接待服務(wù)禮儀綜合培訓(xùn)
講師：熊雨婷
第一天：職業(yè)形象塑造—儀容儀表禮儀
一、您的職業(yè)形象塑造與誰(shuí)有關(guān)？
1、于自己：個(gè)人事業(yè)成功的保證
2、于他人：人際關(guān)系的王牌潤(rùn)滑劑
3、于企業(yè)：提升品牌知名度的強(qiáng)大助力
4、于行業(yè)：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的附加值
5、于社會(huì)：創(chuàng)建文明社會(huì)的必要條件之一
6、形象就是一切良好關(guān)系的開(kāi)端
二、成功形象由什么來(lái)決定？
1、自我角色與形象呈現(xiàn)的關(guān)系
2、形象是一種無(wú)聲的表達(dá)，成功的表達(dá)關(guān)鍵在于？
培訓(xùn)方式：分析、討論、講解三、塑造最佳形象，打開(kāi)成功大門
1、形象系統(tǒng)構(gòu)成的認(rèn)識(shí)
2、你一定要懂：什么才是他人眼中的“最佳”
3、換個(gè)角度看自己：我的形象，您的印象四、職業(yè)形象之儀容規(guī)范解決方案
1、面部五官比例標(biāo)準(zhǔn)：幫您看到面容優(yōu)缺值
2、男士職業(yè)發(fā)型規(guī)范
3、女士職業(yè)發(fā)型打造技巧
4、男士面容修飾方案
5、讓女士“妝”出最佳職業(yè)狀態(tài)
6、識(shí)別您的第二張臉：手部禮儀規(guī)范
五、職業(yè)形象之儀表應(yīng)用規(guī)范
1、儀表定位“四要素”
2、男士穿衣“三個(gè)三”
3、女士修體穿衣法則
4、制服的意義
5、職場(chǎng)人士不可不知的制服穿著細(xì)節(jié)規(guī)范
6、職業(yè)服飾搭配及原則六、整體形象評(píng)測(cè)
1、儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)自檢單
2、團(tuán)隊(duì)形象管理檢測(cè)表應(yīng)用方法第二天：行為禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用訓(xùn)練
一、什么是行為的原動(dòng)力？
1、良好的服務(wù)心態(tài)，是行為的起源
2、服務(wù)意識(shí)帶動(dòng)行為成效
二、您的行為，他人的體驗(yàn)
1、行為體驗(yàn)系統(tǒng)全方位分析圖認(rèn)識(shí)
2、如何為他人創(chuàng)造美好體驗(yàn)？
3、從他人體驗(yàn)看到的價(jià)值所在
三、行為基本功奠定扎實(shí)基礎(chǔ)—儀態(tài)修養(yǎng)的訓(xùn)練
1、不受歡迎的行為知多少？
2、站立行走塑氣質(zhì)
3、坐與蹲姿看修養(yǎng)
4、手勢(shì)指引有講究
5、鞠躬點(diǎn)頭顯尊重
四、行為禮儀的“五項(xiàng)基本修煉”
1、“看”
關(guān)注：目光眼神訓(xùn)練
看懂：看懂他人的需求
2、“笑”
微笑：熱情迎接面帶微笑
3、“聽(tīng)”
認(rèn)真傾聽(tīng)是一種修養(yǎng)
用心聆聽(tīng)他人的內(nèi)心
4、“說(shuō)”
文明的說(shuō)：服務(wù)常見(jiàn)文明用語(yǔ)
清晰的說(shuō)：表達(dá)清晰讓他人明白
親和的說(shuō)：語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速的技巧
5、“動(dòng)”
動(dòng)作細(xì)節(jié)：是素質(zhì)無(wú)聲的體現(xiàn)
互動(dòng)有禮：待人接物知禮節(jié)
迎接禮
問(wèn)候禮
介紹禮
握手禮
遞送禮（名片、文件、物品、茶飲）
講解禮
電梯禮
乘車禮
餐桌上的禮節(jié)
座次排序禮
會(huì)務(wù)籌備禮
贈(zèng)送禮
送別禮
五、行為禮儀模擬訓(xùn)練及考核
1、抽題分組討論
2、團(tuán)隊(duì)展示及考核
第三天：服務(wù)接待禮儀及流程梳理
一、服務(wù)接待的意義所在
1、從接待看到的工作能力
2、從接待了解到的團(tuán)隊(duì)管理
3、從接待感受到的企業(yè)文化
二、正確認(rèn)識(shí)接待工作
1、服務(wù)接待是誰(shuí)的事情？
2、正真意義上的服務(wù)接待從何時(shí)開(kāi)始？
3、接待工作何時(shí)才算畫上了圓滿的句號(hào)？三、服務(wù)接待前期準(zhǔn)備
1、個(gè)人準(zhǔn)備工作—形象自檢、心態(tài)調(diào)整
2、環(huán)境準(zhǔn)備“四營(yíng)造”
3、服務(wù)接待前期信息整理技巧
4、通訊溝通禮儀
客戶電話服務(wù)基本語(yǔ)言
客戶電話溝通前準(zhǔn)備
電話接聽(tīng)服務(wù)技巧訓(xùn)練
服務(wù)電話撥打技巧訓(xùn)練
現(xiàn)代服務(wù)必須了解的網(wǎng)絡(luò)通訊禮儀細(xì)節(jié)
5、服務(wù)接待團(tuán)隊(duì)管理方案策劃技巧
根據(jù)他人需求設(shè)計(jì)接待方案
了解接待方案設(shè)計(jì)“五大模塊”
會(huì)務(wù)團(tuán)隊(duì)接待人員分工設(shè)計(jì)
日常工作區(qū)域接待分工設(shè)計(jì)
培訓(xùn)方式：分析、講解、討論、案例、示范、訓(xùn)練四、讓接待流程盡善盡美--用服務(wù)點(diǎn)亮他人滿意度
1、客戶期望的服務(wù)與企業(yè)提供的服務(wù)有哪些可能的差距？
2、優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)層級(jí)分析
個(gè)性化服務(wù)
附加性服務(wù)
驚喜服務(wù)
3、接待工作三階段：迎接、接待、送別
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)的設(shè)計(jì)
5、迎接階段流程梳理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6、接待階段流程梳理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
7、送別階段流程梳理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
五、接待流程情景模擬演練
1、抽題分組討論
2、團(tuán)隊(duì)展示及考核