主講老師：

主講老師：危機管理專家葉東博士

課程內(nèi)容：

一. 銀行聲譽風險意識提升

涉及案例：射陽農(nóng)商行群體事件、中旅銀行票據(jù)案、王寶強離婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機被打事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、老虎咬人事件、北醫(yī)三院孕婦死亡事件、范跑跑事件等

通過案例，向與會領導介紹互聯(lián)網(wǎng)時代，銀行聲譽風險及輿情危機發(fā)生的內(nèi)在邏輯，以及這些危機主體在應對過程中的問題。主要目的是提升與會領導的聲譽風險意識，以及知道事件發(fā)生后第一時間什么能做，什么不能做，避免再犯相類似的錯誤。

1、 射陽農(nóng)商行群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個以上的人鬧事，作為銀行領導應該做什么）

2、 中旅銀行票據(jù)案例（危機發(fā)生后，什么該說，什么不該說）

3、 如家酒店事件（當事女為什么可以引爆整個互聯(lián)網(wǎng)？如家應對這場輿情，不足的地方有哪些？）

4、 李天一事件（事件曝光后，性質(zhì)為何發(fā)生變化？李家犯下的大忌是什么？）

5、 范跑跑事件（為什么一開始大家批判范跑跑？為什么后來大家對于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）

6、 陶喆出軌門事件（陶喆危機公關失敗的六個點？銀行出事后，應該說什么？）

7、 成都女司機被打事件（被打了，為何大家都說打得好？男司機公關做得比較好的地方有哪些？）

8、 鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件（危機處理有沒有固定的、一成不變的模式？群體事件應對常規(guī)以及非常規(guī)的方法？）

9、 北醫(yī)三院孕婦死亡案件（北醫(yī)三院使用了哪些招術讓非常被動的輿情態(tài)勢發(fā)生了發(fā)轉？）

10、 王寶強離婚案（輿論這塊，王寶強完勝的原因是什么？馬蓉敗在哪里）

11、 老虎咬人事件（當事女危機處置犯的錯誤有哪些，對銀行有哪些借鑒意義？）

二．銀行聲譽風險管理的四項工作

1、思想認識到位；

從上到下（董事長、行長到最一線員工）都要緊繃輿情這根弦

一言一行、一舉一動都要考慮可能引發(fā)的輿情

要著重增強業(yè)務部門聲譽風險意識

做到輿情和聲譽意識“進部門、到個人”

2、管理資源到位；

一是在機構設置上，設立聲譽風險管理（輿情工作）的歸口部門

二是在職責分工上，明確與銀行內(nèi)部各部門之間的職責分工和報告路徑。

三是在資源配置上，配備與本行業(yè)務性質(zhì)、規(guī)模和復雜程度相適應的管理資源。

四是實踐證明設置了專門部門和配備了專業(yè)人才的機構，在輿情管理和聲譽維護方面能力更強。

五是銀行內(nèi)部將其作為非核心部門，在崗員工大多是剛畢業(yè)或畢業(yè)不久的年輕人，而且絕大部分是本行文員轉崗，沒有媒體工作的經(jīng)驗。

3、制度建設到位；

一是建立輿情監(jiān)測研判制度。實現(xiàn)輿情分級、分類管理。（不同情況采取不同的應對措施、應對步驟）

二是建立聲譽風險排查制度。主動防范聲譽風險。（比如最近行里有沒有案件？不良率有沒有訴訟）

三是建立（針對常見聲譽風險事件）應急處置制度。實現(xiàn)快速反應。

四是加強微博、微信等新媒體使用的管理，加強網(wǎng)站等出口平臺的管理，嚴肅新聞紀律。

五是建立投訴處置監(jiān)督評估制度。降低客戶投訴帶來的聲譽風險。

六建立聲譽風險管理評價、考核、獎懲制度。與績效考評掛鉤。

4、文化培育到位。

一是增強銀行全員聲譽風險意識

二是在企業(yè)內(nèi)部培育聲譽管理文化

三是加強全員特別是一線和新員工的培訓

四是使聲譽風險防范成為全員自覺的意識和行為

三．銀行基層危機處置及突發(fā)事件應對常見的不足

1、沒有專門的人士負責解決或出面

2、應對媒體不知如何回答，應該系統(tǒng)培訓

3、員工應對缺乏常識，認為危機，直接找領導處理

4、沒有解決危機的思路，一味給客戶講好話，不能妥善應對

5、溝通不及時，對輿論的發(fā)展沒有措施及辦法

6、基層員工意識薄弱，防范處理能力不足

7、經(jīng)驗不足、意識不足

8、客戶提的要求，基層滿足不了，也無法滿足

9、準備不充分，思路不太明確

10、流程不健全

11、不知道如何處理

12、重視不夠

13、沒有第一時間處置，化解力度不足，沒有以我為主

14、沒有自主決定權

15、上級支持不給力

16、大家都處于被動，或者不得不處理的狀態(tài)，往往不能積極主動處理

17、有些年輕氣盛的員工會激化客戶情緒

18、心理素質(zhì)，感覺無助，業(yè)務知識不足，資金問題

19、經(jīng)驗不足，不成系統(tǒng)

