客戶滿意度的執(zhí)行與監(jiān)督

六、4S店與媒體關(guān)系的維護(hù)

七、電子商務(wù)---網(wǎng)上客戶服務(wù)的實(shí)施與運(yùn)作

第四講：    客戶關(guān)系管理能力修煉

一、何以為“客”？客戶概念的再認(rèn)識(shí)，客戶與顧客的差異

二、認(rèn)知客戶關(guān)系的意義

何謂客戶關(guān)系？ 客戶關(guān)系對(duì)銷售店的影響

三、客戶關(guān)系管理的建立

   1．方向： CRM 體系的建立

      人 流程------使以往產(chǎn)品導(dǎo)向的營銷方式，改變?yōu)橐钥蛻魸M意度為目標(biāo)的銷售服務(wù)體系

   2．方式：客服體系的建立與部門制度完善

   3. 方法：信息收集與分析

四、客戶關(guān)系管理的開展

   1.顧客至上主義

   2.全程管理

   3.定期的CR活動(dòng)

   4.市場(chǎng)推廣的開展

5.客戶關(guān)系的維系

6.顧客關(guān)系成功的4要素

第五講：    區(qū)域市場(chǎng)分析與誘導(dǎo)活動(dòng)能力修煉

一、 市場(chǎng)研究與分析

1． 靜態(tài)分析

A.地理環(huán)境 B.人文因素 C.顧客特征 D.車型比例  E.經(jīng)濟(jì)因素

2． 動(dòng)態(tài)分析

A.竟品占有率分析 B.竟品產(chǎn)品分析 C.竟品網(wǎng)點(diǎn)分析

D.戰(zhàn)斗實(shí)力分析 E. 銷售渠道分析 F．競(jìng)品目標(biāo)客戶群分析

二、 SWOT分析 強(qiáng)勢(shì) 弱勢(shì) 危機(jī) 機(jī)會(huì)

A.自身優(yōu)勢(shì) B.改善目的 C.改善方向 D.如何改善 E.改善執(zhí)行

三、營銷計(jì)劃的制定

四、誘導(dǎo)活動(dòng)的計(jì)劃與實(shí)施

1.誘導(dǎo)活動(dòng)的計(jì)劃  

A.主題明確 B.準(zhǔn)備充分 C.執(zhí)行力落實(shí)

D.預(yù)估費(fèi)用得體 E.成效預(yù)估合理準(zhǔn)確  F.活動(dòng)獎(jiǎng)懲配套

2.誘導(dǎo)活動(dòng)實(shí)施的事前準(zhǔn)備

  A.邀約活動(dòng)計(jì)劃先行 B.主管核查邀約進(jìn)程 C.兄弟部門活動(dòng)告知

D.人員培訓(xùn) E.任務(wù)分解 F.展廳布置

3.確保誘導(dǎo)活動(dòng)成功實(shí)施的10大核心要素

4.誘導(dǎo)活動(dòng)實(shí)施的成效分析

第六講：    顧客滿意度與CS管理技能修煉

一、顧客滿意

二、CSI指數(shù)與客戶滿意度管理

三、JD·POWER 與CS建設(shè)

四、全程百分百優(yōu)質(zhì)服務(wù)---CS 馬拉松的必由之路

第七講：    客戶抱怨與投訴處理能力修煉 

一、探究客戶投訴的根源

二、態(tài)度正面處理投訴不回避

三、識(shí)別顧客的不滿與抱怨,防患未然

四、掌握處理顧客投訴的原則與技巧

五、領(lǐng)會(huì)廠家重大投訴處理的政策與技巧

六、善待并真誠感謝投訴顧客,挑戰(zhàn)自我,化腐朽為神奇

第八講：    公共關(guān)系與媒體互動(dòng)能力修煉

一、認(rèn)識(shí)商務(wù)公關(guān)的核心實(shí)質(zhì)

二、企業(yè)公關(guān)人員的雙重角色認(rèn)知

三、把握媒介特點(diǎn)與企業(yè)需求的契合

四、謀求媒介與企業(yè)的共贏之道

    成也媒介 敗也媒介 趨利避害 和諧共贏

第九講：     高級(jí)汽車客服經(jīng)理的自我修煉   

一、思維格局拓展與認(rèn)知體系升級(jí)

二、服務(wù)的真諦

三、自我認(rèn)知與生涯規(guī)劃

四、強(qiáng)化并提升自身的組織與領(lǐng)導(dǎo)能力

五、好好學(xué)習(xí)，天天向上---每天進(jìn)步1%

    認(rèn)識(shí)品質(zhì)管理大師---戴明博士

六、感恩的心---今天你服務(wù)得好嗎？

七、你當(dāng)下的行動(dòng)===你對(duì)自身生命意義的詮釋！