課程背景

世界著名酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務水平。” 隨著酒店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店服務的要求也越來越高，服務品質(zhì)成為酒店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務品質(zhì)是飯店的生命線，如何提高顧客的滿意度，樹立飯店良好的服務形象，為賓客提供滿意超越期望的服務，從而以優(yōu)質(zhì)的服務贏得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢，是眾多飯店經(jīng)營管理者所關注的重要問題。 本課程主講老師在國內(nèi)著名酒店公司工作，從基層服務員做起一直到企業(yè)的總經(jīng)理，對酒店服務和管理有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與獨到的操作心得。課程中多個全新思維令學員耳目一新。本課程的重要意義在于企業(yè)能從本課程中分享到酒店服務顧客滿意的一系列的寶貴實戰(zhàn)經(jīng)驗，讓企業(yè)聽完課程后既知道更能做到。

課程目標

1、認識到酒店業(yè)現(xiàn)存的服務質(zhì)量的誤區(qū)和常見問題 2、了解酒店業(yè)最新服務質(zhì)量觀念，學會關注顧客需求，系統(tǒng)管理顧客關系； 3、學會打造優(yōu)質(zhì)服務團隊，樹立優(yōu)質(zhì)服務新理念； 4、建立服務質(zhì)量體系，建立相關標準與服務細節(jié) 5、做好顧客期望管理，有效預測客戶需求,贏得忠誠顧客，提高顧客滿意度

課程大綱

一、導言

1、聚集顧客宣言

2、聚集酒店服務品質(zhì)問題

3、打造優(yōu)質(zhì)服務團隊，創(chuàng)造滿意顧客 

二、提升服務品質(zhì)對員工的5個必備要求

1、對客中的服務形象如何

（1）笑出酒店形象

（2）說出酒店形象

（3）穿出酒店形象

（4）走出酒店形象

2、對客中的服務態(tài)度如何

（1）服務意識決定服務態(tài)度

（2）做好服務細節(jié)標準

（3）服務態(tài)度決定一切 

3、員工會用心預測需求和觀察客人嗎

（1）提供優(yōu)質(zhì)服務的員工預測顧客的需求和期望

（2）在觀察中做好跟進服務

4、關注客人的程度如何

（1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？

（2）能針對不同客人提供個性化服務嗎？

（3）來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?

5、會對顧客的“全過程經(jīng)歷”負責嗎

（1）對顧客的“全過程經(jīng)歷”負責

（2）注重服務品質(zhì)的“關鍵時刻” 

（3）重視顧客體驗，管理顧客感受

三、服務品質(zhì)就是員工良好的工作習慣

1、習慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時充滿自信 

2、習慣記住客人愛好和特殊需求

3、習慣使用尊稱問候客人，送客比迎客更重要 ……

四、提升服務品質(zhì)，做好顧客期望管理

(1)何為顧客期望管理？

(2)影響服務期望的因素

(3)如何做好顧客期望管理

A、設定顧客期望

B、重視顧客體驗，管理顧客感受

C、只有滿意的員工才有滿意的顧客

D、超越顧客期望的典范：里茲·卡爾頓酒店 

五、提升服務品質(zhì)，健全完善顧客檔案

（1）顧客檔案資料來源

（2）顧客檔案類型與注重點 

六、提升服務品質(zhì)，注重內(nèi)部培訓與激勵

（1）樹立員工骨干典型示范和榜樣作用

（2）創(chuàng)建學習型的服務文化氛圍要點

自檢:

1、以上要點貴酒店都做到了嗎？

2、若有需要提升的地方，貴酒店需要改進的地方在那里？