20、息事寧人的態(tài)度放縱客戶要求

21、第一時間處理的意識不強

22、全員應對危機的能力

23、敏感性不夠、方式方法欠缺，化解客戶情緒的能力欠缺

24、沒有系統(tǒng)接受過培訓，不知如何處理

25、害怕媒體的來訪，不知如何應對

26、關于責任的推卸，認為都是客戶的原因

27、不但擔心上報會帶來處罰，也怕事情得不到解決而引發(fā)輿情壓力

28、沒有第一時間處置，沒有做好客戶情緒的安撫

29、員工沒有第一時間與上級管理者進行溝通匯報

30、不管不顧、不積極主動，隨便接受采訪，手足無措

31、用語不恰當

32、監(jiān)控設備等輔助措施的應用

33、上面規(guī)定不能有投訴電話，使基層失去主動權

34、主動性不足、拖拖拉拉

35、法律知識了解很少

36、沒有相關應對媒體的技巧

37、掌控事態(tài)局面的能力

38、有時為了息事寧人過于妥協(xié)

39、情緒方面，應對的話術欠缺

40、沒有完善的處理預案，僅憑個人經(jīng)驗處理

41、反應太慢

42、沒有成熟的培訓體系，員工處理問題比較簡單

43、對互聯(lián)網(wǎng)傳播的防范手段少

44、上級給予的支持太少

45、相互溝通不及時，信息不對稱造成客戶不滿

46、不知如何應對

47、員工之間缺乏協(xié)調(diào)溝通

48、客戶投訴，投訴原因是企業(yè)的過錯，不知道怎樣降影響力降到最低

49、情緒控制

50、耐心不夠、熱心不足

51、危機時，員工之間的配合不十分默契

52、安撫工作需要加強

53、沒有在第一時間做出正確解決方案

54、對負面輿情回應的態(tài)度太剛

55、沒有第一時間向客戶致歉

56、決心不夠，不能做到充分準備

57、第一責任人關注不夠，負責人不能在第一時間內(nèi)到達處理

58、沒有發(fā)現(xiàn)記者偷錄

59、處置危機的資源和能力不夠

60、人員素質(zhì)有待提高

61、沒有第一時間向客戶說明情況

62、反應較慢，不能及時處置，尤其當基層工作較多時

63、一直以為自己是弱勢群體

64、戰(zhàn)術不變通

65、專業(yè)不匹配

66、處理危機想及時解決，但相關流程較為復雜，逐級申請有時還不能實現(xiàn)；

67、遇到客戶情緒十分激動、打砸謾罵，如何安撫客戶情緒？在這方面工作人員缺乏經(jīng)驗，還有可能面臨人生危險

68、無法向客戶解釋系統(tǒng)過慢問題

69、柜員、大堂、處理事情能力不同、效果不好

70、沒有標準化的應對流程

71、不會捕捉客戶心理不懂得怎么抓要點

四.銀行輿情危機處置的兩大工作

涉及案例：中國民生銀行性騷擾事件、中國工商銀行老人被撞事件、某金融機構網(wǎng)絡崩潰事件、攜程斷網(wǎng)事件、支付寶斷網(wǎng)事件、背尸事件、擦鞋事件、px事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件、河北李真事件、泰諾事件等

1、 還原真相的五個報

事實怎么報：通過案例介紹事實怎么報？如果沒有調(diào)查清楚怎么辦？網(wǎng)絡聯(lián)想怎么打破（四個步驟）；如何應對微博舉報（三個建議）；如何應對網(wǎng)絡爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。

態(tài)度怎么報：通過等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？面子怎么給？

原因怎么報：如果原因沒有調(diào)查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？

進展怎么報：進展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現(xiàn)的問題？

負面怎么報：（1）沒有組織授權不可以說。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說；（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報。難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？

2、 建立信任的四個關鍵詞

勝任

透明

關心

穩(wěn)定

五.銀行輿情危機處理的三大策略

涉及案例：山西長治農(nóng)商行打屁股事件、肯德基蘇丹紅事件、喬致庸處理投訴事件、哈爾濱天價魚事件、上海福喜過期肉事件、河北卓達非法集資事件、西安某醫(yī)院手術室自拍事件、上海地鐵咸豬手事件、萬科毒地板事件等

