培訓目的：
1) 使新員工正確認識自己，調整角色定位，樹立“職業(yè)人”觀念，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)，腳踏實地，注重細節(jié)，擔當責任的職業(yè)品質，發(fā)自內心的真正熱愛自己的工作、欣賞工作，成為工作的主人，同時將自己職業(yè)生涯與事業(yè)有機結合，實現銀行與個人價值的最大化。
2) 加強新員工對銀行的凝聚力和向心力，以銀行為家、以銀行為榮；感恩銀行、感恩領導、珍惜擁有。
3) 掌握人際關系溝通的技巧，增強上下級服從意識，同事互助合作意識，全心全意為客戶服務意識，事事以團隊利益為重、培養(yǎng)勇于面對競爭、壓力、風險的良好心理素質。
4) 掌握優(yōu)質服務規(guī)范流程，接待客戶技巧及處理客戶投訴的能力
5) 掌握商務禮儀，規(guī)范言談舉止，塑造良好的職業(yè)形象，提升精神面貌與銀行形象
培訓方式：
運用大量的練習、游戲、案例，通過講師講授、小組討論、角色演練、案例分析等互動體驗式的培訓方法，生動活潑，實用深刻務求，做到學得多、學得快、學得好、學以致用。
課程內容：
第一部分：角色認知與職業(yè)規(guī)劃
1、從學生到職業(yè)人角色轉變
2 從大學生到職業(yè)人的角色轉變
2 學生與職業(yè)人思維、行為的轉變
2 新員工應該具備什么心態(tài)
2 銀行需要什么樣的人才
2 你的身價永遠和你現在的使用價值畫等號
2、職業(yè)規(guī)劃
2 什么是職業(yè)生涯規(guī)劃？對我們有何意義？
2 常見的職業(yè)生涯階段劃分，你處在什么位置？
2 現在的職業(yè)對未來的重要意義
2 目標成功必備的心態(tài)素質
2 未來從現在做起
第二部分：職業(yè)化態(tài)度（情緒）管理：為誰而工作？
1.態(tài)度比技能更重要
2.職業(yè)化態(tài)度
—— 創(chuàng)業(yè)心態(tài)：為自己工作
積極心態(tài)：熱忱地工作
快樂心態(tài)：快樂地工作
3.創(chuàng)業(yè)心態(tài)VS就業(yè)心態(tài)
—— 什么是創(chuàng)業(yè)心態(tài)？
創(chuàng)業(yè)心態(tài)帶給你什么？
如何建立創(chuàng)業(yè)心態(tài)？
研討：從“這不管我的事，這是銀行的事”
到“這是我的事，我是銀行的一部分”
4.積極心態(tài)VS消極心態(tài)
—— 什么是積極心態(tài)？
如何建立積極心態(tài)？
如何自我激勵？
研討：從“我這么一個小職位能做什么”
到“我能做一些事去改變目前的狀況”。
5.進取心態(tài)
—— 什么是進取心態(tài)？
進取心態(tài)帶給你什么？
研討：從“我已經把事情做得夠好了”
到“實際上我還能做得更好”
第三部分：自動自發(fā)－工作沒用任何借口
1、為自己而工作
2 理解工作對于人生的意義所在
2 工作成就未來
2 使自己變得無可替代
2、對待銀行----人人敬業(yè)愛崗銀行繁榮富強
不要總是問銀行能給予我什么，要問我能給予銀行什么
2 只有你為銀行創(chuàng)造財富，銀行才能給你財富
2 只有你為銀行創(chuàng)造空間，銀行才能給你空間
2 只有你為銀行創(chuàng)造機會，銀行才能給你機會
3、對待領導------忠誠
2 領導是為你提供機會的人
2 滿懷感恩之情
2 用領導的心態(tài)對待你的工作
2 視服從為美德
2 如果你是忠誠的、你就會成功
第四部分：用感恩的心去工作
1、感恩是一種精神
2 感恩是多贏的工作哲學
2 用感恩的心去看世界
2 對擁有的一切心懷感激
2、停止抱怨，為工作的賜予而感恩
2 工作是上天賜予的恩典
2 感恩是根治抱怨的良藥
2 抱怨會把感恩越拋越遠
2 正確地對待工作中的委屈
2 讓浮躁的心在感恩中得以沉淀
2 用感恩的心驅除抱怨的“惡魔”
第五部分：優(yōu) 質 服 務
1、銀行業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)
2 爭奪高收入人群
2 內資理財
2 中間業(yè)務
2 客戶需求多元化多樣化
2、柜員崗位的重要性
2 柜員服務是銀行服務的窗口
2 柜面服務人員是所有信息最重要的傳播者
2 柜面服務的質量直接影響了銀行的綜合效益
3、為什么要優(yōu)質服務
2 服務業(yè)的成長
2 競爭的加劇
2 對顧客理解的加深
2 優(yōu)質服務具有經濟意義
4、優(yōu)質服務帶來效益
2 客戶會成為忠實顧客
2 客戶會自發(fā)傳播
2 會產生新客源
2 客戶對企業(yè)的信任度提高
5、為什么會失去客戶
2 置金錢或利益與服務之前
2 客戶將抱怨平均告知10個人
2 一次不好的服務需要12次好的服務來修正
2 聽到4%的抱怨聲，80%的抱怨客戶永遠的消失
2 每一年業(yè)績成長只有1%，則市場占有率下降2%
6、卓越的客戶服務技巧
2 什么是優(yōu)質服務
2 優(yōu)質服務的兩個基本特性
2 客戶對服務的心理需求
2 柜面服務溝通技巧及客戶性格分析
7、客戶投訴
2 客戶抱怨的原因及表現情緒
2 營業(yè)中客戶投訴的幾種類型及處理方法
2 客戶需求冰山
2 客戶希望通過投訴獲得什么
2 溝通中如何控制自我情緒
8、服務禮儀
2 規(guī)范自己的職業(yè)形象:
2 重視第一印象---決定第一印象的要素
2 衣著技藝---完美職業(yè)服飾形象
2 男性著裝、配襯及配套物品；
2 女性著裝、配襯及配套物品；
2 個人儀容的檢點
2 表情的禮儀
2 見面禮儀、名片使用的禮儀
2 語言交流禮儀
2 身體語言的禮儀
2 日常行為動作規(guī)范、
2 禮儀的重要注意事項
2 公務、商務活動中的基本禮儀、
2 辦公室禮儀
第六部分：職場中人際關系的溝通技巧
1、內部溝通
A.平行溝通——與同事溝通的方法
2 良好的溝通態(tài)度
2 正確角色認知——不是家人勝似家人
2 對內學習關系，對外合作關系
2 用感恩與愛去經營同事關系
2 正確對待公司內的流言蜚語
2 避免爭吵，學會退讓與理解
B.上行溝通——與上級溝通的方法
2 認清自己與上級的位置
2 具有強烈的服從意識
2 及時匯報與請示
2 如何化解與上級間的沖突
2、客戶溝通
達到客戶滿意的方法
2 處處為客戶著想，站在客戶的角度思考問題
2 照顧客戶無微不至、待人以誠
2 服務人員間相互交流心得，共同進步
2 及時處理顧客投訴，總結分析
