課程名稱： 《柜面主動(dòng)溝通與營銷》

主講： 翁岑老師 6-12課時(shí)
課程背景：
銀行網(wǎng)點(diǎn)中柜面人員扮演著越來越重要的地位，成為了廳堂運(yùn)營的核心人物，一是綜
合業(yè)務(wù)的承辦者,二是業(yè)務(wù)營銷的重要力量,三是銀行窗口形象、形象代言人。如何提升
溝通能力、服務(wù)能力及營銷能力成為了各家銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷項(xiàng)目迫切提升的重中之重。


課程收益：
通過柜員職業(yè)形象提升、柜員主動(dòng)溝通提升、柜員營銷技能提升、情景模擬話術(shù)演練
四個(gè)模塊的學(xué)習(xí)，使學(xué)員提高銀行業(yè)對(duì)客戶服務(wù)技巧，并能熟悉掌握溝通的方式與藝術(shù)
，從而全面提升柜面人員主動(dòng)溝通、服務(wù)水平與營銷能力。

授課方式：培訓(xùn)形式：理論講解 互動(dòng) 教學(xué)DV 案例 研討 訓(xùn)練 情景模擬

課程大綱/要點(diǎn)：

一、柜員職業(yè)形象提升
（一）新服務(wù)理念導(dǎo)入：23度服務(wù)理念
招商銀行的柜面服務(wù)VCR，展現(xiàn)柜員風(fēng)采，引出內(nèi)容
1、巨變而又劇變的時(shí)代、當(dāng)今銀行服務(wù)高要求
2. 職場(chǎng)人面臨：職業(yè)？職業(yè)化？
3. 柜面人員常用四類服務(wù)禮儀：國際、商務(wù)、服務(wù)禮儀
4. 柜面服務(wù)的關(guān)鍵十字：尊重、溝通、規(guī)范、互動(dòng)、心態(tài)
5. 職業(yè)化的三種表現(xiàn)形式：職業(yè)化形象、職業(yè)化心態(tài)、職業(yè)化行動(dòng)
6. “面面俱到”柜面人員必備的八大素質(zhì)
（二）柜面人員職業(yè)形象塑造
1、普林斯頓大學(xué)1/10秒觀察實(shí)驗(yàn)
2、柜面人員儀容儀表規(guī)范
3、柜面女士五分鐘千頌伊妝容教程
4、柜面女士絲巾系法（3種以上）
5、航空標(biāo)準(zhǔn)微笑禮儀訓(xùn)練
二、柜員主動(dòng)溝通提升
（一）頭腦風(fēng)暴：
什么是語言？
什么是服務(wù)語言？
服務(wù)語言通常有哪三種形式？
視頻：《匯豐銀行：柯先生您好！》體驗(yàn)服務(wù)語言的魅力
（二）服務(wù)語言的三種表現(xiàn)形式：
1、口頭語言
有聲性：區(qū)分書面語言和口頭語言的載體
直接性：提示說話三個(gè)要素----信息、說話者和聽話者
瞬間性：心理學(xué)上一般人聽連續(xù)的語流，精確地留在記憶里的時(shí)間不超過10秒。要求說
者盡快地把思維轉(zhuǎn)換成語言，要求聽者相當(dāng)快地把對(duì)方的話語轉(zhuǎn)換成認(rèn)知
情境性：表情達(dá)意需要直觀可感的背景
多變性：隨機(jī)應(yīng)變，因“情”制宜
復(fù)合性：口語是使用有聲語言和無聲語言的復(fù)合行為
雙刃性：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒
2、副語言
語調(diào)、語速、重音、停頓
（聽柜面人員錄音，感受副語言帶來的情緒）
3、形體語言
引入20000元與2000元的柜面服務(wù)案例
（三）主動(dòng)溝通—知彼解己
1、同理心溝通三部曲
2、合一架構(gòu)法
（四）柜面服務(wù)七步曲
1、站相迎：客戶距離柜臺(tái)3米，站立迎接，并垂直舉起右手平肩
2、笑相問： “您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”，手順勢(shì)而下，身體微前趨
3、禮貌接：雙手遞接錢及單據(jù)，不拋不甩，輕拿輕放
4、及時(shí)辦：在保證準(zhǔn)確的情況下，以最快的速度辦理業(yè)務(wù)
5、巧營銷：擇機(jī)向客戶營銷我行的主推產(chǎn)品，將有意向的客戶引薦給理財(cái)經(jīng)理
6、提醒遞：客戶忘記提供證件、單據(jù)，應(yīng)禮貌提醒客戶提供
7、目相送：業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，致謝相送客戶離開
（五）與柜員服務(wù)互動(dòng)手勢(shì)
1、提醒微笑
2、注意力
3、提醒音量
4、坐姿
5、營銷
6、太棒了
7、安撫情緒
三、 柜員營銷技能提升
1. 柜面營銷的特點(diǎn)
1. 快速：0.5-1分鐘
2. 簡單：不想復(fù)雜，不做復(fù)雜
3. 轉(zhuǎn)介：團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)
4. 易點(diǎn)切入：從最容易的業(yè)務(wù)入手
（二）性格色彩識(shí)客群
性格思維（心理活動(dòng)）行為、穿衣習(xí)慣所透露的性格彩色信息
2. 中醫(yī)“望聞問切”
3. 成功營銷四關(guān)鍵點(diǎn)
1、成功促成關(guān)鍵點(diǎn)一：捕捉信號(hào)
2、成功促成關(guān)鍵點(diǎn)二：幫助下決心
3、成功促成關(guān)鍵點(diǎn)三：適當(dāng)贊美
4、成功促成關(guān)鍵點(diǎn)四：適當(dāng)回報(bào)
（五）6類促成成交法
1、“一句話”營銷游戲
2、產(chǎn)品介紹三句半法訓(xùn)練
3、促成成交法：
3.1主動(dòng)成交法
3.2選擇成交法
3.3優(yōu)惠成交法
3.4機(jī)會(huì)成交法
3.5假設(shè)成交法
3.6小狗成交法
四、情景模擬話術(shù)演練
1、黃金柜面銷售案例
2、如何盤活個(gè)體工商戶？POS案例
3、基金柜面銷售案例
4、保險(xiǎn)柜面銷售案例
分組情景演練