課程大綱

一、 課程背景

為深入踐行“萬家燈火 南網情深”核心價值觀，牢固樹立“以客為尊 和諧共贏”服務理念，進一步加強客戶關系管理，推進客戶服務關口前移，構建“管理網格化、服務屬地化、業(yè)務綜合化”的“網格化”服務新模式，規(guī)范服務行為，**客戶經理向客戶提供“點對點”個性化、差異化的服務，減少客戶抱怨，持續(xù)提升客戶滿意度。

二、課程大綱

課程模塊單元內容 課程時間（1-2天）  

**篇

電力網格化服務形勢分析及發(fā)展趨勢一、關于網格化管理

1、何為網格化管理？

2、網格化客戶經理職責

3、網格化客戶經理服務內容

案例：國網、南網各供電公司網格化管理及服務模式轉變

銀行業(yè)網格化管理及服務模式轉變

通信業(yè)網格化管理及服務模式變化

二、網格化客戶經理服務模式轉變

1、客戶全方位服務機制

2、點對點聯(lián)系溝通機制

3、落實守土負責制

4、優(yōu)化服務、提速提效

5、強化督查，嚴肅問責

三、網格化模式下服務創(chuàng)新

1、服務要求：個性化、差異化

2、樹概念：沒有精神的服務是沒有生命力的

3、強體驗：客戶滿意來自于出乎意料的服務

4、引傳播：微信、微博、公眾號、電E寶、掌上電力

案例：某供電公司推行網格化服務“六個一”工程

某電力公司智慧服務平臺 構建“互聯(lián)網 ”服務模式

廣東某供電局貼心“電莞家”網格化點對點服務

供電公司社區(qū)網格化服務模式創(chuàng)新第二篇

電力新形勢下的服務思維轉變一、 網格化客戶經理自我角色認知

1、突破“不可能”的思維限制

2、加強服務責任意識

3、加強網格化服務創(chuàng)新意識

4、自我成長：一專多能

5、網格化客戶經理的心智模式建設

二、 網格化客戶經理的六項修煉

1、悅納成長：職場的價值在于成長

2、明晰定位：定位決定出路

3、選擇態(tài)度：態(tài)度改變命運

4、認知利益：什么才是**重要的

5、擁有遠見：站在未來設計現(xiàn)在

6、融入團隊：成為正能量的釋放者

網格化客戶經理心態(tài)轉變：先知先覺**，后知后覺不晚，不知不覺必敗。第三篇

網格化客戶經理能力提升一、網格化客戶經理要點服務技巧提升

1、主動及預約上門服務技巧

2、負責“點對點”跟蹤、協(xié)調、解決客戶需求技巧

3、統(tǒng)計網格區(qū)困難戶資料服務技巧

4、完善營銷資料信息技巧

5、電力宣傳服務要點及技巧

6、停電信息服務技巧

7、需求側改造服務技巧

8、客戶訴求傳遞及處理技巧

9.投訴跟蹤處理技巧

10、客戶停電應急服務技巧

11、營業(yè)網點服務技巧

二、網格化客戶經理客戶創(chuàng)新服務技巧

1. 用腦 用力 用心=優(yōu)質服務

2. 用心服務內涵

? 信心

? 熱心

? 耐心

? 細心

? 誠心

3. 個性化差異化服務適應新常態(tài)

? 做用戶“貼身”的專業(yè)電工，全方位全過程用電保障

? 更加注重客戶體驗

? 尊重客戶的知情權

? 更加注重品牌服務

? 更加注重依法合規(guī)服務

? 解決客戶用電瓶頸四、新形勢下客戶滿意度提升一、網格化客戶經理服務滿意度提升

1、目的：正確理解客戶服務

2、**換位思考，了解客戶滿意度的來源

3、掌握提升客戶滿意度的2個維度

4、主題：客戶服務概念及滿意度

5、客戶滿意度來源的整理和分析

小組討論：分析滿意度來源的分布和特點

二、客戶經理服務要點之——人際溝通與雙贏思維

1、雙贏思維的人際觀

2、人際思維決定了你的溝通習慣

3、人際關系領導的習慣

人際交流的六種思維

改寫雙贏劇本

雙贏品格

雙贏橋接溝通策略

4、 網格化客戶服務過程中的溝通技巧

服務溝通的要點

ü 黃金法則

ü 白金法則

ü 研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義

傾聽的技巧

ü 傾聽的一般注意點

ü 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣

說的技巧

ü 讓對方聽得進去

ü 讓對方聽的樂意

ü 讓對方聽的合理

ü 研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答

ü 案例分析：說的口氣

問的技巧

ü 案例分析：問的智慧

ü 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

身體語言

ü 活動：身體語言的影響力

ü 臉笑、嘴甜、腰軟、手腳勤快

ü 案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

言電話溝通的技巧

ü 電話溝通的一般要求

知彼解己：做個雙向傳播的聆聽者

三、網格化服務過程各個重要階段的服務技巧

1、 網格化優(yōu)質客戶服務的四個基本階段

接待客戶

ü 比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)

ü 練習：接待客戶時打招呼的標準

理解客戶

ü 理解客戶的一般要求和方法

幫助客戶

ü 把握客戶的期望值

ü 管理客戶的期望值

留住客戶

ü 留住客戶的基本步驟

ü 留住客戶與深挖客戶需求的結合

2、 有效應對客戶抱怨

思考：認識客戶的不滿、抱怨、投訴

討論：如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴？

客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

客戶聲音及內容分析與處理技巧

提升客戶滿意度的三大策略

參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建

3、 提供因人而異的服務

小練習：我的服務風格

針對不同的客戶類型的服務方法

展現(xiàn)服務的魅力：如何讓服務看得見用得著？

4、 客戶服務實踐與案例分享

努力帶給大家好心情

把握客戶的心理提供個性化服務

細微之處見真情

不斷進行服務創(chuàng)新

四、網格化客戶服務應變技能訓練

1. 應社會及職業(yè)需要的關鍵心理素質

2. 言語行為與非言語行為

3. 社會交往與人際關系處理技巧討論與分析

人際溝通能力訓練

4. 自我認知訓練與讀人能力

自我認知與讀人能力

自我認知訓練與自信心的培養(yǎng)

讀懂他人的能力培養(yǎng)和訓練

5. 情景演練：客戶經理的技能訓練

如何突破習慣性思維

處理問題能力訓練

身心放松的技巧訓練

處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）

案例分析：某供電公司客戶投訴處理流程

供電投訴案例分析：針對此投訴應如何做好投訴管理？結訓儀式學員感言、團隊合影