主講老師：危機管理專家葉東

授課時間：1天（6小時）

課程內容：

第一部分：銀行聲譽風險環境

1、社會輿論環境

一是負面情緒占據網絡輿論主導地位

二是公眾參政和維權意識日益增強

三是互聯網的迅猛發展使輿情更難掌控

2、銀行自身環境

一是社會對銀行業高度關注

二是媒體對銀行業高度關注

三是銀行業在輿論面前是“弱勢群體”

四是銀行業服務和管理確實存在很多問題

五是銀行自身倫理和規則與社會價值觀存在一定的偏差

3、銀行業金融機構聲譽風險主要來源

一是公司治理

二是管理層的誠信

三是員工的競爭力

四是企業文化

五是財務穩健程度

六是風險管理控制環境

七是業務實踐

八是社會責任

九是客戶滿意度

十是法律監管

十一是蔓延風險及謠言

十二是突發事件

十三是透明度

第二部分：聲譽風險管理的四項工作

1、思想認識到位；

從上到下（董事長、行長到最一線員工）都要緊繃輿情這根弦

一言一行、一舉一動都要考慮可能引發的輿情

要著重增強業務部門聲譽風險意識

做到輿情和聲譽意識“進部門、到個人”

2、管理資源到位；

一是在機構設置上，設立聲譽風險管理（輿情工作）的歸口部門

二是在職責分工上，明確與銀行內部各部門之間的職責分工和報告路徑。

三是在資源配置上，配備與本行業務性質、規模和復雜程度相適應的管理資源。

四是實踐證明設置了專門部門和配備了專業人才的機構，在輿情管理和聲譽維護方面能力更強。

五是銀行內部將其作為非核心部門，在崗員工大多是剛畢業或畢業不久的年輕人，而且絕大部分是本行文員轉崗，沒有媒體工作的經驗。

3、制度建設到位；

一是建立輿情監測研判制度。實現輿情分級、分類管理。（不同情況采取不同的應對措施、應對步驟）

二是建立聲譽風險排查制度。主動防范聲譽風險。（比如最近行里有沒有案件？不良率有沒有訴訟）

三是建立（針對常見聲譽風險事件）應急處置制度。實現快速反應。

四是加強微博、微信等新媒體使用的管理，加強網站等出口平臺的管理，嚴肅新聞紀律。

五是建立投訴處置監督評估制度。降低客戶投訴帶來的聲譽風險。

六建立聲譽風險管理評價、考核、獎懲制度。與績效考評掛鉤。

4、文化培育到位。

一是增強銀行全員聲譽風險意識

二是在企業內部培育聲譽管理文化

三是加強全員特別是一線和新員工的培訓

四是使聲譽風險防范成為全員自覺的意識和行為

第三部分：聲譽風險管理的策略及技巧

1、 還原真相的五個報

事實怎么報：通過案例介紹事實怎么報？如果沒有調查清楚怎么辦？網絡聯想怎么打破（四個步驟）；如何應對微博舉報（三個建議）；如何應對網絡爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。

態度怎么報：通過等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？面子怎么給？

原因怎么報：如果原因沒有調查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？

進展怎么報：進展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現的問題？

負面怎么報：（1）沒有組織授權不可以說。（2）互聯網環境下，很難隱瞞，少說；（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報。難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？

2、危機應對的三個策略

一是如果有明確的證據證明是單位的過失，造成了事件的發生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？

二是如果是一個人一個部門一個分公司一個網點的問題：切割切割再切割

四個維度：（1）現場；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍

（1） 現場：現場怎么切割？一些特殊的技巧。

            現場處置的原則及關鍵點

            原則：第一要務，第一目標

      三個關鍵點：控制現場、疏導人群、疏導情緒 

（2） 責任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時工？（6個切割案例）

（3） 受害人：全程陪同

（4） 原因范圍：肯德基/上海福喜產品危機應對的比較；如何大事化小小事化小？

三是如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭

怎么抗爭？抗爭的辦法？抗爭的步驟？

3、難處置客戶的應對戰術

一是面對面談

原則最多和兩位見面談話。

人多嘴雜，容易吵架，意見很難統一。

選擇適合的家屬：

關鍵詞：解決問題，拒絕爭吵。

目的：除了講理，最重要的是確定解決問題的辦法、原則、路線。

二是談判內容與技巧

談判原則和節奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進。

四個步驟：1、表態度；2、定調子；3、劃界限；4、亮底牌。

三是降低賠償金額的十個談判法則

（1）沒有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；

（2）起點要高；

（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；

（4）盡早并且經常提出請求；

（5）對待問題不要一一擊破，而是要在最后把所有問題打包解決；

（6）最后爭取額外讓步；

（7）不斷尋找創造的讓步來進行交易。

（8）永遠不要接受對方的第一次報價。

（9）運用受到“規定限制”的權力；

（10）考慮使用“好人-壞人”策略；

4、基層員工受訪技巧及規避話術

一是索要采訪提綱、采訪申請表。讓記者填寫一個表格，告訴網點負責人采訪目的和采訪問題，這樣網點負責人有的放矢的來完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號碼，單位電話，應對過程中可以及時使用文明用語巧妙回答記者的問題。

（1）接待時的客套話術

（2）重大敏感問題規避話術

（3）巧用上級

二是網點接待的五個要求

（1） 網點引導、接待人員的態度一定要良好，及時、正確引導接待記者，避免斷章取義的負面輿情。

（2） 網點一定要保持敏感，針對“不正常”的客戶，應及時關注并確定身份。

（3） 網點任何人，都不得表明“拒絕訪問”的態度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。

（4） 網點在接待媒體的時候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會采取較為極端的做法，非常容易產生負面輿情事件。

（5） 網點發現一旦有媒體光顧，及時匯報上級，并取得上級領導的指示，按指示和統一口徑接待記者。