1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？

2、 如果是一個人一個部門一個分公司的問題：切割切割再切割

四個維度：（1）現(xiàn)場；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍

     （1）現(xiàn)場：現(xiàn)場怎么切割？一些特殊的技巧。

                    現(xiàn)場處置的原則及關鍵點

              原則：第一要務，第一目標

        三個關鍵點：控制現(xiàn)場、疏導人群、疏導情緒 

        （2）責任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？                  切的方式？臨時工？（6個切割案例）

        （3）受害人：全程陪同

        （4）原因范圍：肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機應對的比較；如何大事化小小事化小？

3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭

   怎么抗爭？抗爭的辦法？抗爭的步驟？

六.“刁民”應對及客戶投訴管理

1、 面對面談

原則最多和兩位見面談話。

人多嘴雜，容易吵架，意見很難統(tǒng)一。

選擇適合的家屬：

1、直系親屬能溝通也有決策能力與地位的人；

2、親戚中最明事理的人。

關鍵詞：解決問題，拒絕爭吵。

目的：除了講理，最重要的是確定解決問題的辦法、原則、路線。

2、談判內(nèi)容與技巧

談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進。

四個步驟：1、表態(tài)度；2、定調(diào)子；3、劃界限；4、亮底牌。

3、降低賠償金額的十個談判法則

（1）沒有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；

（2）起點要高；

（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；

（4）盡早并且經(jīng)常提出請求；

（5）對待問題不要一一擊破，而是要在最后把所有問題打包解決；

（6）最后爭取額外讓步；

（7）不斷尋找創(chuàng)造的讓步來進行交易。

（8）永遠不要接受對方的第一次報價。

（9）運用受到“規(guī)定限制”的權力；

（10）考慮使用“好人-壞人”策略；

4、 七種疑難投訴應對策略

（1）控制性憤怒型

（2）發(fā)泄性憤怒型

（3）喋喋不休型

（4）要求很多型

（5）糾纏不休無理索賠型

（6）各類專業(yè)人士

（7）無理索賠及疑難問題無方案的情況

5、令顧客心情晴朗的CLEAR原則

C-控制情緒

L-傾聽顧客訴說

E-建立于顧客共鳴的局面

A-對顧客的情形表示歉意

R-提出應急和預見性的方案

6、化解負面情緒的lscpa模型

傾聽

分擔

澄清

陳述

要求

7、會被認為是拒絕性的回應

命令，指示，指揮（你必須……）

警告，勸告，威脅（你最好……）

說教，勸誡，規(guī)勸，懇求（這是你的責任……）

建議，提出解決方法（你應該做的是……）

充滿邏輯性地勸說，訓斥，爭論，教育（經(jīng)驗證明……）

判斷，批評，指責（你是愚蠢的……）

表揚，同意，積極地評價，奉承（你是如此的優(yōu)秀……）

辱罵，嘲笑，羞辱（你不要太幼稚……）

解釋，分析，診斷（“你的問題是……”）

鼓勵，同情，安慰，支持（“明天會好起來的”）

探討，質(zhì)疑，詢問（你為什么？……）

分心，欺騙，躲開，迎合（“嘿，我告訴過你嗎？……）

8、十種不恰當?shù)幕貞?/p>

打斷別人

粗魯

不相關的回應

關注自我的回應

不重視的回應

哲學性的回應

責備性的回應

評價性的回應

控制性的回應

建議性的回應

9、恰當?shù)幕貞?/p>

探究性回應

情感回應

思想回應

解釋回應

10、防御性氛圍與支持性氛圍

11、最后三個建議：

（1）善用“我”替代“你”

（2）在顧客面前維護銀行的形象

（3）選擇積極的用詞與方式

七．銀行一線員工受訪技巧及規(guī)避話術

涉及案例：某知名銀行領導發(fā)飆門、上海某銀行“系統(tǒng)合并”事件、黑龍江郵政儲蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長事件、哈爾濱天價住院費事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會、天津大爆炸事件、神華神東煤炭集團采訪門事件、無錫計生委張藝謀超生事件等。

1、 如何識別暗訪記者

（1）聽

（2）觀察

（3）問

（4）核實身份，查看證件

2、 如何識別明訪記者

（1）查看證件，尤其是記者證、采訪證、身份證

（2）第一時間上網(wǎng)或向上級核查記者編號，核查證件的真實性，一旦發(fā)現(xiàn)虛假記者，第一時間報警或向上級安保部門請示處理。

（3）針對記者，要詳細記錄記者的目的和采訪需求、工作單位和聯(lián)系電話，獲取媒體級別后，第一時間向上級單位請示報告，針對不同級別的媒體，根據(jù)媒體應對預案進行應對。

