前言

 開(kāi)不開(kāi)店看老板，贏不贏利看店長(zhǎng)，一個(gè)猶豫不決的店長(zhǎng)讓店關(guān)門(mén)大吉

 店長(zhǎng)即是家長(zhǎng)又是領(lǐng)導(dǎo)，如何提升客流量？如何確保店面業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)？

 如何塑造品牌價(jià)值做好服務(wù)打造店面核心競(jìng)爭(zhēng)力？如何管理團(tuán)隊(duì)貫徹執(zhí)行到位？

 如何制定運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，促進(jìn)全員參與做到獎(jiǎng)懲并重產(chǎn)出高績(jī)效？

 一店之長(zhǎng)，如何成長(zhǎng)為“鎮(zhèn)店之寶”如何獨(dú)當(dāng)一面又能帶隊(duì)前行？

 競(jìng)爭(zhēng)加劇，您的店準(zhǔn)備好了嗎？您是稱(chēng)職的店長(zhǎng)嗎？

培訓(xùn)對(duì)象

店長(zhǎng)、儲(chǔ)備店長(zhǎng)、店面老板

培訓(xùn)形式

專(zhuān)題講授/互動(dòng)問(wèn)答/案例分析/視頻分析/現(xiàn)場(chǎng)討論

培訓(xùn)時(shí)間

1-2天（每天不少于6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)）

課程綱要

第一部分：我是誰(shuí)？我該怎么做？我如何做更有效？

---店長(zhǎng)的定位與角色認(rèn)知

1. 店長(zhǎng)的定位與角色認(rèn)知、以及店長(zhǎng)的工作職責(zé)

2. 店長(zhǎng)的工作重點(diǎn)內(nèi)容：店長(zhǎng)管理管什么？人、財(cái)、物、技、時(shí)、訊

3. 店長(zhǎng)應(yīng)具備的五種能力.談判力、學(xué)習(xí)力、溝通力、領(lǐng)導(dǎo)力、決斷力

4. 店長(zhǎng)要掌握的八種知識(shí)

? 客戶(hù)心理、店面管理、團(tuán)隊(duì)管理、公司文化、教練督導(dǎo)、計(jì)劃制定、數(shù)據(jù)分析、法律

5. 店長(zhǎng)需要關(guān)心的十件事情

? 運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)伙伴、店面管理、硬件管理

? 客戶(hù)管理、檔案管理、培訓(xùn)成長(zhǎng)、終端活動(dòng)、同業(yè)信息

6. 店長(zhǎng)應(yīng)具備的工作態(tài)度

? 店長(zhǎng)心態(tài)、積極樂(lè)觀心態(tài)、主動(dòng)熱情心態(tài)、專(zhuān)業(yè)務(wù)實(shí)心態(tài)、空杯心態(tài)、老板心態(tài)

第二部分：店面經(jīng)營(yíng)-業(yè)績(jī)倍增的客流量管理

1. 店面業(yè)績(jī)倍增的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，橫向擴(kuò)張建立市場(chǎng)根據(jù)地

2. 打好目標(biāo)客戶(hù)市場(chǎng)攻尖戰(zhàn)的五大原則

3. 縱向挖掘老客戶(hù)再消費(fèi)的三大方法

4. 店面客流量經(jīng)營(yíng)管理三大指標(biāo)：1.位置  2.營(yíng)銷(xiāo)與宣傳  3.成交

5. 為什么沒(méi)有人？人在哪里出現(xiàn)？如何做好終端銷(xiāo)售？

6. 如何快速提高進(jìn)店率，外部吸引客流量的方法，

7. 店門(mén)口如何做品牌宣傳廣告，內(nèi)部創(chuàng)造氛圍留住目標(biāo)客戶(hù)的分析

8. 如何讓淡季不淡，如何同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)

第三部分：打開(kāi)知名度-店面區(qū)域的品牌打造

1. 店面區(qū)域品牌打造的五度空間：1.知名度  2.滿意度  3.認(rèn)可度  4.忠誠(chéng)度   5.信賴(lài)度

2. 店面區(qū)域品牌策劃的四率：1.暴光率  2.轉(zhuǎn)化率  3.成交率  4.轉(zhuǎn)介紹率

3. 店面區(qū)域品牌的打造策略：吸引-誘惑-轉(zhuǎn)化-成交的運(yùn)用

4. 老大和老二打架老三死了，跟第一名發(fā)生關(guān)系，傍大款該怎么傍

5. 營(yíng)銷(xiāo)策劃廣告的核心：有創(chuàng)意 接地氣

6. 潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的植入目標(biāo)客戶(hù)認(rèn)同的符號(hào)

7. 如何搞好促銷(xiāo)，如何保證促而有銷(xiāo)？

第四部分：訓(xùn)練店面精“鷹”——店面團(tuán)隊(duì)的輔導(dǎo)與教練

1. 討論：火眼睛睛識(shí)人--悟空、八戒、沙僧、唐僧--你想要誰(shuí)？

2. 你要孫悟空？你想要大鬧天宮的孫悟空還是戴上緊箍咒的孫悟空？

3. 授人以漁－會(huì)教，幫助“雛鷹”做好職業(yè)生涯規(guī)劃，讓店面“精鷹”學(xué)會(huì)自由飛翔

4. 與鷹同在－會(huì)幫，幫助“雛鷹”建立正確的服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有好壞只有成敗市場(chǎng)不相信眼淚

5. 逼鷹飛翔-會(huì)練，鍛造現(xiàn)有店面團(tuán)隊(duì)，意見(jiàn)不統(tǒng)一時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題

6. 案例：前有標(biāo)兵，后有追兵，講清規(guī)則，講清結(jié)果，講清后果

第五部分：管出高績(jī)效——從管理到領(lǐng)導(dǎo)的轉(zhuǎn)變

1. 思考：店長(zhǎng)管什么--監(jiān)控制度不是用來(lái)管人的，而是用來(lái)嚇人的

2. 討論：店長(zhǎng)管什么？管人心？管人心的什么？

3. 缺乏彈性的制度會(huì)把活人管死，太靈活的制度又管不到位！

4. 案例：店面團(tuán)隊(duì)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，團(tuán)隊(duì)管理的激勵(lì)機(jī)制該怎么調(diào)整?

5. 怎樣管出績(jī)效—用參與感價(jià)值化推動(dòng)團(tuán)隊(duì)向前發(fā)展

6. 激發(fā)主人翁意識(shí)—如何讓店面團(tuán)隊(duì)成員參與決策

7. 店長(zhǎng)的彈性領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)力來(lái)源于影響力

第六部分：贏在服務(wù)——金牌店長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)管理

1. 客戶(hù)服務(wù)的概念、原則、本質(zhì)、體系，通過(guò)表情分析不同性格的客戶(hù)心理

2. 客戶(hù)的抱怨分析、投訴處理的原則程序，以及基本方法與技巧

3. 塑造品牌價(jià)值，掌握客戶(hù)消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的技巧

4. 會(huì)溝通有方法的4個(gè)目的和1個(gè)核心，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的3個(gè)層面12個(gè)技巧

5. 有效溝通的聽(tīng)說(shuō)看問(wèn)4種狀態(tài)的應(yīng)用，說(shuō)對(duì)話貴精要的黃金定律與白金定律

6. 常見(jiàn)客戶(hù)投訴的案例分析：

? 質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)滿意度、高期望值、耽擱了時(shí)間、未受到尊重、安全感

7. 卓越客戶(hù)滿意服務(wù)：客戶(hù)滿意與否的主要表現(xiàn)、如何提高客戶(hù)滿意度、把握好服務(wù)過(guò)程