課程名稱： 《銀行服務督導暨星級網(wǎng)點文明服務規(guī)范解讀》

主講： 翁岑老師 6-12課時
課程背景：

從2014年起五星網(wǎng)點作為首次評選,類擬于賓館的星級授牌,千佳相當于六星級、百佳相
當于七星級，今天，服務管理作為當今管理工作的一個重要組成部分，在我們的日常工
作和生活中扮演著越來越重要的作用。督導，從字面意義理解，是監(jiān)督和指導的意思，
服務督導管理對提供服務的人員進行管理這一職能已經(jīng)存在了很長一段時間，從九十年
代初期越來越多的企業(yè)開始注重質(zhì)量，而在銀行，服務督導就是一種管理服務化的行為
，通過一種定期和持續(xù)傳授和訓練，從而確保組織機構提供始終如一的高品質(zhì)服務。


課程收益：
通過1天的培訓，系統(tǒng)學習銀行服務督導管理的組織架構與監(jiān)測及服務督導管理的八
大工具與方法，助于服務管理人員在實際工作中，修煉服務督導的世界觀，而有效對工
作帶來提升的是更好的方法論，無論在服務崗位上從事多少工作年限，八大工具實現(xiàn)對
服務督導的深度演繹。

授課方式：培訓形式：理論講解 互動 教學DV 案例 研討 訓練 情景模擬


課程大綱/要點：

開場：頭腦風暴20分鐘：您碰到哪些關于服務督導的難題？每人提出自己工作中的難
題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。如沈陽的大
堂經(jīng)理下跪事件。
1. 服務督導管理的組織架構
1、架構助于保證員工服務質(zhì)量
2、保證服務問題的溝通與解決
3、協(xié)助員工的服務技能提升與員工的個人成長
二、服務督導管理的工具與方法
1、服務標準
1．1服務標準的概念
1．2服務標準的內(nèi)容
1．3服務標準的實施
2、服務檢查
2．1現(xiàn)場檢查
2．2非現(xiàn)場檢查
3、服務考核
3．1服務考核的作用：標尺和杠桿的作用
3．2服務考核工作的六點要求
3．3**銀行服務考核指標體系
3．4考核渠道
4、服務培訓
4.1服務培訓的7W要素
4.2服務培訓需求的獲取與分析
4.3常見的幾種培訓形式
4.4培訓效果的評估與總結
5、投訴處理
5.1正確處理客戶投訴的原則
5.2支行投訴處理要點
5.3客戶投訴處理的處理方式
5.4投訴預防
6、服務創(chuàng)新
6.1服務創(chuàng)新的涵義
6.2服務創(chuàng)新工作的要點
6.3服務創(chuàng)新的“舵”與“漿”
6.4服務創(chuàng)新的常用技法
6.5服務創(chuàng)新中應關注到的問題
7、服務文化
7.1服務文化宣導的意義及目標
7.2確定團隊成員共同遵守的行為準則并且不折不扣的執(zhí)行
7.3堅持以人為本，營造和諧工作環(huán)境
8、服務評審
8.1常規(guī)服務評審
常規(guī)服務評審頻次、基本內(nèi)容、評審會議程、評審會紀錄、整理、上報
8.2專項服務評審
專項服務評審頻次、專項評審前準備工作、專項評審組織形式、關注問題
星級網(wǎng)點文明服務規(guī)范標準解讀
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