3、 一線員工媒體應對原則

（1）客戶至上、態(tài)度第一

（2）爭取時間、主動應對

（3）口徑統(tǒng)一、張弛有度

（4）合理規(guī)避、但不拒絕

（5）依法循規(guī)、實事求是

4、 常態(tài)化應對機制

（1）網(wǎng)點人員不得接受任何采訪，除咨詢產(chǎn)品或業(yè)務外。

（2）網(wǎng)點出現(xiàn)媒體采訪，統(tǒng)一由網(wǎng)點負責人接待，如果網(wǎng)點負責人不在由第二責任人接待，如果兩人均不在網(wǎng)點由大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理引導，并及時通知責任人到現(xiàn)場接待。

（3）網(wǎng)點負責人（含第二負責人）對總行有統(tǒng)一的口徑答復。除對產(chǎn)品、業(yè)務咨詢可以現(xiàn)場答復外，其余對社會關注、爭議較大或有關行業(yè)性敏感內(nèi)容，可以婉言謝絕采訪，或統(tǒng)一由上級單位接待采訪。

（4）針對社會關注、爭議較大或有關行業(yè)性敏感內(nèi)容，第一時間請示上級管理部門，必要情況下，上級領導親自下來接待記者。

（5）針對媒體采訪，網(wǎng)點一定要有全面的記錄、報告制度，并將請示過程、上級答復結果予以記錄，并在大會上進行通報告知，引起大家的重視，準備事后的各項工作。

（6）網(wǎng)點接待媒體態(tài)度和藹、避免爭執(zhí)和沖突，樹立和維護形象。

5、 臨時應對機制

（1）首先要做到的是“禮”。

（2）根據(jù)原則查看證件（要上網(wǎng)查實記者證），記錄記者來意和目的，在正式采訪前，盡可能多了解采訪的背景、媒體背景等，主動了解對方；

（3）正式采訪時，要確認對方的采訪設備（錄音還是錄像）；

（4）面對記者的提問，在自己準備的內(nèi)容之內(nèi)的，可客觀、準確的回答（業(yè)務、產(chǎn)品相關問題），對把握不準的，一定不要回答，也不要擅自發(fā)表個人觀點和評論。

（5）對于記者叼鉆的提問，尤其涉及敏感話題，不要像做考試題一樣一一回答，不能重復對方提問的內(nèi)容。

6、索要采訪提綱、采訪申請表。讓記者填寫一個表格，告訴網(wǎng)點負責人采訪目的和采訪問題，這樣網(wǎng)點負責人有的放矢的來完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號碼，單位電話，應對過程中可以及時使用文明用語巧妙回答記者的問題。

（1）接待時的客套話術

（2）重大敏感問題規(guī)避話術

（3）巧用上級

7、網(wǎng)點接待的五個要求

網(wǎng)點引導、接待人員的態(tài)度一定要良好，及時、正確引導接待記者，避免斷章取義的負面輿情。

網(wǎng)點一定要保持敏感，針對“不正常”的客戶，應及時關注并確定身份。

網(wǎng)點任何人，都不得表明“拒絕訪問”的態(tài)度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。

網(wǎng)點在接待媒體的時候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會采取較為極端的做法，非常容易產(chǎn)生負面輿情事件。

網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)一旦有媒體光顧，及時匯報上級，并取得上級領導的指示，按指示和統(tǒng)一口徑接待記者。

8、突發(fā)事件應對媒體的十個黃金法則

（1）必須清楚-記者要什么

（2）必須清楚-你要說什么

（3）兵貴神速，及時回應

（4）臨陣磨槍，穩(wěn)健行事

（5）只傳達精準和被授權信息

（6）讓記者引用你的話

（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡

（8）避免模糊，及時澄清，不留遺憾

（9）尊重記者，有理有節(jié)

（10）全程參與，保持警覺到最后

9、十種記者的應對方法

（1）百事通

（2）旁敲側擊

（3）機關槍

（4）偷換概念

（5）飛鏢投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10）故作糊涂

八、危機處置中的各種心理戰(zhàn)術

1、談判中的心理戰(zhàn)術

2、上訪人的心理分析

3、拆遷常用的心理戰(zhàn)術

4、送禮中的心理戰(zhàn)術

5、廣告常用的心理戰(zhàn)術

6、掩蓋內(nèi)心的心理戰(zhàn)術

7、讓對方還錢的心理戰(zhàn)術

8、自我偽裝的心理戰(zhàn)術

9、獲得對方信任的心理戰(zhàn)術

10、投訴處置的心理戰(zhàn)術

11、十種顧客的心理分析

12、網(wǎng)絡水軍的心理戰(zhàn)術

13、打開對方心扉的心理戰(zhàn)術

14、四種不同性格的核心特征及行為模式

15、應對記者的心理戰(zhàn)術

16、拿下對方的心理戰(zhàn)術

17、讓對方把錯當成對的心理戰(zhàn)術

18、群體事件人群的心理分析

19、員工管理的心理戰(zhàn)術

九.課程總結及提問

1、銀行輿情危機處理40個字

2、銀行輿情應對三字訣

3、銀行輿情的應對指標

4、學員提問及互動