時間：半天

學習對象：客服主管、客服人員

教學收益

一、通過學習進入客服崗位，快速熟悉工作流程，通過工具提高工作效率，規(guī)避各種交易中風險，減少店鋪損失，快速上崗

二、通過進一步熟悉客服的工作流程，熟悉售前相關(guān)知識要素，提高工作效率，避免造成銷售工作失誤，樹立店鋪形象，降低客戶流失率。

三、通過學習客戶接待的流程及溝通技巧，提升客戶滿意度，從而提高客服詢單轉(zhuǎn)化率。

 四、通過關(guān)聯(lián)銷售模型的學習，能夠了解并掌握關(guān)聯(lián)銷售的流程和步驟，抓住客戶的滿意消費心理，提升店鋪客單價。

 五、通過了解客戶未付款的原因，掌握催付的話術(shù)和工具，能夠完成標準的催付流程，從而提高店鋪下單付款成交率，提高店鋪銷售額。

 六、通過完成客戶售后的相關(guān)服務，提高店鋪評分，降低糾紛率，提升顧客滿意度，并用服務將顧客轉(zhuǎn)為老顧客。

 七、通過學習認識到老客戶維護與營銷的重要性，掌握老客戶的分類、管理、維護方法，從而獲得更多的老客戶，提高客戶回頭率，從而提升店鋪業(yè)績。

課程大綱

第一講：電商客服的服務心態(tài)訓練和時間管理

模塊1：客戶服務的重要性，優(yōu)質(zhì)服務的標準、實質(zhì)和意義

21世紀商家競爭的核心是什么？

為什么要談“顧客滿意”？

優(yōu)質(zhì)服務將為企業(yè)帶來什么？

為什么追求顧客滿意百分百？

模塊2：如何看待客戶的抱怨與批評，如何建立積極的服務心態(tài)

（一）打造積極的職業(yè)化服務心態(tài)

1、優(yōu)秀客服人員素質(zhì)模型

2、我們與職業(yè)有多遠？

3、你是胡蘿卜、雞蛋還是咖啡豆？

4、臺灣IBM高級官員談成功的秘訣

（二）如何看待客戶的抱怨與批評

1、學會做顧客情緒的『拆彈專家』――面對顧客的抱怨與批評，營業(yè)前臺積極的思維方式和應具備的積極心態(tài)。

第二講、電商客服的整體能力提升

第一章、電商客服售前客服技巧

　　1)歡迎語：要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。

　　2)明確客戶需求：解答疑問、推薦款式。

　　3)活動告知：推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導非強意愿客戶購買。

　　4)關(guān)聯(lián)推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導，提升客單價。

　　5)下單行為跟進：根據(jù)客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪。

　　6)確認收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對收貨地址，推送知識，引導付款。

　　7)推送關(guān)注型優(yōu)惠：邀請客戶關(guān)注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。

　　8)告別語：請求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評，并告知售后問題出口。

　　9)整理客戶信息進行記錄：對服務過程中獲取到的客戶信息進行記錄，為客戶回購助攻。

　　第二章、電商客服話術(shù)技巧

　　一、詢盤顧客旺旺咨詢

　　二、 引導顧客堅定購買信心

　　三、 已拍下也不能掉以輕心，繃緊弦跟進顧客完成付款

　　四、 付款完成承諾發(fā)貨與售后

五、溫柔貼心的問候為交易劃上完美句號

　　第三章、電商客服售后客服技巧

　　1、好評一定要回復

　　2、運輸過程中壞了，一定要先補償顧客

　　3、適時的關(guān)心

　　4、售后及時聯(lián)系買家

　　5、認真退換貨

　　6、平和心態(tài)處理投訴

　       　7、管理買家資料