課程大綱

**部分：奢侈品專(zhuān)柜VIP客戶(hù)，想說(shuō)愛(ài)你不容易

 開(kāi)胃湯：我眼中的VIP

一、走進(jìn)VIP，其實(shí)你也是我的兄弟姐妹

1. 奢侈品專(zhuān)柜客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì) 

2. 我們的工作由誰(shuí)決定？誰(shuí)是你的顧客？

3. 如何理解：服務(wù)的價(jià)值等于服務(wù)者心態(tài)

4. 顧客的價(jià)值與VIP客戶(hù)生命周期價(jià)值

5. 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的障礙分析與處理技巧

 課堂熱身： VIP客戶(hù)要什么？

二、 奢侈品專(zhuān)柜VIP服務(wù)之：我是形象代言人！

1. 從企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)演變看VIP服務(wù)發(fā)展進(jìn)程

2. 奢侈品專(zhuān)柜中的銷(xiāo)售與服務(wù)：你中有我、我中有你   

 動(dòng)動(dòng)腦、動(dòng)動(dòng)手：VIP服務(wù)，我能想得更多。。。。。。

3. 奢侈品專(zhuān)柜VIP服務(wù)終極目標(biāo)：價(jià)值認(rèn)同

4. 服務(wù)的四個(gè)層次--優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)

5. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的高境界

6. 怎么理解我們的產(chǎn)品？

7. 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域

三、VIP服務(wù)技巧提升路徑：標(biāo)準(zhǔn)-執(zhí)行-糾正-提升

1. 奢侈品專(zhuān)柜VIP專(zhuān)員、經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)的模式

2.  標(biāo)準(zhǔn)的VIP客戶(hù)經(jīng)理人員特質(zhì)

3. 專(zhuān)柜VIP客服專(zhuān)員&經(jīng)理工作中的壓力管理

4. 服務(wù)帶出營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)體現(xiàn)服務(wù)

5. 既要讓客戶(hù)滿(mǎn)意，也要讓客戶(hù)開(kāi)心

四、百戰(zhàn)百勝的錦囊妙計(jì)：VIP客戶(hù)類(lèi)型分析與應(yīng)對(duì)技巧

1. 客戶(hù)人際風(fēng)格測(cè)試

2. 客戶(hù)人際風(fēng)格的解析

3. 針對(duì)不同人際風(fēng)格類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧

 知己知彼：一招搞定你的目標(biāo)顧客！

五、競(jìng)爭(zhēng)法寶：奢侈品專(zhuān)柜如何定義優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1. 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)要素

2. 關(guān)懷服務(wù)工作步驟

3. 奢侈品專(zhuān)柜VIP客戶(hù)異動(dòng)跟蹤和應(yīng)急處理原則

4. 奢侈品專(zhuān)柜VIP客戶(hù)服務(wù)康復(fù)系統(tǒng)的建立

六、顧客滿(mǎn)意度測(cè)量方法

1. VIP客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系

2. 如何測(cè)量VIP客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

 經(jīng)典VIP客戶(hù)服務(wù)案例剖析

第二部分：奢侈品專(zhuān)柜VIP服務(wù)中的職業(yè)禮儀

一、你形象真的價(jià)值百萬(wàn)嗎？

1. 個(gè)人形象的重要性 

2. 女士妝容的要求&男士個(gè)人形象要求 

3. 男/女士發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 

4. 男/女士面部、手部、皮膚的護(hù)理 

5. 門(mén)店員工儀容的禁忌

6. 儀表的功能：七秒鐘印象

7. 奢侈品專(zhuān)柜員工著裝的原則

8. 男士著裝規(guī)范 

2 男士西服顏色、款式與扣子

2 西裝禁忌

2 襯衣

2 領(lǐng)帶與領(lǐng)結(jié)

2 西褲

2 皮帶

2 皮鞋

2 襪子

9. 女士著裝規(guī)范 

2 女士服飾、襯衣、絲巾與香水

2 包

2 鞋襪

2 飾品

2 香水與香水噴灑禮儀

二、舉手投足盡顯職業(yè)魅力

1. 奢侈品專(zhuān)柜銷(xiāo)售人員舉止行為規(guī)范 

2 行為舉止要

2 行為舉止不要

2. 站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 

1. 男士基本站姿

2. 女士基本站姿

3. 站姿禁忌

3. 坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 

2 正確的坐姿

2 女士坐姿

2 男士坐姿

4. 走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 

2 男女走姿區(qū)別

5. 蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 

2 正確的蹲姿

2 如何優(yōu)雅的撿起地下的物品

6. 鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練 

1. 鞠躬使用場(chǎng)合

2. 鞠躬?jiǎng)幼饕I(lǐng)

3. 鞠躬禁忌

7. 遞物、接物、引導(dǎo)手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練 

8. 眼神的運(yùn)用與規(guī)范 

9. 微笑的魅力與訓(xùn)練 

1. 討論：微笑要露八顆牙齒嗎？

2. 微笑的作用

3. 微笑的訓(xùn)練