醫院 360o優質服務與營銷實戰體系大綱



《現代醫院 360o優質服務與營銷實戰體系》課程介紹



〖課程背景〗

* 醫療糾紛頻發，醫患關系緊張
* 醫務人員對醫療服務認識偏差，服務意識不強
* 外部營銷手段多樣，不能形成合力，效果不明顯
* 服務營銷手段多樣，缺少監督考核，達不到效果
* 服務營銷不系統，效果差，資源浪費嚴重
* ……


〖課程目標〗

* 提升全員職工服務意識及服務方法
* 改變觀念，全員營銷
* 傳授理論加方法，真正實現落地實施
* 以服務的形式做營銷，內外兼修，形成系統
* 持續加強全員服務營銷，與監督考核掛鉤，激發潛能，發力
* 環環相扣，形成體系，導入日常管理
* ……
本課程系統的、全方位的、從內強服務素質，到外修服務渠道，以服務的形式做營
銷，加強監督考核，與績效掛鉤，激發全員潛能，提升服務營銷效果，實現醫院發展目
標的快速達成……


〖課程對象〗

* 全院職工
* 科室管理者
* 醫院市場部門全體人員
* 醫院主管服務營銷的院領導及市場部門管理人員


〖課程時間〗

* 10小時（5小時/天）


〖課程特點〗

* 系統的，全方位的
* 先內后外，內外兼修
* 監督與考核掛鉤，挖掘全員服務營銷潛能
* 形成制度，納入醫院日常管理


〖課程大綱〗
轉變服務觀念與服務策略
（一）醫院服務現狀分析
1、患者就醫模式分析
（1）選醫院（四需求）
（2）選醫護（五要素）
2、服務對象的特殊性
（1）患者心理特點（四特點）
（2）患者行為特點（兩特點）
（3）患者對醫院的期望（十大期望）
3、患者的需求
（1）患者的需求分析（三大需求）
（2）患者滿意讓渡價值（患者總價值-患者總成本=患者讓渡價值）
（3）患者不滿意的處理方式
4、優質服務的重要性
5、服務的概念及釋義
（1）服務的定義
（2）醫療服務發展的三個階段（被動期/迷茫期/主動期）
（3）服務是全員一起行動的一種行為（醫院服務良性循環發展）
（4）醫院開展優質服務的益處（八大優勢）
（5）提升優質服務醫務人員應具備的心態（五大心態）
（6）醫院優質服務應具備的兩大的心態
（7）提升優質服務要遵循的幾個要核心要點（一個中心，兩個關注，三個懂得）
（8）提升優質服務的四大原則
6、以患者感受為主導的人文服務
（1）解析患者最反感的幾類醫生（九大類）
（2）如何與患者溝通交流（患者類型及對策）
7、醫院優質服務的宗旨（以人為本，用心服務）
二、規范服務流程與技巧
1、醫院門診服務流程
2、醫院住院服務過程
3、服務流程（病房的服務規范）
（1）病房護士服務基本要求
（2）病房護士語言行為規范
3、特別提醒（一個微笑，一個觸撫）
三、醫療服務特性及內部開展的優質服務活動（實例分析）
1、設置電話回訪中心；
2、全員職工服務規范
3、全員開展“鄉緣探訪(全員服務營銷)”活動。
4、開展“5s現場管理”活動
四、全面提升醫院內部服務素質
（實例解析與實操方案傳授）
醫療服務的八大特性之服務營銷策略
1、三大產業與服務的分類
2、服務與營銷的關系：以服務的形式做營銷
3、醫療市場營銷學的基本理論
4、醫療服務的特點及營銷策略
5、醫院為什么要持續加強市場營銷工作
6、怎么樣做好服務營銷？（醫院服務營銷7P原則/方法）
六、醫院市場部工作職責及要求
1、醫院市場部分工與職責
2、如何做好醫院全員營銷的監督作用
3、如何做好醫院營銷的計劃與實施
七、醫院外部營銷渠道建設實例解析
（實例解析與方法傳授）
醫院外部營銷渠道建設的工作重點
（實例解析與方法傳授）
醫院如何建立醫聯體及長效合作機制
（實例解析與實操方案傳授）